Klantadviseur

Ieder telefoontje kan een verrassing zijn. Jij bent het visitekaartje in deze rol als klantadviseur bij de gemeente Utrecht!

Utrecht heeft jou nodig! Met jouw heldere stem en dienstverlenende instelling help je mensen die de gemeente bellen. Ze hangen op met het gevoel dat jij ze goed geholpen hebt en vertrouwen dat jij zorgt voor opvolging van hun melding. Jij bent welkom in ons gezellige team. Of je deze job nu gaat leren, of al ervaring hebt met onze hulp word jij de klantadviseur die een glimlach op het gezicht van de meeste inwoners krijgt. 

Dit is je werk

Bij het klantcontactcentrum komen honderden telefoontjes per dag binnen. Over het paspoort, een uitkering of de vergunning voor het verbouwen van een huis. Over de meest verrassende dingen. Van oude dame, ondernemer tot nieuwkomer, jij spreekt ze allemaal. Als Klantadviseur behandel je die vragen, verzoeken en meldingen die vooral per telefoon binnenkomen. Je denkt mee en kijkt of je met behulp van de kennisbank meteen informatie kunt geven. Heb je niet direct een antwoord, dan helpt de vraagbaak je. Ook doorverwijzen naar de juiste persoon in de gemeente hoort bij je werk. 

Wat ga je doen  

• Aannemen van de telefoon, beantwoorden van vragen en goed doorverwijzen van meldingen. 
• Contact opnemen met specialisten of andere afdelingen voor beantwoording van de vraag. 
• Steeds terugkerende vragen of meldingen doorgeven zodat we zaken kunnen verbeteren.  

Wat kun je verwachten op een werkdag

's Ochtends gaan de lijnen open en komt de eerste beller vaak al snel binnen. Iedereen in ons team start bij de telefonie pas na minimaal een jaar, als je de systemen en gesprekken goed beheerst, komen er andere kanalen bij, zoals chat, mail of WhatsApp. Je zit dus het grootste deel van de dag aan de telefoon. Soms zijn de gesprekken kort en loopt het lekker door, ruim 60 telefoontjes op een dag is geen uitzondering! Op andere momenten is het rustiger. Dan werk je je aantekeningen bij of verwerk je nog wat administratie. Tussen de gesprekken door zijn er vaste pauzemomenten georganiseerd zodat we elkaar goed kunnen afwisselen.

Niet iedereen die belt heeft een eenvoudige vraag die je gelijk kunt beantwoorden vaak luister je, denk je mee en verwijs je door naar de juiste collega die verder kan helpen. Veel vragen horen bij een vakafdeling en dan laat jij daar een contactverzoek achter. Soms spreek je inwoners die zich zorgen maken of ontevreden of gefrustreerd zijn over bijvoorbeeld iets dat eerder is misgegaan. Jij bent dan het eerste aanspreekpunt je luistert rustig en toont begrip maar weet ook wanneer je het moet loslaten. En mocht een gesprek je raken, dan is er altijd iemand die even met je meekijkt of -luistert. 

Aan het eind van de dag log je uit met een goed gevoel je hebt tientallen mensen geholpen en de stad een beetje beter gemaakt. Morgen weer een werkdag vol nieuwe gesprekken!

Dit is je werkplek

De gemeente Utrecht biedt ruimte aan iedereen. We zien talent als basis en diversiteit als kracht om samen betere resultaten te behalen. We zijn de woon- en werkplek voor meer dan 170 nationaliteiten. Met 6.000 collega’s werken we dagelijks aan goede dienstverlening voor burger en ondernemer. Jouw werk doet ertoe. We zien talent als de basis en diversiteit als kracht om goed werk te leveren. Verschillende culturen, religies, visies en voorkeuren maken de samenleving completer. En de gemeente dus ook.

Voor jou is er plek bij het Team Klantcontact. Samen met zo’n 100 collega’s werk je aan goede service en informatievoorziening. Ook coaches, specialisten en teammanagers horen bij het team. Je collega klantadviseurs hebben allerlei achtergronden en alle leeftijden. We werken in roosters, meestal op kantoor, waar je een prachtig uitzicht op de stad hebt. Daardoor leer je binnen jouw kantoorrooster veel collega’s persoonlijk kennen. Samen blijf je altijd op de hoogte van de laatste nieuwtjes in Utrecht, want daar kunnen de vragen over gaan. Jouw coach is er altijd om je te begeleiden om steeds beter te worden. Elkaar helpen om de klant te helpen, dat is het motto in jouw team. In de pauzes zitten we graag samen, kletsen we bij in het bedrijfsrestaurant of lopen samen een rondje door hartje Utrecht. 

Als gemeente Utrecht geloven wij dat een diverse organisatie zorgt voor meer innovatie, creativiteit en een betere samenwerking. Om die reden streven wij ernaar om een zo’n inclusief mogelijke organisatie te zijn. Ben je benieuwd hoe wij dat doen? Lees dat op deze pagina. 

Dit is jouw inbreng

Bij de gemeente Utrecht vinden we het belangrijk dat jij jezelf kunt zijn. Daarom zijn wij benieuwd naar wie jij bent. Met elkaar maken we er werk van. Het is niet erg als je nog geen ervaring in een inbound callcenter of op een klantenservice hebt. Als je maar houdt van mensen spreken en goed kunt luisteren op zoek naar de vraag achter de vraag. Je bent nieuwsgierig en helpt graag met het beantwoorden van vragen van inwoners en bedrijven. Je raakt daarbij niet uit het veld geslagen als een beller niet tevreden is. Ook als je boodschap ‘nee’ is. Daarnaast vind je het verbeteren van de dienstverlening net zo belangrijk als wij. En je spreekt je uit als je daarbij kansen ziet. 

En verder  

• Omdat je contact hebt met inwoners van Utrecht spreek en schrijf je uitstekend Nederlands en je kunt je goed redden in het Engels. Het is goed om je te realiseren dat je het visitekaartje van de Gemeente Utrecht bent;  
• Je hebt de digitale vaardigheid om met meerdere schermen en systemen te werken; 
• Je bent beschikbaar per 1 september 2026. Dit is je startdatum.
• In de eerste drie weken ben je vanwege het opleidingstraject beschikbaar van maandag tot en met donderdag.
• Na deze periode ben je 20–32 uur per week beschikbaar. Op woensdag en vrijdag sluiten wij om 13 00 uur. Hierdoor kan het voorkomen dat je jouw contracturen verdeelt over meerdere dagen. We zoeken daarom iemand die flexibel inzetbaar is en geen voorkeur heeft om uitsluitend volledige dagen te werken.
• Wij maken ons rooster 4 weken vooruit. Daarom moet jouw beschikbaarheid altijd minimaal 5 weken vooraf bekend zijn. Twijfel je of jouw situatie hiervoor passend is, bijvoorbeeld omdat je afhankelijk bent van schoolroosters? Neem dan telefonisch contact met ons op. De contactgegevens vind je onder “Dit is handig om te weten".

Dit bieden we je

Bij ons ga je werken aan jouw persoonlijke ontwikkeling, met uitdagende verantwoordelijkheden en in een omgeving met gedreven collega’s. Jij gaat niet alleen werken voor de gemeente, maar je zet je in voor de ruim 370.000 inwoners van onze mooie stad. 

• Tegelijk hoort daar een passend salaris bij. Onderstaand vind je ons aanbod   
• Je krijgt in eerste instantie een contract voor een jaar, voor 20-32 uur per week. 
• Een bruto maandsalaris tussen de € 2529,- en € 3661,- op basis van 36 uur (schaal 6). Per 1 juli 2026 volgt nog een loonsverhoging van 1,25%.
• Thuiswerken voor de helft van je contracturen is uiteindelijk mogelijk. Je coach beoordeelt of je toe bent aan die stap en het zelfstandig kunt (over het algemeen is dit ongeveer na 6 maanden). Zodra daarvoor groen licht is, krijg je de voorzieningen voor je thuiswerkplek. Bijvoorbeeld met een laptop, bureau en bureaustoel. 
• Een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% boven op je salaris. Daarmee pas je een deel van je arbeidsvoorwaarden aan naar jouw wensen. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra verlofuren, extra scholing, een fiets of extra (vakantie)geld. 
• Utrecht zorgt goed voor je. Ook later. Je kunt rekenen op een goed pensioen. 
• Wij maken mogelijk dat iedereen bij ons kan werken. Zo hebben we onze kantoren rolstoeltoegankelijk gemaakt. En is er een aparte bezinningsruimte, gebedsruimte en kolfruimte. 

Bekijk hier een infographic over onze arbeidsvoorwaarden. Of kijk voor de volledige omschrijving naar deze pagina .

Dit is handig om te weten

Enthousiast geworden om als klantadviseur aan de slag te gaan bij de gemeente Utrecht? Solliciteer dan direct maar uiterlijk op 24 juni 2026. Je hoort binnen 3 werkdagen na de sluitingsdatum of je wordt uitgenodigd voor de informatiebijeenkomst en een gesprek. De informatiebijeenkomst is op 30 juni, de gesprekken vinden plaats op 7, 8 en 9 juli.  

We organiseren een online informatiebijeenkomst om jou een goed beeld te geven van de functie voordat je op gesprek komt. De sessie start om 19 00 uur en duurt ongeveer 60 minuten. Let op aanwezigheid bij deze informatiebijeenkomst is voorwaardelijk om op gesprek te komen. Omdat we meerdere kandidaten tegelijk aannemen en dit een zorgvuldig gepland proces is, is het helaas niet mogelijk om alternatieve data aan te bieden voor de informatiebijeenkomst of de gesprekken.

Let op Voor deze vacature vragen we je om in plaats van een motivatiebrief, een aantal vragen te beantwoorden. De vragen vind je onder de knop “solliciteer direct".

Meer informatie

• Heb je eerst nog vragen over het team, het werk of het rooster? Bel dan Gertrudis Heller, Coördinator Klantcontactcentrum, via 06-14840151. Zij is bereikbaar van dinsdag t/m vrijdag.
• Heb je aanvullende hulp nodig bij het inrichten van een aangepaste werkplek? Of vraag je extra begeleiding om je werk te kunnen uitvoeren? Neem contact met ons op, wij denken met je mee over de mogelijkheden. 
• We werken met een lijst vaste (gestandaardiseerde) vragen voor selectiegesprekken. Aan alle kandidaten stellen we dezelfde vragen. Zo kunnen we de resultaten eerlijker vergelijken en krijgt iedereen een gelijke kans. 
• Voor deze functie geldt een verhoogd risicoprofiel, wat betekent dat wij extra waarde hechten aan de integriteit van onze medewerkers. Daarom krijg je voorafgaand aan de indiensttreding een aanvullende screening en dien je een geldige VOG te overleggen. De screening is een voorwaarde voor de indiensttreding bij gemeente Utrecht. Dit betekent dat je zonder positieve afronding van de screening en/of zonder geldige VOG niet kunt starten.

Acquisitie

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Met deze vacature werven wij zelf onze nieuwe collega. Commerciële telefoontjes van bemiddelingsbureaus hebben daarom geen zin. Klik hier (https //www.werkenbijutrecht.nl/inhuur/) om meer te lezen over inhuuropdrachten bij gemeente Utrecht.