Guarulhos, São Paulo, Brazil
Psicóloga e profissional da área de Learning & Development, com experiência na criação e implementação de programas de treinamento, onboarding e desenvolvimento de talentos. Minha atuação é focada em estruturar experiências de aprendizagem que sejam relevantes, práticas e conectadas às necessidades estratégicas das organizações. Ao longo da minha trajetória, tenho trabalhado com o desenho e facilitação de treinamentos, desenvolvimento de multiplicadores, formação de entrevistadores e iniciativas voltadas ao fortalecimento da cultura organizacional. Acredito que a aprendizagem acontece de forma mais potente quando combina metodologia, prática e conexão humana. Tenho foco especial em metodologias de aprendizagem inovadoras e metrificadas, desenvolvimento de liderança, experiências de onboarding e programas que fortalecem a cultura e o senso de pertencimento nas organizações. Estou sempre em busca de novas formas de tornar o aprendizado mais significativo, escalável e impactante — tanto para as pessoas quanto para o negócio! ---------------------- Psychologist and Learning & Development professional with experience in designing and implementing training programs, onboarding initiatives, and talent development strategies. My work focuses on structuring learning experiences that are relevant, practical, and aligned with organizations’ strategic needs. Throughout my career, I have worked on designing and facilitating training programs, developing internal trainers, preparing interviewers, and leading initiatives aimed at strengthening organizational culture. I believe learning becomes more powerful when it combines solid methodology, practical application, and human connection. I have a strong focus on innovative and measurable learning methodologies, leadership development, onboarding experiences, and programs that strengthen organizational culture and foster a sense of belonging. I am always looking for new ways to make learning more meaningful, scalable, and impactful — both for people and for the business.
- Desenvolvo e implemento soluções educacionais orientadas por dados, conectando necessidades operacionais a resultados de negócio - Estruturo e lidero o Programa de Multiplicadores, garantindo a disseminação e sustentabilidade do conhecimento entre turnos e equipes - Crio e conduzo a Academia de Multiplicadores, com trilhas contínuas e encontros focados em desenvolvimento técnico e comportamental - Planejo e aplico o Train the Trainer, capacitando facilitadores internos com técnicas de aprendizagem, comunicação e inteligência emocional baseadas em evidências - Desenvolvo iniciativas como o Leader Lab, voltadas ao fortalecimento de lideranças e competências estratégicas - Atuo no mapeamento de gaps de conhecimento a partir de dados operacionais e mudanças de processos/sistemas, garantindo atualização contínua dos conteúdos - Produzo conteúdos de treinamento (SOPs, dinâmicas, materiais visuais e avaliações) com foco em aplicabilidade prática e performance - Estruturo e acompanho indicadores de aprendizagem (IEP – Indicadores de Efetividade de Performance), mensurando impacto em produtividade, qualidade e onboarding - Conduzo jornadas de onboarding e desenvolvimento com foco em experiência do colaborador e aceleração de performance - Coordeno infraestrutura, materiais e logística de treinamentos presenciais, assegurando prontidão e qualidade das entregas - Gerencio conteúdos em plataformas internas, promovendo acesso facilitado e aprendizagem contínua - Apoio a avaliação e gestão de fornecedores de treinamento, garantindo alinhamento com as necessidades estratégicas da operação - Integro conceitos de psicologia aplicada ao ambiente corporativo para desenvolver competências socioemocionais e fortalecer o engajamento dos times - Atuo diretamente na elevação dos padrões de qualidade operacional por meio de treinamentos estratégicos e reforço de boas práticas
- Análise e reporte dos SLAs operacionais por meio da criação e gestão de backlog. - Apoio na área de PS (Problem Solver), com aprendizado de todos os processos envolvidos. - Utilização diária de sistemas TMS, WMS e pacote Microsoft Office. - Desenvolvimento e aplicação de treinamentos de Experiência do Cliente (CX) para novos membros da equipe, incluindo shadowing e acompanhamentos (FUPs). - Realização de acompanhamento contínuo da excelência operacional, identificando oportunidades de melhoria, reforçando boas práticas e garantindo a aderência aos padrões de qualidade nos processos com os líderes operacionais.
- Atuação estratégica no atendimento ao cliente, com foco na resolução de casos complexos relacionados à logística (atrasos, devoluções e fluxos críticos de entrega) - Monitoramento e análise de KPIs como produtividade e NPS, identificando oportunidades de melhoria na experiência do cliente - Interface com times de logística (Last Mile) e transportadoras terceirizadas, acompanhando a performance operacional e contribuindo para ajustes de processo - Gestão de fluxos end-to-end (pré e pós-compra/venda), garantindo maior eficiência e resolução ágil de problemas - Condução de treinamentos e capacitação de novos colaboradores, incluindo sessões práticas (shadowing) e acompanhamento de performance - Atuação colaborativa com áreas cross-funcionais, promovendo visão sistêmica e melhoria contínua da jornada do cliente
- Atendimento ao cliente via telefone e e-mail, apoiando compradores e vendedores em demandas relacionadas a envios, atrasos e devoluções - Suporte nos processos logísticos de pré e pós-compra/venda, garantindo resolução dentro dos SLAs estabelecidos - Utilização de ferramentas internas de Last Mile para acompanhamento de entregas e status logísticos - Contato com transportadoras parceiras para atualização e direcionamento de ocorrências - Acompanhamento de métricas individuais de desempenho, com foco em produtividade e qualidade no atendimento - Participação em rotinas de aprendizado e colaboração com o time para desenvolvimento contínuo.
- Atuação como ponto focal da equipe, auxiliando e treinando novos colaboradores. - Realizei atendimento ao cliente do Mercado Pago por telefone e e-mail, com foco em questões relacionadas a pagamentos e fraudes. - Gerenciei todo o processo de pagamento, incluindo aprovações, recusas e transações pendentes de compras feitas dentro ou fora do Mercado Livre utilizando a plataforma. - Identifiquei fraudes em pagamentos e invasões de contas na plataforma, atuando em conjunto com a equipe de prevenção a fraudes. - Monitorei métricas com base em produtividade e NPS, com foco na experiência do cliente.