Teammanager Klantexpertise & Klantbeleving - Hybride

Wil jij richting geven aan klantgerichte dienstverlening binnen een maatschappelijke organisatie? En krijg je energie van het verbinden van klantinzichten, strategie en verandering? Dan is deze functie iets voor jou.

Wat ga je doen?

Als Teammanager Klantexpertise & Kanaalmanagement ben je verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling en positionering van klantgericht werken binnen het CIZ. Je geeft leiding aan het team Klantexpertise en bent de strategische kartrekker op het gebied van Customer Experience (CX), klantinzichten en kanaalmanagement.

Je ontwikkelt de visie en strategie voor klantbeleving en kanaalsturing en zorgt ervoor dat klantonderzoeken, klantsignalen en klantdata worden vertaald naar concrete verbeteringen in dienstverlening, klantcontact en beleid. Daarmee geef je richting aan een dienstverlening waarin cliënten zich niet alleen goed geholpen voelen, maar zich ook gezien en gehoord voelen.

Het vakgebied Klantexpertise bevindt zich binnen CIZ in een belangrijke ontwikkelfase. Daarom speel je niet alleen een rol in het aansturen van het team, maar ook in het verder ontwikkelen, positioneren en verankeren van Customer Experience en kanaalmanagement binnen de organisatie. Je bent een stevige gesprekspartner voor bestuur, directie en management en zorgt ervoor dat klantinzichten bijdragen aan strategische besluitvorming.

Dit ga je onder andere doen:

• Je geeft ruimte aan professionals om hun expertise optimaal in te zetten en stuurt op resultaat, ontwikkeling en samenwerking. Daarbij past een leiderschapsstijl die uitgaat van vertrouwen en eigenaarschap: je faciliteert, inspireert en stelt kaders.
• Ontwikkelen en realiseren van de visie en strategie op het gebied van Customer Experience (CX), klantinzichten en kanaalmanagement.
• Vertalen van klantonderzoeken, klantsignalen en klantdata naar concrete verbeteringen in dienstverlening, klantcontact en beleid.
• Ontwikkelen van een toekomstbestendige kanaalstrategie en bijdragen aan een omnichannel dienstverlening.
• Versterken, positioneren en verder professionaliseren van het vakgebied Klantexpertise binnen de organisatie.
• Fungeren als strategisch sparringpartner voor bestuur, directie en management.
• Initiëren en begeleiden van organisatiebrede verbeter- en verandertrajecten.

Waarom deze rol juist nu interessant is

CIZ werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening aan cliënten. Klantgericht werken, klantinzichten en passende dienstverlening spelen daarbij een steeds belangrijkere rol. Als Teammanager Klantexpertise & Kanaalmanagement krijg je de kans om een relatief jong vakgebied verder vorm te geven, te positioneren en organisatiebreed impact te maken. Je bouwt mee aan een organisatie waarin klantbehoeften, data en maatschappelijke opgaven samenkomen in de keuzes die we maken voor de toekomst.

Over het team en de omgeving

Je geeft leiding aan het team Klantexpertise, een team van professionals dat zich bezighoudt met customer experience, klantonderzoek, klantreizen, signaalmanagement, inclusie, digitale toegankelijkheid, kanaalmanagement en het meethuis voor klantbeleving.

Je bent lid van het managementteam Strategie, Beleid & Vernieuwing. Samen met collega-managers werk je aan de verdere ontwikkeling van de afdeling en draag je bij aan organisatiebrede vraagstukken en strategische ambities. De werkomgeving kenmerkt zich door samenwerking, professionaliteit en continue ontwikkeling. We werken hybride, waarbij thuiswerken wordt afgewisseld met aanwezigheid op kantoor in Utrecht.

Wat breng je mee?

Je bent een stevige en toegankelijke leider die gemakkelijk schakelt tussen strategie, operatie en mens. Met jouw sterke communicatieve vaardigheden en organisatiesensitiviteit weet je uiteenlopende stakeholders met elkaar te verbinden en draagvlak te creëren binnen een complexe organisatie. Je geeft professionals vertrouwen en ruimte, terwijl je tegelijkertijd richting houdt en resultaten bewaakt. Daarbij combineer je een hands-on mentaliteit met strategisch inzicht en weet je wanneer je moet doorpakken en wanneer juist geduld en een lange adem nodig zijn. Samenwerken, ontwikkelen en bouwen aan een toekomstbestendige digitale organisatie geven jou energie.

Verder heb je:

• Hbo-/wo-werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring binnen het vakgebied Customer Experience (CX), klantbeleving of klantinzichten, waarvan minimaal 3 jaar in een leidinggevende rol.
• Aantoonbare kennis van Customer Experience (CX); een CCXP-certificering is een pré.
• Een duidelijke visie op klantbeleving, dienstverlening en kanaalmanagement en ervaring met het ontwikkelen van strategie, beleid en organisatiebrede verbeterinitiatieven.
• Ervaring met klantonderzoek, klantreizen, klantinzichten en het vertalen van signalen en data naar concrete verbeteringen.
• Ervaring met kanaalmanagement, kanaalstrategie en omnichannel dienstverlening.
• Ervaring met het ontwikkelen, positioneren of verder professionaliseren van een vakgebied, team of expertisefunctie.
• Je bent een stevige gesprekspartner voor directie en bestuur en weet vanuit inhoud, visie en verbinding invloed uit te oefenen op strategische keuzes.
• Ervaring met veranderprocessen, continue verbetering en het werken volgens Lean-, Agile- of vergelijkbare principes.

Wat bieden we jou?

We bieden een inhoudelijke, verantwoordelijke en betekenisvolle baan. Een afwisselende functie in een dynamische werkomgeving. We helpen en faciliteren je in jouw eigen ontwikkeling binnen je loopbaan en ambitie, onder andere met een persoonlijk ontwikkelbudget.

De arbeidsvoorwaarden zijn:

Afhankelijk van opleiding en ervaring, € 5.149 - € 7.364 per maand (schaal 65 cao CIZ) op basis van een 36-urige werkweek.

Verder bieden we je

• Goede werk-privé balans: flexibele werktijden en hybride werken;
• Een thuiswerkplekbudget van € 921,- netto om een Arbo verantwoorde thuiswerkplek in te richten;
• Persoonlijke groei, inzicht en regie over je eigen ontwikkeling via e-learning van Goodhabitz;
• Goede werkplekvoorziening waaronder laptop en mobiele telefoon;
• Een Vitaliteitsbudget van €2.500,- (o.b.v. 36 uur) per jaar voor extra verlof, opleiding of producten/diensten om fit te blijven;
• 8% eindejaarsuitkering en 8% vakantietoeslag;
• 23,5 vrije dag o.b.v. 36 uur en de ruimte om nationale feestdagen om te ruilen;
• Collectief pensioen bij ABP, CIZ neemt 70% van de premie voor haar rekening;
• Reiskostenvergoeding;
• Thuiswerkvergoeding.

Wil je weten waar je als medewerker bij CIZ aan bijdraagt? In ons jaardocument 2025 zie je wat we het afgelopen jaar hebben gedaan. In cijfers en in verhalen uit de dagelijkse praktijk. Het laat zien hoe we ons inzetten voor passende zorg en hoe ons werk het leven van cliënten raakt. Nu én in de toekomst.

Bekijk het jaardocument en ontdek wat werken bij CIZ betekent.

Contactpersoon

Herken je jezelf in dit profiel? We nodigen je van harte uit om contact met ons op te nemen of direct te solliciteren. We zien je reactie, voorzien van een motivatie, zo spoedig mogelijk of voor de uiterste sollicitatiedatum (8 juli 2026) graag tegemoet.

Wij gaan graag in gesprek met sollicitanten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het werk- en denkniveau/opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

Heb je nog vragen over de functie, onze werkcultuur of over de procedure? Of kom je graag in contact met een collega van de afdeling? Bel of whatsapp met onze recruiter Satinique Werleman via 0642347786. Inhoudelijke vragen over de functie of het team? Neem dan contact op met Saskia Timmermans via 0628182081.

Acquisitie wordt niet op prijs gesteld