Katwijk, South Holland, Netherlands
Hi, ik ben Peter. Welkom op mijn profiel. Ben je benieuwd waar ik blij van word? Dat begint bij klantbeleving die niet alleen maar voldoet, maar ook echt iets doet voor mensen. Geen vinkje in het proces, maar een ervaring die blijft hangen. Ik geloof dat klantbeleving pas echt goed is als technologie en empathie hand in hand gaan. Niet alleen data of gevoel, maar allebei, op het juiste moment en in de juiste verhouding. Want een klantreis die alleen problemen oplost, blijft oppervlakkig. Een goede klantreis doet meer: die geeft richting, betekenis en voelt persoonlijk. In mijn werk zit ik precies daar. Tussen de cijfers en de verhalen. Ik kijk naar CSAT- en NPS-scores, duik in feedback, voer gesprekken en vertaal wat ik zie naar verbeteringen die klanten én medewerkers echt merken. In het proces. In de toon. In het gevoel dat je overhoudt. Bij HeadFirst Group werk ik met en voor leveranciers van professionals, opdrachtgevers en onze interne klant: de medewerker. Ik ontwerp momenten waarop zij ons merk beleven, stel verbeterprioriteiten en vertaal inzichten naar actie. Geen dashboards in een la, maar verbeteringen die je voelt. Want klantbeleving begint bij de medewerker. Als die goed in zijn vel zit, werkt dat door naar de externe klant. Ook daar heb ik aan gewerkt. Ik ontwierp de medewerkersreis, van sollicitatie tot onboarding, van eerste werkweek tot vertrek. Met feedback op sleutelmomenten en de gesprekken eromheen. Zo weten we ook hoe onze interne klanten deze reis beleven. De inzichten en aanbevelingen die uit de analyse voortkomen, deel ik met HR en leidinggevenden. Samen versterken we de beleving van binnenuit. Je merkt het denk ik al… Het mooiste van mijn werk? Dat moment waarop een organisatie echt door de ogen van haar klant of medewerker kijkt. Niet vanuit interne logica, maar van buiten naar binnen. Dat maakt het verschil. Ik stel soms net die vragen die anderen liever overslaan. Niet om lastig te doen, maar om voorbij symptoombestrijding te gaan. Want klantgerichtheid is geen project. Het is een gewoonte. Wat ik zoek in mijn volgende stap? Een organisatie die klantgerichtheid niet alleen opschrijft in een strategie, maar het ook durft te doen. Met lef. Met liefde. En met logica. Of zoals Steven van Belleghem het zegt: "De ruwe diamant wordt pas waardevol als je hem op de juiste manier durft te slijpen." Wil je weten hoe ik dit ook voor jouw organisatie kan doen, of gewoon sparren over klantbeleving met impact? Laat het me weten!
Als Customer Journey Manager zorg ik dat klantinzichten leiden tot échte verbetering. Via slimme meetmomenten in de klantreis verzamelen we feedback op precies het juiste moment. Niet alleen cijfers, maar ook verhalen, suggesties en sentiment. Die vertaal ik naar acties die zichtbaar zijn in processen, communicatie en dienstverlening. In twee jaar steeg onze NPS met 35 punten. Onder meer door: Implementatie van HubSpot en betere bereikbaarheid Afschaling van een niet-functionerende AI-module Herinrichting van het aanleverproces voor professionals en leveranciers Een duidelijk klachtenformulier en dashboard Persoonlijkere feedback na afwijzing via fit-gap-analyse Verbeterde feedbackloop via HubSpot Samen met BI koppelde ik bij ons label Staffing MS de contractwaarde aan NPS-scores. De combinatie van waarde en loyaliteit maakte de risico’s van ontevredenheid tastbaar en de prioriteit om aan de slag te gaan met feedback direct duidelijk. Ook intern pakte ik de reis aan. Ik ontwierp de medewerkersreis van sollicitatie tot vertrek, met feedback op sleutelmomenten. De inzichten deel ik met HR en management om samen de beleving van binnenuit te versterken. Daarnaast geef ik trainingen over design thinking en gebruik ik TheyDo voor overzicht in de klantreis. Mijn kracht ligt in het stellen van de juiste vragen en het zorgen dat klantgerichtheid geen ambitie blijft, maar gedrag wordt.
Agile werken aan projecten op gebied van Customer Experience. Ervaring >>> ✔ Verbeteren van klantprocessen binnen de klantreis/customer journey (data-driven) met als resultaat een score van 8+ op klanttevredenheid en een lage score op CES (de moeite die de klant heeft moeten doen om zijn/haar vraag beantwoord te krijgen). ✔ Product-owner dataprojecten klantenservice ✔ Verhogen van betrokkenheid/Customer Loyalty ✔ Zorgen voor Next Issue Avoidance - voorkomen van onnodig volgend contact, Een daling van het aantal contacten (op een aantal gebieden met meer dan 30%) ✔ Optimaliseren van het onboardingstraject abonnees * Opzetten en verbeteren van processen, door samen met afdelingen als Finance, Marketing, Distributie en Juridische Zaken. * Een betere klantreis te creëren en een beter proces voor de organisatie als geheel. * Verantwoordelijk voor het opstellen en implementeren van retentiebeleid Resultaten; ✔ Verlagen van weggegeven korting met meer dan 90% aan bestaande abonnees. ✔ Verhogen van marge met 30%+ binnen meerdere klantgroepen ✔ Gezonde retentiescore welke vrijwel gelijk is gebleven aan de tijd voor invoering van het beleid. * Opbouw van een kwalitatief hoogwaardig Customer Care Team met A-spelers. Resultaten; ✔ Zelfstandig en verantwoordelijk team ✔ Groei samen met afdeling klantbeleving, communicatie en data binnen de organisatie ✔ Scores op deskundigheid, oplossingsgerichtheid en empathie zijn van gemiddeld boven de 8.
✔ Verantwoordelijk voor verbeteren van individuele- en teamprestaties klantenservice en de retentiedesk ✔ Projectmanagement ✔ Verbeteren interne processen ✔ Coaching en training
Medeverantwoordelijk voor het organiseren van de TOTO-KNVB Bekerfinale van 2018. ✔ Medeverantwoordelijk voor branding van stadion de Kuip voor de TOTO-KNVB-bekerfinale. ✔ Implementatie van een nieuwe app/website van TOTO. ✔ ATL-Campagne TOTO voor het WK 2018 en de Eredivisie 2018-2019.
Teammanager Outbound | SNT Nederland/Webhelp, Zoetermeer ✔ Verantwoordelijk voor de resultaten op retentie- en salescampagnes KPN, Telfort, XS4All en Eneco ✔ Door middel van analyses verbetervoorstellen initiëren en implementeren. ✔ Relatiebeheer met channelmanagers opdrachtgever ✔ Verzorgen van trainingen en coachings ✔ Functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren ✔ Verbeteren van resultaten door coaching en begeleiding
* Salescampagne | koude aquisitie | KPN & Eneco * Servicecampagnes | KPN & Telfort