Post by Prof. Dr. David Bendig

Elf echte Support-Tickets als Abschlussprüfung – der Chatbot hat alle elf korrekt gelöst. Dr. Oetker aus Bielefeld, gegründet 1891, ist mit rund 17.000 Mitarbeitenden und Produkten in über 40 Ländern eines der bekanntesten Familienunternehmen Deutschlands. Doch auch beim Erfinder des Backpulvers gilt: Interne Supportprozesse wachsen historisch. Anfragen an das Controlling-Excellence-Team kamen über Teams, E-Mail und Ticketsystem – und die Expertinnen und Experten beantworteten auch sich teilweise wiederholende Fragen. Im Master-Management-Praxisseminar 𝗘𝗻𝘁𝗿𝗲𝗽𝗿𝗲𝗻𝗲𝘂𝗿𝘀𝗵𝗶𝗽 & 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗜𝗻𝗻𝗼𝘃𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 der Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät - Universität Münster haben Ann-Christin Weyers, Jabil Bulut, Lisa K., Vincent Radtke und Yorck Cerberus Stapperfenne dafür "FinSight" gebaut – einen KI-Agenten als First-Level-Support. ⚠️ 𝗗𝗶𝗲 𝗛𝗲𝗿𝗮𝘂𝘀𝗳𝗼𝗿𝗱𝗲𝗿𝘂𝗻𝗴 Informationen liegen in einzelnen SharePoint-Dokumenten, Anfragen liefen über mehrere Kanäle, und ein anstehende Rollout verlangt einen standardisierten Prozess. 💡 𝗗𝗶𝗲 𝗟ö𝘀𝘂𝗻𝗴 Nach einem strukturierten Technologievergleich fiel die Wahl auf Microsoft Copilot Studio – direkt in Teams integriert, ohne zusätzliche Lizenzkosten. FinSight beantwortet Fragen ausschließlich auf Basis freigegebener Dokumente, stellt gezielte Rückfragen und eskaliert nur ungelöste Fälle an die Fachexperten. ✅ 𝗗𝗮𝘀 𝗘𝗿𝗴𝗲𝗯𝗻𝗶𝘀 Im Funktionstest mit elf echten historischen Tickets: 100 Prozent korrekt zugeordnet, verarbeitet und mit strukturiertem Lösungsvorschlag beantwortet. Dazu ein 35-seitiger Master Guide, mit dem Dr. Oetker den Agenten eigenständig weiterentwickeln kann. Johann Kortsch und ich finden die Lösung klasse! Wichtig dabei: FinSight entscheidet nichts allein. Jede Antwort wird vom Nutzer geprüft, bevor etwas ausgeführt wird – der Mensch behält die Kontrolle. Herzlichen Dank an das Team von Dr. Oetker – Stephan Massmann, Tobias Meier und unseren Alumnus Dr. Daniel Brodback und weitere Kolleg*innen – für das Vertrauen, den offenen Austausch und die echten Testdaten. Wo in Ihrem Unternehmen verbringen Experten noch Zeit mit Fragen, die ein Agent beantworten könnte?