Maurecourt, Île-de-France, France
Coordination et gestion du service client, du service retour et du service remboursement/fraude en France, UK, Allemagne, Italie, Espagne, Belgique, Nederland. Développement et management d’une équipe de 40 personnes de nationalités et langues différents; Élaboration et participation à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et détermination des plans d’actions annuels; Élaboration et évolution des procédures qualité de service clientèle et contrôle de l’application; Conception des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais), analyse des résultats et mise en place des ajustements; Récolte des retours auprès de la clientèle afin de les transmettre au service concerné; Mener des actions des ressources humaines Élaboration et développement du suivi statistique et de la productivité des opérateurs. Gestion des nouveaux projets et adaptation des procédures Préparation et mise en oeuvre cahiers des charges: externalisation offshore, implémentation CRM; Suivi et gestion des comptes Paypal et de l'activité de prévention de la fraude;
Coordination et gestion du service client, du service retour et du service remboursement en France, UK, Allemagne, Italie et Espagne Développement et management d’une équipe de 20 personnes de nationalités et langues différents; Développement du suivi statistique et de la productivité des opérateurs. Gestion des nouveaux projets et adaptation des procédures Suivi et gestion des comptes Paypal
Encadrement et motivation d’une équipe de 14 opérateurs en assurant aux clients un service répondant à leurs besoins. Recrutement du personnel et formation aux procédures de l'établissement. Organisation et répartition quotidienne des tâches. Garantir la qualité du travail des membres de l’équipe. Communication des résultats quantitatifs et qualitatifs de son équipe à son supérieur. Mise en place des outils d’analyses (statistique, temps moyen des appels, résolution des problèmes), des procédures en cas d’incidents.
Traitement de toutes les demandes des clients reçues par internet, e-mail, téléphone, fax, courrier. Suivi complet des commandes passées sur le site de l'employeur. Gérer les litiges et les incidents avec les fournisseurs, les prestataires logistiques et les services internes. Suivi et analyse des données d'activité du service et proposition d'actions correctives.