Istanbul, Istanbul, Türkiye
- Sosyal Medya Kanal ve Müşteri Deneyimi Yönetimi (Uçtan uca mecra raporlama, takip, etkileşim, trendler gözlem, proaktif iletişim tasarımı, Yapay Zeka ile yeni yetkinlikler kazandırma, RPA kurguları ile deneyime katkı, Müşterinin Sesi ve Deneyimi) - Sosyal Medya Tonlama ve Dil Yönetimi (Hesap bazlı tonlama ve dil çalışmaları ile içerik kalite dizayn) - Uygulama Chatbot Kanal ve Müşteri Deneyimi Yönetimi (Yeni senaryoların eklenmesi, proaktif senaryolar ile gelire katkı, uçtan uca müşteri deneyimi kontrol ve takip, Çağrı Merkezi tasarrufu sağlayıcı yetkinlikler kazandırılması, yapay zeka ile yönetim ve denetim, BOT kalite dizayn tasarımları, Müşterinin Sesi ve Deneyim Yönetimi) -Şikayetvar Kanal ve Müşteri Deneyimi Yönetimi -Livechat Kanal ve Müşteri Deneyimi Yönetimi
Kanal ve Müşteri Deneyimi Yönetimi
- Çagrı merkezi operasyonlarının hayatını kolaylaştıracak,sistem ve süreç geliştirme, KPI takibi ve finansal sonuçları yönetme, tüm dinamikleri takip etme ve müşteri deneyimini daha hızlı, kolay hizmet vermeye odaklamak ve uygulamak. - Müşteri gereksinimlerini doğru ve zamanında anlayabilmek - Cok segmentli is modelini uygulamak ve uçtan uca koordine edilmesini, canliya alinmasini sağlamak (musteri, bt, proje grubu, ana iş kolu) - Bütçe hazırlığı ve aylık uyum takibinin yapılarak bütçe sapması oluşturmayacak aksiyonları almak ve olasılıkları öngörmek - Ürün ve servisler ile ilgili stratejileri belirlemek, geliştirilmesi ve uygulanması için gerekli çalışmaları yapmak - İyileştirici projeler ve yeni hizmet modellerini geliştirmek - Müşteri deneyimini iyileştirici çözümler tasarlamak - Mevcut süreçlerin performanslarını takip ederek, operasyonel etkinliği arttırmak ve sonuçlarını ölçümlemek
Marm Assistance firmasının Bilgi Teknolojileri departmanında "İş Analisti" ve "Süreç Geliştirme" Kıdemli Uzmanı olarak görev aldım. Bilgi Teknolojileri (BT) Departmanında; - İş birimlerinin / çözüm ortaklarının / sigorta şirketlerinin talepleri doğrultusunda süreç ve sistem analizlerinin tasarlanması, - Sağlık sigortasına yönelik ekran ve sistem entegrasyonları ile uygulama kullanımları, - Fonksiyonel ve teknik analizlerinin yürütülmesi, - Veritabanı (DB) yapısı üzerinden sistemsel sürecin teknik analiz aşamasının yürütülmesi, - Yazılım geliştirme sürecinde iş birimleri / müşteriler ile yazılım ekibi arasında koordinasyonun sağlanması, - Proje Yönetimi / Müşteri Sahiplenilmesi ve proje ile ilgili her türlü durum, risk ve değişiklikleri takip ederek ilgili raporlama ve bilgilendirmelerin yürütülmesi, - Test senaryolarının hazırlanması ve uygulama testlerinin yürütülmesi, - Kullanıcı ve hizmet kabul testlerinin koordinasyonunun sağlanması, - Güncel teknolojik gelişmeleri takip ederek yeni iş uygulamaları, yazılım geliştirme araçları ve yöntemleri hakkında çözüm odaklı çalışma şekline katkıda bulunulması, - Son kullanıcılar için gerekli akış ve ekran dokümantasyonunu hazırlamak, - İş birimleri ile sistemsel altyapı analizleri için çözüm ortaklıkları , "zaman ve maliyet" olarak kazanımların hedeflenmesi..
/etcBASE Yazılım ve Bilişim Teknolojileri A.Ş de (Yasal Takip Programı - YTS ) İş Geliştirme bölümünde İş Analisti olarak birçok projede görev aldım. - Yasal Takip (YTS) ve modülleri, bankacılık tarafındaki kredilerin - ürünlerin, kredi kartlarının, muhasebe ve ödeme işlemlerinin yasal takip kısmındaki ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik sistemsel ve fonksiyonel analizlerinin yapılması, - İş birimleri ile paralel olarak İş Geliştirme süreçlerinin ve proje analizlerinin yürütülmesi, - Veritabanı (DB) yapısı üzerinden sistemsel sürecin ve teknik analiz aşamasının yürütülmesi, - Bankalar ve GSM şirketleri ile müşteri talep toplantılarının planlanması - yürütülmesi ve proje analizlerinin sorumluluğu, - Proje Yönetimi ile müşterinin zamanlamaya ve planlamaya adapte edilmesi, - Müşteri talep ve beklentilerine yönelik iletişim becerilerinin yansıtılması, - Test senaryolarının hazırlanması ile koordinasyon ve takip, - Canlı kullanım sonrası Müşteri Modül eğitimleri ve kullanıcı kılavuzlarının hazırlanması, - Canlı kullanım sonrası Müşteri desteği.. Yasal Takip (YTS) yazılım programı İş Geliştirme departmanı bünyesinde çalıştığım süre boyunca en önemli ve en büyük projem YTS - Finansbank DAVA Modülü analiz ve müşteri çalışmaları olmuştur. Kullanıcıların (Bankaların ve GSM Şirketlerinin) ihtiyaçlarına ve hukukun gereksinimlerine bağlı olarak modüllerin/ihtiyaçların tüm sistemsel ve teknik analizlerinin yürütülerek, test süreçlerinin koordinasyonu analiz tarafındaki deneyimimi arttırırken , müşteri iletişim/yaklaşım becerilerimi de kuvvetlendirmiştir.
Siemens (A&D_MSC) Otomasyon ve Kontrol Sistemlerinde Müşteri veritabanı oluşturma işlemlerinde 8 haftalık bir süreçte görev almış bulunuyorum. Bu süreç A&D bölümünde çalışan her kişinin bağlı bulunduğu müşterilerinin müşteri kart bilgilerini içermekte olup (ad,soyad,adres,tel,firma ismi,pozisyon,departman,e-mail,web site), her kartın kendi içerisinde analizi yapılarak Siemens' e ait özel bir veritabanına girişler, sorgular ve müşteri analizleri tek tek işlenerek geniş bir "Müşteri Veritabanı" çalışması oluşturuldu. Veritabanı yaklaşık olarak 10.000 kayıttan oluşmaktaydı. Bu 10.000 kayıtın tüm sorgulamaları, çıkarımları, istatistiksel bilgileri, kullanılabilirliliği ve müşteri analizi (güncel olup olmaması , çalışılan süreç içerisinde Siemens müşterisi olup olmadığı bilgisi, Siemens ile bağlantısının ne şekilde gerçekleştiği, Siemens ile çalışması kesildiyse bunun nedenlerini araştıran raporlar ) tarafımdan test edildi ve uygulandı. Tüm bu süreçleri içeren aynı işlemler Siemens İstanbul Bölge müşterilerinin dışında İzmir Bölge , Adana Bölge ve Bursa Bölgeleri içinde gerçekleştirildiğini belirtmekte fayda görüyorum. Veritabanı Analiz işlemlerinin sonlanmasının ardından şu an da Siemens 'in Müşterileri ile ilgili irtibatını kolaylaştırıp zaman kaybını önleyici bir çalışma tarafımdan teslim edilmiştir. Bu çalışmanın sonucunun ; Müşteri İlişkileri (CRM) tarafına katkı sağlayarak , uygulamaya konulması olarak ifade edebilirim.