Customer Service Director

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e)

Customer Service Director

chargé(e) de piloter et structurer l’ensemble de l’activité SAV. Véritable garant(e) de la qualité de service et de la satisfaction client, vous accompagnerez les équipes dans l’atteinte des objectifs opérationnels, tout en contribuant à l’amélioration continue des performances et à la création de valeur pour l’entreprise.

Votre mission

Définir la stratégie SAV

• Élaborer et mettre en œuvre la stratégie du Service Après-Vente en cohérence avec les ambitions des Marques
• Développer une vision centrée sur l'excellence du service et l'expérience client de luxe
• Définir les standards de qualité, de délais et de satisfaction client à l'échelle suisse et mondiale.
• Piloter les projets de transformation et de digitalisation du SAV
• Coordonner les activités liées aux nouveautés et à la gestion des prix avec les départements Achat, Bureau Technique et Finances

Piloter les opérations SAV

• Superviser les centres de service internes et les partenaires agréés à travers le monde
• Garantir la qualité des réparations, restaurations et interventions horlogères
• Optimiser les délais de traitement et la performance opérationnelle
• Assurer la disponibilité des pièces détachées et composants stratégiques
• Gérer les situations sensibles et les réclamations clients à fort enjeu

Développer l'expérience client

• Concevoir une expérience SAV différenciante répondant aux attentes d'une clientèle haut de gamme
• Collaborer étroitement avec les équipes Retail, CRM, Customer Experience et Marketing
• Développer les services personnalisés et les offres à valeur ajoutée
• Mettre en place des indicateurs de satisfaction et de fidélisation clients

Animer le réseau international

• Accompagner les filiales, boutiques et détaillants agréés sur les questions SAV
• Garantir l'application homogène des standards de la Maison dans tous les marchés
• Développer les compétences techniques et relationnelles des équipes locales

Management & Leadership

• Encadrer et développer les équipes HQ du SAV (env. 25 collaborateurs)
• Fédérer les différents acteurs autour d'une culture d'excellence et d'amélioration continue.
• Conduire les projets de transformation et accompagner le changement

Pour ce poste à haut niveau de responsabilités, nous recherchons le profil suivant :

• Formation technique dans les domaines de la microtechnique, de l'horlogerie, ou de l'ingénierie industrielle
• Expérience confirmée d’au moins 10 ans dans la gestion d'un service après-vente ou d'activités techniques au sein de l'industrie horlogère
• Formation complémentaire en management, amélioration continue ou gestion de projet constitue un atout
• La maîtrise de l’anglais est impérative
• Excellentes connaissances de l'environnement horloger et de ses standards de qualité
• Compréhension des processus de réparation, restauration et maintenance de montres
• Maîtrise des enjeux liés à la traçabilité, à l'authenticité et au respect des normes
• Forte culture du service et de l'expérience client
• Capacité à représenter la marque et à préserver son image d'excellence
• Leadership naturel et excellente communication
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Organisation, rigueur et pragmatisme
• Résilience et capacité à évoluer dans un environnement exigeant

ULYSSE NARDIN

Ulysse Nardin est une Maison suisse indépendante de Haute Horlogerie qui conçoit et fabrique des garde-temps alliant technologies de pointe et savoir-faire inégalé.

Fondée en 1846 au Locle, en Suisse, la Manufacture s’est rapidement imposée grâce à ses instruments de chronométrie de haute précision, adoptés par les grandes marines internationales et utilisés par des scientifiques. Forte de cet héritage, elle n’a cessé d’innover dans les domaines de la chronométrie, du développement de mouvements en interne et de la R&D, remportant plus de 4’300 distinctions techniques et de design.

En 2001, Ulysse Nardin présente la Freak, une montre qui révolutionne l'horlogerie moderne et ouvre la voie à l'utilisation du silicium dans l'horlogerie. Plus de vingt ans plus tard, la Freak ONE remporte le prix de la « Montre iconique » au Grand Prix d'Horlogerie de Genève.

Aujourd’hui, Ulysse Nardin continue de repousser les frontières de l’horlogerie et de redéfinir les attentes pour une Manufacture au riche héritage, avec des boutiques à travers le monde, notamment à Genève, dans la Silicon Valley, à Dubaï et à Shanghai.

Ulysse Nardin forme avec sa Maison sœur Girard-Perregaux le Sowind Group, un collectif indépendant de Manufactures de Haute Horlogerie. En 2024, le Sowind Group est devenu le premier acteur de l'industrie du luxe en Suisse à être reconnu par Deloitte comme l'une des « Best Managed Companies », une distinction renouvelée en 2025 et 2026.