Post by Kundenmanagement & Vertrieb in Versicherungen

Wie lässt sich Kundenzentrierung fest in der Unternehmensorganisation verankern? Und wie baut man intern eine nachhaltige Veränderungsfähigkeit auf? Diese Fragen standen im Mittelpunkt des ersten Slots im Fachforum „Prozesse, Strukturen und Rollen im Wandel”. Prof. Dr. Andreas Schöler (University of Sustainability) eröffnete das Fachforum mit der These, dass eine exzellente Customer Experience (CX) kein Zufallsprodukt ist, sondern eine strukturelle Basis benötigt. Sein Kernsatz dazu: „Organisationsdesign schafft einen Raum, in dem CX passieren kann, soll, will und darf.“ Organisationsdesign versteht er hierbei als Gestaltungsinstrument für die Spielregeln, nach denen ein Unternehmen agiert. Diese umfassen die sechs Themenfelder Struktur & Rolle, Prozesse & Schnittstellen, IT & Tools, Kommunikation, Skills & Kapazität sowie Steuerung. Für jedes Themenfeld gilt es dabei zentrale Barrieren zu identifizieren und Leitfragen zu definieren, die anschließend als Entwicklungsgrundlage für Maßnahmen dienen können. Den zweiten Schwerpunkt des Fachforums setzte Johanna Reis (MDR MITTELDEUTSCHER RUNDFUNK) mit einem Einblick in den Aufbau einer internen Change-Management-Struktur. Sie konstatierte: „Die meisten Organisationen investieren in Veränderung, aber nur wenige investieren systematisch in Veränderungsfähigkeit.“ Der MDR wollte dies anders angehen und initiierte vor vier Jahren eine zentrale interne Anlaufstelle, die eng mit der Strategie- und Personalabteilung verzahnt ist. Ergänzt wird diese durch gezielt ausgebildete Change-Architekten und Change-Lotsen unter den Mitarbeitenden, um die Veränderungskompetenz in die Breite der Organisation zu tragen. Die wichtigsten Key-Learnings aus der Praxis: 💡 Veränderung wird erst dann real greifbar, wenn Verantwortlichkeiten eindeutig definiert sind. 💡 Die Führungsebene ist der größte Hebel für den Erfolg, kann jedoch ohne entsprechende Begleitung auch zum Engpass werden. 💡 Veränderungsfähigkeit entsteht nicht durch punktuelle Aktionen, sondern durch kontinuierliche Übung und Wiederholung.   💡 Change-Prozesse lassen sich nicht nebenbei erledigen; sie müssen integraler Bestandteil der Arbeit sein. Beide Impulse machten deutlich, dass sowohl die Kundenzentrierung als auch die Wandlungsfähigkeit von Organisationen eine bewusste Gestaltung der inneren Strukturen und eine klare Rollenverteilung erfordern. #mkk #kundenmanagement #vertriebsmanagement Bilder: Tilo Weiskopf, LxPRESS