São Paulo, São Paulo, Brazil
Profissional com 12 anos de atuação na liderança de times e na gestão do desenvolvimento e implementação de softwares, projetos e melhorias de processos empresariais. Tenho ampla vivência em empresas nacionais e multinacionais dos segmentos de telecomunicações, tecnologia da informação e serviços ao cliente, atuando por mais de 20 anos em fusões, aquisições e inovação de produtos e tecnologia nesses setores. Experiente em coordenar projetos de alta complexidade e integrar times de desenvolvimento de softwares e de análise de negócios no Brasil e nos Estados Unidos. Hábil Product Owner na gestão do ciclo de desenvolvimento de projeto-produto, envolvendo a identificação das necessidades ou escopo, levantamento e definição de requisitos, arquitetura de software, desenho do diagrama de fluxos e testes, especificações funcionais e documentação técnica. Com excelente nível de relacionamento, comunicação, liderança, perfil executivo e atenção aos detalhes, consigo realizar um ótimo planejamento e definição de estratégias, planos de ações, conduções de reuniões e estruturação de indicadores de negócio (KPIs e OKRs) para obter resultados sólidos e sustentáveis. No meu trabalho mais recente, tive a oportunidade de liderar, implementar e treinar times de analistas, desenvolvedores e assistentes nos conceitos de metodologias ágeis, lean e melhoria contínua. Redefini processos e procedimentos, automatizei fluxos de demandas de desenvolvimento. Como resultado, os níveis de produtividade e qualidade aumentaram, permitindo a antecipação das entregas e as aplicações das soluções. Estas implementações proporcionaram melhor relacionamento com os clientes e geração de valor para a empresa: ► Redução de R$1M em custos operacionais e 11% de operações não conformes com aplicações de melhorias nos softwares de automação field service. ► Melhor posicionamento no ranking ANATEL: De 10⁰ lugar com 63% para 2⁰ lugar com 99% nos reparos técnicos ao cliente. Sou um entusiasta e apaixonado por ajudar pessoas e empresas a entregarem, e alcançarem, a excelência operacional através das práticas de melhoria contínua. Conhecimento em: ● Gestão de projetos através das metodologias Ágeis como Scrum-Kanban e Waterfall-PMBOK. ● Melhoria contínua através da gestão por processos e metodologias 5S, PDCA, MASP, KAIZEN, LEAN, DEVOPS. ● Ferramentas da qualidade 5W2H, Diagramas de Ishikawa e Pareto, Matrizes GUT e FCA, Brainstormings e Gráficos de Controles. Certificação: SFPC™ Sinta-se confortável para agendar uma conversa comigo: ✉ [email protected]
Consultoria na área de Gestão de Projetos e Operações, atuando na implementação de planos de ações para melhorias de processos empresariais, promovendo mudanças organizacionais e transformação digital para Microempreendedores Individuais, Micro Empresas, Empresas de Pequeno Porte e Empresas de Médio Porte através das melhores práticas de Gestão de Projetos, Operações, Processos e Qualidade. Responsabilidades: ● Implementação de projetos e melhorias utilizando métodos ágeis, híbridos e waterfall-PMBOK de acordo com as necessidades dos clientes, características dos projetos e as áreas envolvidas. ● Execução de diagnósticos, mapeamento de fluxo de atividade e processos AS-IS e TO-BE. ● Revisão do planejamento empresarial nos níveis estratégico, tático e operacional. ● Construção de indicadores de desempenho e eficiência produtiva. ● Arquitetura de soluções para obter melhoria contínua dos processos, dos resultados operacionais e nos níveis de experiência e satisfação dos clientes. ● Elaboração e apresentação de materiais para treinamento e capacitação operacional.
Recebi a promoção para executar a função de Product Owner na área técnica, atuando também em paralelo na coordenação de Projetos e Processos de Operações Logísticas. Atuei como Product Owner, integrando equipes de projeto em regime Squads/Scrum nos seguintes projetos de desenvolvimento: ● URA TEC- Unidade de Resposta Audível Cognitiva/IA Técnica, utilizada como ferramenta de suporte para as equipes técnicas de campo. ● WFM - Work Force Management ARRIS, ACTIVA E OFSC-Oracle plataformas de automação para gerenciamento das atividades e equipes técnicas de campo. Executei as seguintes responsabilidades: ● Planejei o roadmap e priorização do backlog com objetivo de geração de valor para a empresa. ● Realizei a interface com as áreas de negócio e tecnologia da empresa, assim como com fornecedores, com objetivo de alinhamento para implementar melhorias e soluções nos produtos que estivessem obstruindo o alcance das metas. ● Coordenei reuniões de planejamento, brainstorming, design thinking para implementar novos projetos nas plataformas. ● Avaliei a jornada de experiência dos usuários para elaborar estudos de histórias com objetivo de desenvolver e implementar melhorias assertivas nas plataformas. ● Analisei os processos e procedimentos de negócio para desenvolver e implementar melhorias operacionais em conformidade com o planejamento estratégico e tático da empresa. Dentro dos trabalhos realizados nessa função, destaco dois incrementos: 1- URA Sprint de Reconhecimento de Números - A URA realizava o procedimento de baixa de qualquer número telefônico, permitindo eventuais fraudes. Com a implementação da melhoria a URA somente realizava a baixa de números incluídos em uma lista homologada. 2- WFM Field Service Sprint Matriz de Erros - Foram aplicadas soluções e eliminou-se os 5 maiores erros sistêmicos, maximizando o índice de automação em 15%, reduzindo a demanda de utilização da URA humanizada e gerando uma redução de custo no ano de 2018 em R$1M.
Fui promovido para exercer a função de Coordenador de Projetos e Processos de Operações Logísticas em todas as 211 operações de atendimento ao cliente residencial das redes HFC e FTTH GPON da empresa no país. Executei a gestão de equipe de 1 Consultor, 10 analistas e 2 Assistentes, sendo responsável por gerenciar a implementação de projetos e melhorias nos processos de operações logísticas, com objetivo de reduzir custos, maximizar a eficiência de roteirização e estruturar novas configurações no modelo logístico. As minhas realizações nessa função foram: ● Alcancei o resultado de eliminação de 25% de causas que impactavam o modelo logístico, através das metodologias Lean e MASP junto com o time de Analistas. ● Coordenei a implementação do Projeto Bases Virtuais, obtendo novas configurações de roteirização que otimizaram os deslocamentos das equipes técnicas. ● Realizei a reestruturação do Painel de Indicadores, centralizando 42 dashboards em uma única plataforma, permitindo maior transparência dos resultados para a empresa. ● Coordenei planos estratégicos de ações em conjunto com Coordenadores e Gerentes Técnicos que apresentavam resultados abaixo das metas, reduzindo o índice de operações em não conformidade de 40% para 34% em 2017 e de 34% para 31% em 2018. ● Realizei a interface com demais áreas de negócio da empresa com objetivo de implementar melhorias nos processos que estivessem obstruindo o alcance das metas. ● Participei do grupo de Gerenciamento de Indisponibilidades Sistêmicas da área de TI com objetivo de monitorar e elaborar planos de ações corretivos e preventivos nos sistemas da área técnica. ● Estruturei briefings, escopos e especificações funcionais, avaliei requisitos de negócio, testes de homologação de produtos, serviços e ferramentas na área técnica. ● Coordenei a implementação dos projetos WFM Field Service ARRIS em 20 novas operações da rede FTTH GPON e WFM OFSC Oracle Field Service Cloud na área técnica de Infraestrutura de Redes.
Recebi a promoção para coordenar a recém criada área de Educação Corporativa Técnica do Centro de Operações, atuando também em paralelo na coordenação de Assuntos Regulatórios no atendimento técnico ao cliente. Liderei uma equipe de 3 Supervisores e 3 Assistentes diretos, sendo responsável por estruturar e implementar um programa de treinamentos à distância em ambientes virtuais para serem aplicados em 23 empresas prestadoras de serviços de atendimento técnico ao cliente que atuavam em 67 operações nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Goiás, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. As minhas realizações nessa função foram: ● Participei ativamente em todo o processo de estruturação e implementação do novo modelo de negócio, assim como fui responsável por representar a área na Escola Técnica Net para a definição dos conteúdos programáticos, processos de avaliações e certificações, utilização das ferramentas e ambientes virtuais. ● Coordenei a implementação e desenvolvi junto com o time de Supervisores os seguintes programas de treinamento, onde foram treinados e capacitados 277 profissionais das empresas prestadoras de serviços em 2016: Programa de Integração - focado para novos funcionários. Suporte ao Negócio - focado na instrução de processos, procedimentos do sistema WFM ARRIS. Ciclos de Capacitação - focado na atualização, orientação e capacitação dos funcionários nos lançamentos e atualizações de serviços, produtos, processos, procedimentos, ferramentas e sistemas da empresa. ● Realizei o gerenciamento da Pesquisa de Avaliação, para construir o mapeamento dos resultados dos treinamentos, melhorias e o desenvolvimento dos funcionários para serem reportadas às Gerências. ● Atuei como um dos apresentadores do Programa de Treinamento Técnico VIPrimeiro da Escola Técnica Net disponibilizado para todas as operações da empresa, sendo responsável por elaborar roteiros e apresentar conteúdos em conjunto com a coordenação da agência produtora.
Fui remanejado para a função de Coordenador de Assuntos Regulatórios nos atendimentos técnicos aos clientes em 67 operações nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Goiás, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Coordenei uma equipe de 2 Supervisores e 25 Assistentes diretos, com a responsabilidade de gerenciar os indicadores regulatórios, auxiliar os processos da empresa a permanecerem em conformidade com a lei, implementar melhorias nos processos e elaborar planos estratégicos de ações para o cumprimento de metas dos seguintes indicadores regulatórios de qualidade ANATEL: ISRA - Índice de reparos para TV por Assinatura. SCM13 - Índice de reparos para Internet Banda Larga Fixa. ARI - Índice de reparos para Telefonia Fixa. END - Índice de atendimento para solicitações de mudança de endereço para Telefonia Fixa. Em um dos meus trabalhos mais importantes, fui o responsável por: ● Reestruturar todo o escopo do processo e procedimento operacional técnico. ● Desenvolver e coordenar a implementação de um sistema RPA de Mensageria para automatizar a rotina de trabalho operacional e reduzir os custos operacionais. ● Criar e implementar através das metodologias Lean e PDCA planos de ações em conjunto com Coordenadores e Gerentes Técnicos das operações com resultados abaixo das metas. Como resultado, melhorei os níveis de certificação de monitoria de 58% para 90% e reduzi R$78 mil em custos com telefonia em 2014. Nos indicadores regulatórios, obtive resultados de alto desempenho que estão registrados no Painel de Qualidade da ANATEL (link anexado abaixo): ● ISRA: 2013: 10⁰ lugar com 63,6% | 2014: 6⁰ lugar com 99,1% ● SCM13: 2013: 5⁰ lugar com 89,4% | 2014: 3⁰ lugar com 94,0% ● ARI: 2013: 3⁰ lugar com 51,6% | 2014: 3⁰ lugar com 53,4% ● END: 2013: 5⁰ lugar com 69,6% | 2014: 4⁰ lugar com 76,7%
Fui promovido para a função de Coordenador de Operações na Diretoria de Serviços Técnicos de Campo. Nesse papel, liderei uma equipe de 2 Supervisores e 30 Assistentes diretos e mais 7 Supervisores e 8 Assistentes indiretos. Fui o responsável pela frente do Projeto WFM - Field Services Work Force Management nas capitais de Belo Horizonte e Brasília, onde coordenei a migração dos Centros de Operações para um único Centro de Operações em São Paulo, realizei a gestão de mudança organizacional, implantação e a medição de resultados deste projeto. Sob a minha gestão também fui responsável por desenvolver e treinar as equipes nos processos, procedimentos e indicadores técnicos de qualidade e produção, garantindo que todas as operações fossem realizadas em conformidade com planejamento operacional. As minhas realizações nessa função foram: ● Implementei a metodologia da Qualidade Total, criando dentro da equipe grupos de melhoria contínua nos processos e procedimentos. ● Desenvolvi um checklist controle para que os Supervisores utilizassem no monitoramento de indicadores de qualidade e produtividade da equipe, esta ação elevou o resultado das certificações de monitoria de 42% para 87% em 2012 e de 87% para 94% em 2013. Meu trabalho de destaque nessa função foi de criar e implementar uma metodologia de análise de risco de atraso nas operações de atendimento técnico ao cliente. Elaborei a arquitetura do processo junto com o time de Supervisores e apresentei um treinamento de capacitação para o time de Assistentes. O resultado gerado foi a otimização do monitoramento logístico de roteirização realizado pelos Assistentes na ferramenta WFM ARRIS, melhorando a avaliação de risco de atraso e reduzindo o remanejamento manual da rota. O índice de atraso por janela reduziu de 19% para 11% em 2012 e de 11% para 8% em 2013 nas duas capitais (Belo Horizonte e Brasília). Por este trabalho e resultados fui reconhecido pelas Gerências e Diretoria de Serviços Técnico de Campo.
Recebi a promoção para exercer a função de Analista de Processos na Diretoria de Serviços Técnicos de Campo e fui transferido para a unidade matricial na cidade de São Paulo. Como Analista de Processos, fui responsável por revisar, definir e padronizar os processos e procedimentos de trabalho da área, estruturar e mapear o fluxo das atividades AS-IS e TO-BE, identificar falhas e divergências com o objetivo de estabelecer estratégias para solução de problemas operacionais, assim como gerir a melhoria contínua dos processos. As minhas responsabilidades e realizações nessa função foram: ● Realizei o mapeamento de 10 processos técnicos de negócio para facilitar a implementação do Projeto WFM - Field Services Work Force Management, cujo objetivo era a automação das operações técnicas de campo através da ferramenta de mercado da empresa norte-americana ARRIS. ● Implementei o book de processos e procedimentos padrões da área nas fusões/aquisições das empresas ESC90 e BIGTV em 2009 e 2010 respectivamente. ● Executei auditorias/revisões/diagnósticos/melhoria contínua dos processos da área, assim como apresentei treinamentos e workshops em todas as 93 operações no país. ● Participei do grupo de implementação do Escritório de Processos, realizando interface com as demais áreas para garantir a viabilidade e continuidade dos planos de ação da empresa Em um dos trabalhos mais relevantes que executei, fui o Analista responsável por estruturar, adaptar e apresentar os materiais de instrução para o uso da ferramenta WFM da empresa norte-americana ARRIS em 7 capitais (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre) e em duas cidades (Campinas e Santos). Apliquei as ações de leitura do material original em inglês, adaptei o material traduzido para português e realizei as apresentações nos workshops. Fui reconhecido pela Diretoria Técnica e pelas Gerências das Operações pelo trabalho realizado como excelente facilitador no projeto.
Fui promovido para exercer a função de Supervisor de Operações, permanecendo na Gerência Técnica, a área foi reestruturada e passou a ter a denominação de COP - Centro de Operações. Os objetivos da área eram de monitoramento e gestão de eventos técnicos específicos no atendimento ao cliente, que iniciavam no gerenciamento da disponibilidade de agenda de serviços técnicos, o plano de roteirização, o monitoramento e suporte das equipes técnicas de campo, os procedimentos de baixa de ordem de serviço, a elaboração de relatórios de reclamação do cliente e desempenho das equipes técnicas e empresas prestadoras de serviços. Como Supervisor de Operações, fui responsável por uma equipe de 14 assistentes e garantir o cumprimento dos procedimentos operacionais padrões e metas dos indicadores de qualidade na área, reportando diretamente para a Coordenação da área. As minhas responsabilidades e realizações nessa função foram: ● Realizei o resultado de 96% e 98% de assertividade nas certificações de monitorias de qualidade no de 2007 e 2008 respectivamente. ● Implementei melhorias nos relatórios de SLA - Service Level Agreement e Volumetria de Ordens de Serviços da área em uma periodicidade de 4 em 4 horas, o que garantiu velocidade no acesso das informações do dia e melhor avaliação de desempenho das equipes. ● Elaborei e apresentei uma campanha de motivação e 3 treinamentos de capacitação para a equipe de assistentes, proporcionando melhoria na pesquisa de clima organizacional e elevando a capacidade operacional da equipe. ● Participei do grupo de aperfeiçoamento da qualidade da empresa, exercendo a função de Líder de Grupo, cujo objetivo era identificar problemas operacionais e propor soluções com base na metodologia Qualidade Total. Neste grupo atuamos no indicador de revisitas técnicas, obtendo o resultado de redução em 4% no indicador no período de 6 meses (Janeiro a Julho de 2008) de trabalho.
Recebi a promoção para cumprir a função de Assistente de Supervisão no COT - Centro de Operações Técnicas, auxiliando diretamente a supervisão da área nas atividades de suporte administrativo, monitoria e acompanhamento dos indicadores de qualidade, produtividade e performance da equipe. As minhas atividades e realizações nessa função foram as seguintes: ● Administrei o monitoramento de 4 indicadores de qualidade e de performance da equipe de assistentes de operações: Nível de Serviço, Tempo de Espera, Tempo de Ocupação e Produtividade. ● Desenvolvi novas visualizações dos relatórios de desempenho da área, contribuindo na melhoria das análises e tomadas de decisão mais assertivas da supervisão. ● Representei a supervisão em reuniões de estratégias e decisões operacionais e táticas na empresa. ● Auxiliei diretamente a supervisão na elaboração, redação e implementação de procedimentos operacionais padronizados, permitindo melhor aplicação de critérios de análise de performance e qualidade da equipe. ● Auxiliei diretamente a supervisão na elaboração e apresentação de materiais para treinamento e capacitação da equipe. Em um dos meus trabalhos mais importantes como Assistente de Supervisão, fui o responsável por redigir e apresentar os procedimentos técnicos operacionais padronizados na implantação dos Projetos Virtua Internet Banda Larga via Cabo em 2004 e Net Fone via Cabo em 2006. Com os procedimentos descritos, foi possível capacitar todos os colaboradores da operação de forma antecipada, garantindo melhor preparação da equipe e cumprimento dos prazos de ambos os projetos.
Exercendo a função de Assistente de Operações de Rede Pleno no COT - Centro de Operações Técnicas, fui remanejado para o grupo responsável pelas atividades técnicas específicas de manutenção corretiva e preventiva da rede externa. As minhas responsabilidades e realizações no grupo foram as seguintes: ● Realizei o monitoramento dos sistemas de controle de níveis de sinal na rede e painel de reclamações técnicas por região, acionando as equipes técnicas de campo para o reparo corretivo emergencial conforme os mapas de projeto da rede da cidade de Belo Horizonte. ● Executei procedimentos operacionais de planejamento para manutenção preventiva, auxiliando no cumprimento dos prazos contidos no plano anual de manutenção preventiva. ● Adequei os relatórios de análise de performance dos atendimentos de rede externa, permitindo melhor controle de atendimento e avaliação de regiões da cidade com maior demanda de reclamações técnicas. Nesta função adaptei e desenvolvi o relatório que apresentava o índice de revisitas por equipe técnica e região da cidade, utilizando o software Microsoft Excel e VBA, o que permitiu melhorar a avaliação de qualidade, identificação de problemas técnicos de projeto que estavam afetando a qualidade de sinal na rede e antecipar o cumprimento dos prazos do plano anual de manutenção preventiva.
A empresa TTC - Transmissão de Televisão a Cabo S/A foi adquirida e incorporada ao Grupo Multicanal Participações S/A, empresa que foi fundada em Maio de 1994. Alterando assim a razão social para Multicanal Belo Horizonte S/A. Permaneci exercendo a função de Assistente de Operações no COT - Centro de Operações Técnicas, agora integrado na Gerência da Área de Customer Care cujo objetivo além de monitorar e gerenciar os eventos técnicos das redes externas e internas do sistema de TV por Assinatura via Cabo, era realizar o mapeamento e organização das reclamações dos clientes, melhorar o nível de relacionamento e satisfação dos clientes. Minhas atividades e realizações na função foram: ● Realizei o plano de roteirização logística de ordens de serviços para instalação e alterações de rede interna para as 5 empresas prestadoras de serviços para a Região Nordeste e Sul de Belo Horizonte, auxiliando na melhor equalização do volume de serviços para as empresas prestadoras de serviços. ● Executei procedimentos operacionais para a baixa das ordens de serviços em sistema de gerenciamento de clientes. ● Desenvolvi relatórios utilizando o software Microsoft Excel para controle de atendimento e baixa das ordens de serviços de instalação, solicitações de alterações de rede interna pelas empresas prestadoras de serviços, auxiliando na visualização gerencial sobre a volumetria dos serviços roteirizados, concluídos e pendentes de atendimento no dia. ● Implementei melhorias no relatório de Reclamações Técnicas, construindo uma nova visualização gerencial que permitia uma avaliação detalhada dos serviços prestados por equipe e por empresa em períodos diários, semanais e mensais.