Peru
Profesional en Gestión de Proyectos de Servicios TI con experiencia en implementación de soluciones tecnológicas en clientes corporativos. Lidero reuniones de seguimiento con clientes, gestiono cronogramas, identifico riesgos operativos y técnicos, y realizo control de costos durante las fases de implementación. Actúo como punto de enlace entre cliente y equipos técnicos, asegurando cumplimiento de alcance, tiempos y calidad en el despliegue de nuevos servicios. Certificada en ITIL (EXIN) y con formación en metodologías ágiles (Scrum), con enfoque en gobierno TI, control de riesgos y mejora continua.
-Gestión de Proyectos e Implementaciones ITSM -Liderazgo de reuniones de seguimiento con clientes durante implementaciones de servicios tecnológicos. -Gestión y control integral del cronograma del proyecto. -Identificación y mapeo de riesgos operativos y técnicos. -Seguimiento y control de costos asociados a la implementación. -Gestión de alcance y acompañamiento en fases de despliegue y estabilización (post Go-Live). -Coordinación transversal entre equipos técnicos (UX, desarrollo, infraestructura) y stakeholders del cliente.
🔹 Gestión Operativa del Servicio -Aseguramiento del cumplimiento de OLAs y niveles de servicio. -Coordinación y seguimiento de atenciones operativas. -Gestión de Cambios y Gestión de Problemas bajo marco ITIL. -Elaboración de informes de desempeño del servicio. 🔹 Aseguramiento de Calidad -Coordinación de auditorías internas y externas en conjunto con el área de Calidad. -Seguimiento y cierre de hallazgos derivados de auditorías. -Implementación de mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). -Actualización y control documental de la línea Service Desk. 🔹 Liderazgo en Implementaciones -Asignación y gestión de recursos para actividades del proyecto. -Definición de prioridades y planificación de actividades. -Coordinación con clientes internos y externos. -Elaboración de presentaciones ejecutivas y actas de seguimiento. -Reporte periódico de avance de proyecto.
🔹 Gestión Operativa y Niveles de Servicio -Aseguramiento del cumplimiento de SLAs en operación de Mesa de Ayuda 24x7. -Supervisión integral de procesos de Gestión de Incidentes, Requerimientos y Problemas bajo marco ITIL. -Análisis de incidencias reiterativas y de alta criticidad, definiendo planes de acción correctivos. -Escalamiento estratégico de incidentes de alto impacto a instancias y comités correspondientes. -Monitoreo de disponibilidad y calidad del servicio brindado a usuarios y clientes internos. 🔹 Gestión y Liderazgo de Equipo -Administración integral del equipo (horarios, roles, vacaciones, evaluaciones de desempeño y capacitación). -Gestión del clima laboral y fortalecimiento del trabajo en equipo. -Asignación y distribución de carga operativa bajo esquema de soporte extendido. -Gestión de colaboradores y seguimiento a objetivos del área. 🔹 Gestión Estratégica y Control -Elaboración e interpretación de indicadores estadísticos de productividad y desempeño del servicio. -Preparación de informes ejecutivos dirigidos a la capa de gestión. -Elaboración de planes de acción y propuestas de mejora continua del servicio. -Gestión de riesgos del proyecto y definición de estrategias de mitigación. -Elaboración de planes estratégicos para cumplimiento de objetivos operativos. 🔹 Gestión Administrativa y Financiera -Elaboración y control de Mano de Obra (distribución de carga por proyecto según tendencia y demanda). -Definición y control de entregables mensuales del servicio. -Gestión de recursos e infraestructura necesarios para la operación.
🔹 Gestión Operativa y Niveles de Servicio -Supervisión integral de la gestión de incidencias y requerimientos asociados a la red de ATMs del cliente BBVA. -Monitoreo continuo del cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y disponibilidad operativa. -Gestión y escalamiento de incidentes críticos y de alto impacto a instancias correspondientes. -Coordinación con jefaturas del área para resolución de eventos de alta criticidad. 🔹 Gestión de Problemas y Mejora Continua -Análisis de incidencias reiterativas para identificación de causas raíz. -Definición y seguimiento de acciones correctivas orientadas a la mejora de disponibilidad del servicio. -Implementación de esquemas de trabajo orientados a optimizar la gestión operativa. -Elaboración de reportes ejecutivos sobre incidentes relevantes y tendencias operativas. 🔹 Liderazgo y Administración de Equipo -Administración del personal operativo (roles, horarios, vacaciones, evaluaciones y capacitación). -Supervisión del desempeño del equipo y aseguramiento del cumplimiento de funciones establecidas. -Coordinación de actividades para garantizar continuidad y calidad del servicio.
-Responsable de la Gestión de Incidencias: Creación, registró y diagnóstico de incidencias que presentan los ATMs a nivel local y provincia, Centros Comerciales, Entidades Públicas y Privadas. -Identificación y análisis de las incidencias que presentan tanto en Lima y Provincias: Gestión de Problemas. -Responsable de la gestión de los accesos y coordinaciones con los Proveedores. -Se confeccionaron y crearon Informes Mensuales y Reportes Técnicos Diarios (Día y Noche), recepción, gestión de llamadas y correos (Coordinaciones, Mantenimientos (Eléctricos, redes, (Telmex, claro, Telefónica), UPS, Preventivos. -Control del personal: funciones, roles, horarios, vacaciones, capacitación y formación de nuevos conocimientos, inducción al personal nuevo, etc. -Responsable del seguimiento de los pendientes por Indisponibilidad verificando y monitoreando hasta la solución final de las incidencias. -Gestiono y escalo las incidencias relevantes y de alto impacto con la coordinadora general del Banco Continental – BBVA. -Apoyo en el cálculo de la Disponibilidad del servicio, orientado a la Gerencia General del BBVA. -Responsable del Informe Mensual del servicio; asimismo de los informes y reportes diarios que solicita el Jefe de Proyecto, con las incidencias de Alta Criticidad y reiterativas, con su respectivo análisis y sus posibles soluciones. -Aporto y contribuyo con la mejora continua del área.
-Funciones de Analista de gestión y atención al cliente: Recepción de llamadas, creación y registro de tickets de incidencias, consultas y/o requerimientos; diagnóstico de las incidencias, solución en 1ra Línea de las incidencias; escalamiento a Soporte Técnico On-Site o Nivel 3 Especializado (Comunicaciones, Procesamiento, etc.). -Encargada del área de consultas y gestión de correos. -Coordinación y seguimiento de las incidencias con los Coordinadores de Nivel 2 y Requerimientos del proyecto. -Informe a los usuarios del estado de sus Tickets -Apoyo en la generación del Informe Mensual de Mesa de Ayuda. -Responsable de la Gestión de Quejas de usuarios. -Líder de un Plan de Mejora “Mecanet” que ayudaba a agilizar con mayor rapidez el registro de las incidencias del día a día.
-Asistencia administrativa al Programa de profesionalización que abarca 21 provincias, utilizando el Microsoft office 2007. -Encargada de la administración de la base de datos de registro de alumnos, generación de informes y trámite de título de carreras profesionales, decretos administrativos, nóminas de registro de notas, planillas, actas, solicitudes, encargada de la emisión de recibo de honorarios, facturas, boletas.