Vitoria, Brazil Metropolitan Area
Sou Product Manager com trajetória construída entre operação, processos, negócios e produto, hoje atuando no desenvolvimento de soluções que tornam o atendimento mais eficiente, contextualizado e escalável. Minha experiência foi formada dentro do ecossistema de atendimento e fintech, o que me deu uma visão prática sobre jornada do cliente, dores operacionais, ferramentas internas, dados e tomada de decisão. Tenho forte atuação em discovery, definição de escopo, priorização, escrita de requisitos, alinhamento entre áreas e estruturação de soluções para produtos internos e plataformas de atendimento. Trabalho especialmente em iniciativas que conectam experiência do operador, contexto, dados, integrações e inteligência aplicada à operação.
- Product Manager de produtos internos para atendimento, com foco em contexto, automatização do atendimento, eficiência operacional e escalabilidade. - Atuação em soluções que centralizam dados do cliente, histórico, eventos transacionais e informações críticas para o operador. - Gestão de iniciativas ligadas a jornadas de cartão, crédito, investimentos e seguros dentro do ecossistema de atendimento. - Condução de discovery, priorização, refinamento e análise funcional de entregas. - Atuação em frentes de inteligência artificial aplicada ao atendimento, especialmente em iniciativas de contextualização, leitura de tickets, consulta a regras e bases de conhecimento, e apoio à recomendação de ações para o operador. -
- Estruturei o redesenho da arquitetura omnichannel do Zendesk, reduzindo complexidade e melhorando a priorização operacional. - Mapeei gargalos da estrutura vigente e conduzi proposta de simplificação de 140 para 30 filas e de 33 para 11 grupos. - Modelei habilidades multinível, criticidade multinível e priorização por quebra de SLA para aumentar eficiência da distribuição. - Apoiei a definição de regras a partir de análise de acurácia, criticidade, volumetria e comportamento operacional. - Contribuí para um resultado de +29% em NPSa e -25% em TME no projeto.
- Integrar projetos de implementação e melhoria contínua na plataforma Zendesk, conforme estratégia de atendimento definida; - Configurar e personalizar a plataforma Zendesk, incluindo a criação de filas, habilidades, gatilhos, automações e visualizações, para otimizar o fluxo de trabalho dos agentes; - Trabalhar em estreita colaboração com equipes de TI, Produtos e Operações para alinhar as funcionalidades do Zendesk, garantindo a integração com outras ferramentas e sistemas; - Mapear, avaliar e simplificar processos, propondo ações de melhorias com foco em ganho de eficiência do atendimento; - Acompanhar e estudar métricas de eficiência (KPIs) da operação buscando oportunidades de melhoria; - Acompanhar projetos para o cumprimento dos prazos estabelecidos com stakeholders; - Efetuar a gestão dos processos, mapeando, identificando, implantando e buscando melhoria contínua;
- Presidência e gestão da Comissão Técnica de Análise de Estudo de Impacto de Vizinhança; - Gestão de equipe voltada a produtividade e responsabilidade urbana e ambiental; - Análise de Estudos de Impacto de Vizinhança; - Análise de loteamentos urbanos, análise de processos de regularização fundiária; - Análise de processos administrativos do setor planejamento urbano;
- Análise de conflitos políticos de escala socioambiental das comunidades pesqueiras por meio de entrevistas quantitativas e qualitativas; - Análise de conflitos de escala urbana entre as comunidades pesqueiras e empreendimentos de grande porte; - Georreferenciamento de dados coletados em campo; - Gestão, análise e produção de relatórios com base em Banco de Dados de informações coletadas em campo; - Mapeamento de órgãos de interesse e interação das comunidades pesqueiras; - Elaboração de metodologia de análise participativa; - Elaboração de um diagnóstico participativo focado na análise de conflitos urbanos das comunidades pesqueiras; - Atividades administrativas e de coordenação de equipe - - Identificação e escolha dos softwares utilizados no projeto; - Elaboração de planos de trabalhos de bolsistas e estagiários; - Coordenação de bolsistas e estagiários; - Coordenação de reuniões internas para definição de metas e produtos; - Elaboração de relatórios de atividades e serviços prestados mensais, bimensais, trimestrais e semestrais.-
Revisão do Plano Diretor Municipal – Dores do Rio Preto/ES Atividades desenvolvidas: Levantamento de campo e análise dos padrões de parcelamento e uso e ocupação do solo; Análise social e demográfica.
Diagnóstico de Vila do Riacho: Território e Sociabilidades – Aracruz/ES Atividades desenvolvidas: Levantamento de campo e análise dos padrões de parcelamento e uso ocupação do solo;
- Análise e correção de EIVs; - Gerenciamento de tramitação de EIVs; - Análise de estudos técnicos de alteração de zoneamento urbanístico; - Análise de processos administrativos em geral (anuência, viabilidade, entre outros); - Acompanhamento técnico do Conselho do Plano Diretor Municipal de Aracruz; - Acompanhamento da Comissão técnica do Plano Diretor; - Participação como comissão técnica executiva da Revisão do Plano Diretor Municipal (PDM) de Aracruz. - Gerenciamento de dados de cadastro imobiliário e uso e ocupação do solo com o programa ArcGIS; - Elaboração de memorandos, ofícios e outros documentos; - Coordenação de estagiários e equipe de técnica.-
Promoção a cargo comissionado.