Contexte :
Au sein de la Direction Crédit & Opérations, le/la Chargé(e) Back Office SAV, Financement & Réclamations contribue à la qualité de l'expérience client en assurant le suivi opérationnel des activités de Service Après-Vente, de financement et de gestion des réclamations.
Véritable interface entre les équipes internes, les partenaires opérationnels et le Centre de Relation Client, il/elle veille au respect des délais définis , à la fluidité des traitements et à la fiabilité des reportings permettant le pilotage de la performance.
Missions principales :
1. Assurer le suivi opérationnel des activités SAV
- Assurer le suivi des demandes SAV reçues via les différents canaux.
- Effectuer une analyse approfondie des reportings opérationnels liés aux activités SAV, financement et réclamations.
- Coordonner le traitement des demandes avec les équipes internes, les partenaires et le Centre de Relation Client MFS .
- Effectuer les relances nécessaires auprès des intervenants concernés.
- Veiller au respect des délais de traitement et des engagements de service (SLA).
- Préparer les éléments de suivi nécessaires à l'analyse de l'activité et à l'amélioration continue.
2. Assurer le suivi des dossiers de financement
- Suivre l'avancement des dossiers de financement du réseau.
- Exploiter et analyser les reportings de production et de financement.
- Identifier les anomalies, blocages ou écarts de traitement.
- Participer à la mise en œuvre des actions correctrices.
- Veiller au respect des procédures opérationnelles et des délais de traitement.
3. Assurer le suivi des réclamations clients
- Assurer la prise en charge et le suivi des réclamations clients jusqu'à leur clôture, dans le respect des délais réglementaires et contractuels.
- Suivre les réclamations complexes nécessitant une coordination renforcée.
- Coordonner les échanges avec les partenaires concernés et suivre l'avancement des traitements.
4. Contribuer au pilotage de la performance
- Réaliser des analyses régulières des reportings liés :
- au SAV ;
- aux réclamations clients ;
- aux dossiers de financement ;
- aux indicateurs de qualité de service.
- Identifier les écarts de performance et remonter les alertes nécessaires.
- Participer à la production des tableaux de bord de suivi d'activité.
5. Participer à l'amélioration continue
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et les axes d'amélioration.
- Contribuer à l'optimisation des processus opérationnels et des parcours clients.
- Participer aux projets d'amélioration de la qualité de service et de l'efficacité opérationnelle.
Profil recherché :
Formation & Expérience :
- Formation BAC+5 en Finance avec une expérience de 3 ans à 5 ans dans une position similaire idéalement dans le secteur financier.
Connaissances
- Bonne connaissance des processus SAV et financement.
- Connaissance du traitement des réclamations clients.
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, Outlook).
- Connaissance des outils de suivi et de gestion des dossiers.
- Bonne compréhension des indicateurs de performance et des engagements de service.
Compétences
- Analyse et contrôle de données.
- Production et interprétation de reportings.
- Suivi opérationnel et coordination d'activités.
- Gestion des priorités et respect des délais.
- Capacités rédactionnelles et de communication.
Qualités personnelles
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Esprit d'analyse et de synthèse.
- Réactivité et proactivité.
- Orientation client.
- Aisance relationnelle.
- Sens de la confidentialité.
- Capacité à travailler en équipe et en transversal.