Istanbul, Türkiye
10 yılı aşkın süredir çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri alanında profesyonel olarak görev almaktayım. Bu süreçte; 3,5 yıl müşteri temsilcisi, 3,5 yıl çağrı merkezi takım lideri ve son 3 yıldır da müşteri ilişkileri yöneticisi olarak çeşitli sorumluluklar üstlendim. Sahip olduğum deneyimler, farklı ekiplerle uyum içerisinde çalışmayı, liderlik becerilerimi geliştirmeyi ve müşteri memnuniyeti odaklı stratejiler geliştirmeyi mümkün kıldı. Ekip yönetimi, performans takibi, süreç iyileştirme ve hedef odaklı çalışma konularında yetkinliğe sahibim. İnsan ilişkilerinde esnek ve çözüm odaklı bir yaklaşımın iş süreçlerine olumlu katkı sağladığını defalarca gözlemledim. Bu nedenle ekip içi iletişimi, bilgi paylaşımını ve birlikte gelişimi ön planda tutan bir yönetim anlayışını benimsiyorum. Detaylara verdiğim önem, süreçleri verimli ve sürdürülebilir hale getirme konusunda bana avantaj sağladı. Yaratıcılığın iş yaşamında olduğu kadar bireysel gelişimde de önemli olduğuna inanıyor; fikir üretmeyi ve bu fikirleri hayata geçirmeyi teşvik eden bir çalışma ortamı oluşturmaya özen gösteriyorum. Kariyerime, gelişime açık, sorumluluk alan ve değer üreten bir bakış açısıyla devam ediyorum.
Blender Character modeling , environment modeling
MacOs,İOS,WatchOs
Şirketin çağrı merkezi faaliyetlerinin stratejik planlamasını yapmak ve hedeflerin belirlenmesine yardımcı olmak. Çağrı merkezi süreçlerini geliştirmek, verimlilikleri artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yenilikçi çözümler sunmak. Çağrı merkezi ekiplerini yönetmek ve çalışanların performanslarını takip etmek, geri bildirimler sağlamak ve motivasyon sağlamak. Çağrı merkezi iş akışını planlamak, yönetmek ve optimize etmek. Müşteri taleplerini ve sorunlarını çözmek için gerekli kaynakları sağlamak. Müşteri iletişimi standartlarını ve prosedürlerini belirlemek, uygulamak ve sürekli iyileştirmek. Çağrı merkezi çalışanlarının müşterilere etkili bir şekilde hizmet sunmasını sağlamak, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı hedeflemek. Müşteri şikayetlerinin ele alınması ve çözümünün sağlanması. Çağrı merkezi verilerini analiz etmek ve raporlamak, performans göstergelerini takip etmek ve ilgili paydaşlara bilgi sunmak. Operasyonel bütçeleri hazırlamak, harcamaları yönetmek ve verimliliği artırmak için maliyet tasarrufu sağlamak. Çalışanların eğitim ve gelişim ihtiyaçlarını tespit etmek ve ilgili eğitim programlarını koordine etmek. Çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan teknoloji ve sistemlerin etkin bir şekilde yönetilmesi çağrı merkezi yazılımının güncel tutulması, teknolojik iyileştirmelerin yapılması ve sürekli olarak gelişen teknolojilere uyum sağlanmak. Şirketin kullandığı CRM yazılımının ihtiyaçları karşılamaması kaynaklı yeni CRM ekranlarının analiz tasarım ve canlıya alınma süreçlerinde yer aldım. 1.5 yıllık çalışma sonunda Salesforce firması ile ekranları canlıya aldık. Şirketin kullanmış olduğu mobil uygulamanın ihtiyaçları karşılamaması kaynaklı analiz tasarım ve canlıya alınma süreçlerinde yer aldım. Daha kullanıcı dostu ve kullanımı basit bir uygulamayı canlıya aldık.
Alarm izleme merkezindeki bana bağlı bulunan ekiplerin koçluk görüşmelerini yapmak; Performanslarını takip etmek iş konusunda kendilerine geliştirmeleri açısından eğitim planlamalarını yapmak; Müşteriler ile görüşme kayıtlarını dinleyerek aylık olarak en az 4 çağrısını değerlendirmek ve puan vermek; Alarm izleme içerisinde Müşteri memnuniyetin en üst düzeyde olabilmesi için Agent kontrollerini sağlamak; Vardiya planı hazırlamak planlama durumu yönetmek; Müşterilerin anlık taleplerinin oluşturulması ve hızlı bir şekilde dönüş sağlanarak müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek; Problem yaşayan abonelerin yaşadığı problemlerin giderilmesini sağlatmak gerekiyorsa ikna görüşmeleri ve yetkili görüşmeleri sağlamak;
Abonelerin Alarm sinyalleri ile ilgili olarak hızlı bir şekilde aksiyon alıp geri dönüş sağlamak . İnbound çağrı olarak abonelerden gelen Talep Şikayet Bilgilerini hızlı şekilde sağlamak . Abonelerin Kampanya Talepleri hakkında bilgi paylaşma ve Kampanya bilgilerini yenileme konusunda yardımcı olmak. Abonelere sistemleri hakkında yaşadıkları teknik sorunlarda yardımcı olmak.