Post by Olena Fokina

Накопичилося стільки думок і навіть пару цікавих кейсів, що, мабуть, певний час я частіше потраплятиму вам у стрічці. Ось наступне👇 Кому має підпорядковуватися Head of Retention/CRM? Зазвичай варіантів три: 1. CEO 2. CMO 3. CSO / Head of Sales На мою думку, відповідь залежить не від оргструктури, а від того, яку роль Retention займає в компанії. Якщо CRM — це лише розсилки, акції та підтримка продажів — функцію часто віддають у маркетинг, рідше в sales. Якщо Head of Retention відповідає за повторну поведінку клієнтів, LTV, churn, персоналізацію, програму лояльності та клієнтський досвід — це вже стратегічна бізнес-функція. В такому випадку, найбільше підходить підпорядкування CMO. Підпорядкування CEO теж може бути ефективним, якщо утримання клієнтів та програма лояльності є одним із ключових драйверів зростання компанії. Підпорядкування Head of Sales, думаю, буде доречним переважно в B2B або там, де утримання клієнтів будується через персональну роботу менеджерів з клієнтами. Яка ваша думка? Кому підпорядковується Head of retention/СRM в вашій компанії?