Horneburg, Lower Saxony, Germany
Aktuell Project Lead für konzernweite CRM-, CCaaS- und Customer-Frontend-Transformationen sowie Teilprojektleiter in Automatisierungs- und Effizienzprogrammen zur nachhaltigen Verbesserung der Customer Journey. Senior Customer Service und Transformation Leader mit über 20 Jahren Erfahrung im Aufbau, der Führung und Transformation großer Customer-Service-Organisationen mit bis zu 260 FTE. Langjährige Verantwortung für mehrere Standorte und konzernweite KPI- und Transformationsinitiativen in einem der größten europäischen E-Commerce-Unternehmen. Nachgewiesene Erfolge in: - Strategischer Transformation und Skalierung von Customer-Service-Organisationen - Führung und Entwicklung von Führungskräften und internationalen Teams - Einführung von CRM-, Ticketing- und KPI-Systemen sowie datengetriebener Steuerung (Power BI, Controlling) - Aufbau und Steuerung internationaler Dienstleister- und Nearshore-Strukturen - Entwicklung von Business Cases, Solution Designs und operativen Zielbildern Fokus: Customer Service Strategy | Contact Center Transformation | Automation | CX Optimization | KPI-Driven | Leadership
- Führung strategischer Transformationsprojekte ( CRM, CCaaS, Customer Frontend) - Entwicklung von Zielarchitekturen, Business Cases und Solution Design - Stakeholdermanagement über alle Fachbereiche hinweg
- Gesamtverantwortung für mehrere Customer Service Standorte (bis zu 250FTE) verteilt in Deutschland (Bochum, Freiburg, Eschweiler, Bad Salzuflen) - Aufbau internationaler Dienstleister- und Nearshore-Strukturen - Lead für KPI Strategie, Controlling und Service Transformation - Skalierung, Effizienzsteigerung und strategische Neuausrichtung des Customer Service
Teamlead, Contact Center Agent