São Paulo, São Paulo, Brazil
Executiva com mais de 20 anos de carreira em Customer Experience, Customer Success, Relacionamento com Clientes, Backoffice e Transformação Digital, com trajetória em empresas de grande porte nos segmentos de serviços, telecomunicações, financeiro, fitness e datatech. Atuação como agente de transformação cultural e digital, conduzindo equipes multidisciplinares em jornadas de inovação, integração de canais e aceleração do crescimento. Forte habilidade em influenciar stakeholders, apoiar estratégias de expansão nacional e sustentar operações escaláveis, sempre com foco em rentabilidade e melhor experiência do cliente. Liderança de área de Customer Experience , levando à voz do cliente ao centro de decisões da companhia com a implantação do programa VoC Voice of Customer. Experiência na implantação e gestão de operações de Call Center, próprio e terceirizado, nas áreas de Atendimento ao Cliente, Relações de Consumo, Ouvidoria, Retenção e Fidelização, Televendas, Cobrança, Suporte Técnico e Back Office. Implantação de áreas de Experiência e Sucesso do Cliente de acordo com as melhores práticas do mercado. Voluntária da AIESC Associação Internacional da Experiência e Sucesso do Cliente. Sólida experiência na gestão de EPS / BPO, incluindo contratação, desenvolvimento RFP, governança junto a fornecedores. Liderança de times gerenciais de alta performance. Gestão de células com report aos ODC (Órgãos de Defesa do Consumidor), como Procon, Anatel, JEC (Juizado Especial Cível), Reclame Aqui. Estruturação de célula de Desjudicialização e Conciliação de Processos, convertendo possíveis ações em acordos. Experiência na gestão de células de Mídias sociais, como Facebook, Instagram, Twitter X e Linkedin. Liderança de equipes de vendas de alta performance, com foco em resultados. Gestão da célula de Qualidade, implantando pesquisa de satisfação, metodologia NPS e Cliente Oculto. Mapeamento de jornadas, rupturas e correção de processos. Implantação de OKR's e KPIs para acompanhamento da evolução da equipe. Expertise na implantação de projetos e RPA, visando redução de custos e aumento de performance operacional, redução do Contact Rate. Visão financeira e controle de orçamentos. Gestão de projetos com interação dos stakeholders. Liderança humanizada, maturidade e inteligência emocional. Gestão de Recursos Humanos – seleção, avaliação, treinamento e desenvolvimento de colaborados internos e terceirizados.
Atuação como Head de Vendas, CX e UX, responsável pela estratégia comercial e pela experiência do cliente em uma fintech 100% digital, que opera como correspondente bancário online no segmento de empréstimo consignado para trabalhadores CLT e aposentados, além de soluções de cartão de crédito. Principais entregas e responsabilidades: • Desenho da estrutura das áreas de Vendas, Customer Experience e UX, definindo papéis, metas e modelo de operação; • Estruturação e otimização da jornada do usuário, com foco em usabilidade, conversão e satisfação, garantindo alinhamento entre experiência e resultados de negócio; • Criação de processos, indicadores e governança para garantir eficiência operacional e excelência na experiência ponta a ponta; • Desenvolvimento da estratégia comercial e das rotinas de acompanhamento de performance; • Implementação de uma cultura centrada no cliente, integrando visão de negócio, dados e experiência para impulsionar crescimento e fidelização.
Trabalho voluntário como líder de eventos na AIESC - Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente.
Empresa dos 5 maiores bancos do Brasil: BB, Bradesco, Caixa Econômica, Itaú, Santander e a LexisNexis, líder mundial de dados, para alavancar o cadastro Positivo. • Reestruturação das áreas de Atendimento e Back office, com implantação de novos processos e KPIs. • Atendimento aos principais players do segmento de Varejo e Financeiro, como bancos, seguradoras, financeiras e empresas de cartões de crédito. • Implantação da área de Sucesso do Cliente , seguindo as melhores práticas do mercado: revisão de jornadas, segmentação de clientes, revisão de processos, construção de playbook, implantação de heath score. • Gestão de time próprio e terceiro, com excelentes resultados nos indicadores de satisfação do cliente e utilização da metodologia COPC. • Estrutura omnichannel e aplicação de IA nos canais digitais ,com retenção de 70% das chamadas. Implantação de ferramentas avançadas de automação, incluindo IA generativa e análise de voz e texto (speech & text analytics), aumentando a eficiência dos processos de atendimento. • Revisão do modelo de aplicação de pesquisa NPS, com implantação de ferramenta de automatização do processo e crescimento de 15 p.p., atingindo a zona de excelência. • Implantação de área de Experiência do Cliente, com foco na estratégia e cultura customer centric na cia, projetos de melhoria contínua e metodologias ágeis. • Operacionalização do Cadastro Positivo, realizando atendimento para clientes B2B e B2C, interação com principais Bureau de Crédito do Brasil. • Atuação do time seguindo as bases da LGPD e certificação ISO 22301 e 27001. • Liderança de equipe com resultado GPTW de 100% (Great Place to Work), demonstrando excelência em engajamento, clima organizacional e gestão de pessoas. • Reconhecimento com selo RA 1000 semestral e anual, inúmeras vezes ao longo de 2023 e 2024. Participação no Prêmio Época Reclame Aqui em 2024 .
Consultoria de Customer Experience. Mentoria de negócios e carreira.
Responsável pela estratégia e gestão dos 3 pilares de Customer Centric: Customer Experience, Customer Success e NPS. • Estruturação de atendimento omnichannel, trazendo uma proposta inovadora e disruptiva para o segmento. • Gestão de empresa terceira responsável pelo atendimento. • Implantação de novas tecnologias. • Revisão de processos, dando mais autonomia aos agentes de atendimento, aumentando o FCR (First Call Resolution) e reduzindo o CR ( Contact Rate). •Liderança de projetos estratégicos. • Desenvolvimento de personas, jornada e suas rupturas. •Liderança e implantação de projetos de Customer Sucess. •Report ao CEO da Cia.