Post by Andrea Brucker

Die Deutsche Bahn – immer wieder eine Reise wert... 🚆 Gestern Nachmittag: Gewitter und Sturm. Unsere Reise begann in Passau um 14:19 Uhr – pünktlich. Dann ein Baum auf den Gleisen. Ärgerlich, aber höhere Gewalt. So etwas kann passieren. In Plattling wurden alle Fahrgäste aus dem Zug gebeten. Die Optionen: Schienenersatzverkehr oder über Regensburg weiterfahren. Also weiter nach Regensburg. In Regensburg wartete der Zug nach München (40 min Verspätung), der aus Prag kam. Bereits bei der Einfahrt war klar: völlig überfüllt. Obwohl dort sogar zusätzliche Wagen angehängt wurden, standen die Menschen dicht gedrängt in den Gängen, zwischen Koffern, Fahrrädern und Kinderwagen. Während der Fahrt, mittlerweile fast 1 Stunde Verspätung, kam dann die nächste Überraschung: „Aufgrund der Verspätung endet dieser Zug in Freising. Bitte fahren Sie mit der S-Bahn weiter.“ Keine Erklärung. Keine Alternative. Kein Ansprechpartner am Bahnsteig. Mehrere Hundert Fahrgäste mit Gepäck wurden in Freising aus dem Zug geschickt. Familien mit Kindern, Reisende mit Fahrrädern, ältere Menschen, viele wussten schlicht nicht mehr, wie sie weiterkommen sollten. Natürlich passten längst nicht alle auf Anhieb in die S-Bahn. Der Schienenersatzverkehr von Plattling fuhr nur bis Landshut. Von dort aus nahmen die Fahrgäste den Zug nach München, genau den Zug, der später in Freising endete. Als wir einige dieser Mitreisenden wieder trafen, konnten wir über die Absurdität der Situation nur noch gemeinsam lachen. Manchmal ist Humor die letzte verbliebene Reisebegleitung. Weiter ging es über Feldmoching in die U-Bahn, anschließend zum Zug nach Augsburg, der dann ebenfalls noch über 20 Minuten Verspätung hatte. Reisezeit mehr als 7 Stunden 🥵 Das Ergebnis: Für die Strecke von Passau nach Augsburg haben wir länger gebraucht als für die Urlaubsanreise von Augsburg nach Kreta. ✈️ Und nein: Es geht nicht um den Sturm. Es geht nicht um die Verspätung. Es geht um Kommunikation. Menschen akzeptieren außergewöhnliche Situationen, wenn sie informiert werden. Was frustriert, ist das Gefühl, allein gelassen zu werden. Keine Informationen, keine Ansprechpartner, kein erkennbarer Plan B und keine Hilfe für die Kunden! Service bedeutet nicht, dass alles perfekt läuft. Service zeigt sich dann, wenn eben nichts mehr nach Plan läuft. Vielleicht war die größte Leistung an diesem Tag nicht die Beförderung von Fahrgästen, sondern die Fähigkeit der Reisenden, trotz allem die Fassung – und den Humor – zu bewahren. 😅 #DeutscheBahn #Kundenservice #Kommunikation #Reisen #Servicequalität #Leadership#Humor