Post by Hossein Gholipour
Customer Affairs Senior Manager at SnappTrip/ Customer Service Consultant/ Customer Excellence/Customer Experience
در اسنپ تریپ با تلاش ویژه و خلاقیت Amir Ghaderi Yazdi فاز نخست پروژه Insighthub به سرانجام رسید. سال پیش تقریباً در همین روزها این پروژه در حد ایده بود و با وجود سال سختی که گذشت و گذراندن چندین دور جنگ و تنش و التهاب اجتماعی و وضعیت نامناسب اینترنت که هربار ضربهای مهلک به صنعت گردشگری وارد کرد در این هفته محصول Insighthub رسماً به عنوان یک ابزار تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی وارد فاز استفاده شد. در خصوص ابزارهای هوش مصنوعی در زمینه خدمات مشتریان از دید استراتژیک ]چهار موضوع و گام اساسی مطرح است: - تعریف درست صورت مسائل - پیوند درست مسائل با امکانات ابزاری - تعریف درست کاربردها از محصول نهایی - ارزیابی نتایج و راهکارهای بهبود مستمر محصول اکنون با کمک امیر ما دو مرحلهی اول رو با موفقیت قابل توجهی طی کردیم. به طور خلاصه در این محصول با تحلیل دقیق و شخصیسازی شده همه مکالمات پشتیبانی بررسی، تبدیل به متن، تحلیل میشن و دنیایی از ایدهها و کاربردها را ممکن میسازند. محصولی که در اختیار داریم : - با وجود مشکلات اینترنت و کیفیت صدا و... معیار دقت قابل قبولی رو داره. - به شدت مقیاس پذیره و امکان بزرگتر شدن دادههای ورودیش قابل توجهه. - بسیار شخصیسازی شده است و امکان ارائه خدمات به سناریوها و تیمهای مختلف رو داره ( پشتیبانی ، فروش و...) - از نظر صرفهجویی در هزینه با خروجی که ارائه میده تا 98% صرفهجویی به همراه داره. حالا ما در موضوع سوم یعنی تعریف درست کاربردها این مسیرها را طی خواهیم کرد: - مونیتورینگ کیفیت مکالمات با نرخ بررسی 100% ، معیارهای شخصیسازی شده و انواع تحلیلها و داشبوردها - سیستم اسکلیشن لحظهای موارد نارضایتی ( ساختار ارجاع به سرپرست) - سیستم ارزیابی عملکرد هوشمند کارشناسان با KPIهای ترکیبی - تهیه درخت دانش پویا( به جای درخت دانش استاتیک و سنتی که بهروزرسانی آن نیازمند هزینه بالاست) فازهای بعدی این پروژه میتواند بعد از ترین کامل و بلوغ محصول و سنجش متریک های خروجی شامل سه فاز زیر باشد: - Voice AI در IVR - Agent Assistant - AI Help Center اولی مسیریابی مشتریان را بهبود میدهد ، دومی تعاملات انسانی را در موارد لازم حفظ میکند و سومی با یکپارچهسازی همه توسعههای قبلی حداکثر کاربرد هوش مصنوعی و خدمات خودکار را ممکن می سازد. به زودی نتایج عددی این پروژه را نیز به اشتراک میگذارم...
