Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.
Responsabilidades e atribuições:
- Garantir a qualidade dos atendimentos aos clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte e relacionamento com clientes internos e externos;
- Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer “não” quando necessário, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução para o cliente;
- Identificar melhorias nos processos/metodologias garantindo a correta utilização dos padrões e procedimentos da área;
- Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn, participando de reuniões com o cliente, visitas e calls;
- Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS, dedicando tempo de qualidade ao seu time;
- Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho, assegurando que sejam compreendidas por todos;
- Apoiar a sua liderança no alinhamento das expectativas de entregas dos TOTVERS para aplicar meritocracia na prática do ARCO; Apoiar a liderança na administração dos custos das células de atendimento sob a sua gestão: administração de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área;
- Apoiar a liderança na administração, faturamentos e processos das áreas PRIME e Consultoria Telefônica, mantendo a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes.
Requisitos e qualificações:
- Sólida experiência técnica e em liderança de equipes de suporte e tecnologia.
- Experiência na definição de metas de atendimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, como SLA, backlog e satisfação dos usuários.
- Experiência no desenvolvimento e gestão de pessoas.
- Forte conhecimento na sustentação do sistema Protheus e da plataforma Fluig.
- Experiência na gestão de atendimentos, garantindo qualidade, eficiência e resolutividade no suporte de Nível 1 e Nível 2.
- Visão de negócio, com domínio das regras e processos das áreas atendidas, garantindo um suporte consultivo e resolutivo.
- Capacidade de mapear processos de suporte e de negócio, identificando oportunidades de melhoria contínua.
- Experiência na proposição e implementação de melhorias tecnológicas voltadas à automação de tarefas e à redução do volume de chamados.
- Conhecimento e experiência nos módulos: Faturamento e TSS; Ativo Fixo; Contabilidade; Financeiro; Planejamento e Controle Orçamentário; Compras; Estoque e Custos; Gestão de Contratos; Gestão de Compras Públicas; Gestão de Pessoal; Ponto Eletrônico; Meu RH; Cargos e Salários; Avaliação e Pesquisa de Desempenho; Arquitetura Organizacional.
Requisitos desejáveis:
- Conhecimento em extração de dados e elaboração de relatórios utilizando SmartView.
- Noções de lógica de programação, ADVPL e instruções SQL para auditoria de dados e apoio na resolução de incidentes complexos.
- Experiência em projetos de transição de sistemas e implantação de novos módulos Protheus e Fluig.
Certificações Desejáveis:
- Certificação em boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL);
- Frameworks ágeis (Scrum, Kanban, etc.).