Écully, Auvergne-Rhône-Alpes, France
17 ans d'expérience en gestion de projet et pilotage de business unit (Relation Clients, E-ommerce, Innovation...) dans un environnement international Mes compétences en Digital, Marketing, Communication, Innovation et Expériences Clients, ainsi que mon management me permettent d'être un catalyseur pour les équipes et d'obtenir des résultats rapides sur les activités que j'ai pu piloter. Mon mantra : le business est un jeu, il nous appartient d'être le maitre du jeu... Quelques chiffres marquants sur mes dernières missions : - Feu Vert Entreprises : +100% de C.A. en 2 ans et demi - Qualité de la relation clients : Passage de 11 à 17/20 en 2 ans au trophée ESCDA - Déploiement d'un Service Clients à l'international - Ecommerce : +50% de C.A. en 2 ans #Directeur Marketing #Directeur eCommerce #Directeur Digital #Directeur de l'Expérience Clients #Directeur Relation Clients #Responsable Marketing
1 poste, double casquette avec le pilotage de 2 B.U. : - Le E-commerce d’un côté - Le Service Clients de l’autre Côté digital et eCommerce, mon quotidien s'établit autour de plusieurs piliers : - Le pilotage et le développement du P&L eCommerce et des Marketplaces - La mise en place et le monitoring des KPIs clés : (leviers de conversion, données PIM, parcours clients...) - Le pilotage de la stratégie d'acquisition et la mise en place de la roadmap associée - La construction de la stratégie d'animation commerciale en lien avec les équipes du PAC - La veille technologique, les spécifications et le pilotage de la roadmap des évolutions - La formation, l’accompagnement des équipes internes à la rédaction et la production de contenus - Le management d'une équipe de 7 personnes composée d'emerchandisers, UX/UI, graphiste... Pour quels résultats ? - Des centaines d’AB Tests par an - Une progression de plus de 50% du C.A. en 2 ans - Une amélioration du taux de conversion à 2 chiffres sur la même période Côté Service Clients, mes missions sont tout aussi stimulantes avec : - Construire et Piloter la stratégie Service Clients de l'enseigne - Monitorer la satisfaction Clients, le NPS, analyser la voix du Client... - Identifier et réduire les irritants Clients à travers l'amélioration continue des process - Designer et mettre en œuvre la stratégie de transformation du Service Clients (outils, process...) Quelques réalisations sur ces dernières années : - La refonte de l’organisation du Service Clients (process, structure RH…) - La mise en place de nouveaux SLA Clients - Le déploiement d’une nouvelle infrastructure téléphonique et ticketing - Le déploiement d’un chatbot - Externalisation de la relation Clients via un BPO (Madagascar) Avec des résultats significatifs : - Note du trophée élection du Service Clients : 17/20 vs 11/20 en 2021 - Taux de décroché : 95% - Satisfaction Client post contact : 95% - Turnover : -50% - Conversation Chatbot : 97% d'automatisation
Un poste 100 % tourné Relations Clients, une découverte pour ma part, mais une véritable révélation. Une expérience qui tournait à la fois autour de l'innovation, des process et de l'expérience Clients. Pilotage de la Stratégie Relation Clients : - Refonte des process Relations Clients - Réorganisation Service Clients - Déploiement : Chatbot, FAQ en Ligne, Outil ticketing, Parcours Carrière,… Résultats : -60 % de turnover, 300 000 conversations chatbot par an, 14/20 à l’ESCDA (+3 points)
Une mission qui bouge, comme je les aime, des projets à la pelle, des challenges à relever chaque jours durant cette période post-COVID. Avec mon équipe de 3 chefs de projets nous avons déployé de multiples services et partenariats afin de rapprocher Feu Vert de ses Clients, mais aussi de développer le C.A. de l'enseigne. En moins de 2 ans plus d'une dizaine de nouveaux projets ont vu le jour : - Vente de notre catalogue sur Amazon et Rakuten - Prestataire de service pour Amazon sur la vente de pneus et de batteries - Service Jockey - Camions atelier - Véhicules de remplacement - Diagnostic et changement de batterie à domicile - Partenariat avec un constructeur chinois (Aiways) - Shop in shop au sein des Géant Casino
1ere véritable mission dans le Digital pour moi... Un véritable challenge avec la nécessité de se former aux outils, de comprendre les mécanismes, ainsi que de gérer des comptes Google Ads de plusieurs millions d'euros... Une révélation... et une chance de travailler dans une startup où tout est possible. En plus de 3 ans une progression à 2 chiffres de mes marques, passant de 5m€ de C.A. à plus de 8m€ pour Rent and Drop. Au cours de cette expérience j'ai développé mes compétences autour du Digital (SEO, SEA, AB Tests, Satisfaction Clients, Marketing Automation...), mais aussi en B.I. avec le développement de tableaux de bord sous Qlikview, comme en gestion de projets, avec le pilotage de projets ambitieux comme le suivi hebdomadaire de plus de 15 000 prix de la concurrence ou encore la mise en place d'une plateforme de Marketing Local pour nos agences.