Post by Ou Song (宋欧)

Customer Experience beginnt lange vor dem Boarding. Heute reise ich mit meinen beiden älteren Kindern in den Urlaub. Nach zwei intensiven Tagen bei den Deutschen Jugendmeisterschaften freut sich meine Tochter besonders auf ein paar entspannte Tage am Mittelmeer. Doch die Reise beginnt nicht erst im Flugzeug – sie beginnt bereits beim Check-in und in den Wartebereichen vor dem Boarding. Dort erwartete uns eine unerwartete Situation. Als StarAllianceGold Mitglied darf ich nur ein Kind mit in die SenatorLounge nehmen. Das zweite Kind müsste draußen bleiben. Also Plan B: Ich verzichte auf die Lounge, damit beide Geschwister zusammenbleiben, Switch spielen und sich gemeinsam die Wartezeit vertreiben. Auch das war keine Option. Nach Auskunft des Lounge-Personals durfte ich meine 10- und 13-jährigen Kinder aus Aufsichtspflichtgründen nicht unbeaufsichtigt lassen. Ein Mitreisender beobachtete die Situation und bot spontan an, meine Tochter über seinen eigenen Status mit in die Lounge zu nehmen. Eine tolle Geste. Problem gelöst? Das dachten wir auch. Leider war die Geschichte damit noch nicht zu Ende. Auf die weiteren Einzelheiten möchte ich – auch aus Respekt vor den beteiligten Lufthansa-Mitarbeitenden – bewusst nicht eingehen. Nur so viel: Die Vorfreude auf den Urlaub war erst einmal verflogen. Mich lässt dabei vor allem eines nachdenklich werden: Premium-Service definiert sich nicht über Lounges, Statuskarten oder neue Sitze im Flieger. Er zeigt sich in den Momenten, in denen Standardprozesse an ihre Grenzen stoßen und Menschen den Unterschied machen können. An diesem Tag kam die größte Customer Experience nicht von einer sogenannten Premium-Airline, sondern von einem fremden Mitreisenden. Sollte Customer Experience konsequenten Regeln folgen – oder braucht es mehr Handlungsspielraum für Mitarbeitende, wenn gesunder Menschenverstand die bessere Lösung wäre? Wie seht ihr das? #CustomerExperience #ServiceExcellence #Lufthansa #StarAlliance