Post by Sajjad Farahmand سجاد فرهمند

نقش جلو و پشت صحنه (Frontstage / Backstage Mapping) آنچه مشتری می‌بیند، فقط نوک کوه یخ عملیات است. Frontstage جایی است که مشتری تعامل می‌کند و Backstage جایی است که تجربه ساخته می‌شود. بسیاری از مشکلات تجربه مشتری ریشه در بک‌استیج دارند، نه رفتار کارشناس. این مدل به مدیر عملیات کمک می‌کند نقش واحدهای پنهان را شفاف ببیند. هماهنگی این دو لایه، کیفیت پایدار می‌سازد. بدون این نگاه، اصلاح‌ها سطحی باقی می‌مانند. مثال: *تأخیر ناشی از تأیید داخلی *پاسخ ناقص به‌دلیل نبود اطلاعات *ناهماهنگی بین واحدها نکات تکمیلی: -مشتری بک‌استیج را حس می‌کند -مسئولیت فقط روی خط اول نیست -بک‌استیج باید دیده و سنجیده شود مطالعات تکمیلی: Harvard Business Review – Frontstage and Backstage Design IDEO – Service Design Fundamentals McKinsey – End-to-End Customer Experience #Frontstage #Backstage #ServiceDesign #OperationsManagement #CustomerExperience #مدیریت_عملیات #ProcessDesign #CX #ServiceOperations #Leadership #BusinessOperations #ProfessionalContent #LinkedIn #CustomerCentric #OperationalThinking #SystemDesign #DecisionMaking #Ops #ServiceQuality #BusinessExcellence #CXLeadership #OrganizationalDesign #ManagementTools