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Führung bedeutet für mich Verantwortung zu übernehmen – für Ergebnisse, für Menschen und für die Art, wie wir miteinander arbeiten. Aktuell bin ich als Bereichsleiter bei KiKxxl tätig und verantworte operative Servicebereiche mit Budget-, Performance- und Ergebnisverantwortung. Dabei führe ich Organisationen über mehrere Ebenen und Standorte hinweg und entwickle Strukturen, Prozesse und Führungskräfte kontinuierlich weiter. In meiner beruflichen Laufbahn habe ich Service-, Helpdesk- und Customer-Experience-Einheiten aufgebaut, verändert und stabilisiert. Mich treibt dabei weniger die reine Kennzahl, sondern die Frage: Wie schaffen wir es, dauerhaft gute Leistung zu liefern – ohne die Menschen zu verlieren, die sie erbringen? Ich glaube an klare Ziele, saubere Prozesse und transparente Steuerung – genauso aber an Vertrauen, Eigenverantwortung und Führung auf Augenhöhe. Teams funktionieren für mich dann gut, wenn sie wissen, warum sie etwas tun, wofür sie Verantwortung tragen und woran Erfolg gemessen wird. Wofür ich stehe: – Verlässliche Service- und Operations-Strukturen – Klare Führung, klare Kommunikation – Entwicklung von Menschen und Organisationen – Qualität, die messbar ist – und spürbar bleibt Mein Anspruch ist es, Organisationen so zu führen, dass sie stabil, leistungsfähig und menschlich zugleich sind.
Gesamtverantwortung für mehrere operative Servicebereiche inkl. Budget-, Ergebnis- und Performanceverantwortung Führung mehrstufiger Organisationen mit Teamleitungen und Führungskräften an nationalen und internationalen Standorten (u. a. Türkei) Steuerung der operativen Leistung anhand definierter KPIs (Produktivität, Qualität, Zielerreichung) Weiterentwicklung von Service-, Steuerungs- und Reportingstrukturen zur nachhaltigen Performance-Sicherung Aufbau und Skalierung internationaler Serviceeinheiten unter Berücksichtigung von Qualität, Wirtschaftlichkeit und Mitarbeiterbindung Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung Enge Zusammenarbeit mit Geschäftsführung, Auftraggebern und zentralen Unternehmensbereichen Verantwortung für die Weiterentwicklung von Führungskräften und Teams
Entwicklung und Umsetzung einer langfristigen Service- und Helpdesk-Strategie zur Sicherstellung hoher Servicequalität, Kundenzufriedenheit und nachhaltiger Geschäftsentwicklung Definition von Zielbildern, Servicekennzahlen und Qualitätsstandards für den Bereich Helpdesk Service Aufbau und Etablierung einer strukturierten Reporting- und Analysearchitektur zur transparenten Steuerung von Leistung, Qualität und Effizienz Systematische Analyse, Optimierung und Standardisierung bestehender Service- und Supportprozesse Weiterentwicklung der Serviceorganisation mit Fokus auf Effizienz, Skalierbarkeit und Stabilität Konzeption und Umsetzung einer ganzheitlichen Mitarbeiter-Journey zur Steigerung von Zufriedenheit, Motivation und langfristiger Mitarbeiterbindung Aktives Schnittstellenmanagement zu angrenzenden Bereichen wie Vertrieb, Projektmanagement und Softwareentwicklung zur Optimierung der End-to-End Customer Journey Mitwirkung bei internen und externen Qualitätsprüfungen sowie Audits zur Sicherstellung von Servicequalität und Einhaltung regulatorischer und unternehmensinterner Standards Budgetverantwortung und wirtschaftliche Steuerung des Bereichs Helpdesk Service
Aufbau und strategische Weiterentwicklung des Bereichs Service Management mit 18 Servicemanagern und 2 Teamleitern Entwicklung und Einführung einer strukturierten NPS-Journey zur systematischen Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit Ausrichtung der Gesamtorganisation auf Customer Centricity als strategischen Unternehmensfokus Skalierung und Etablierung der Service-Management-Prozesse auf zwei weitere Standorte mit insgesamt 6 zusätzlichen Servicemanagern Konzeption, Aufbau und Steuerung des Bereichs Telesales inkl. Führung von 6 Mitarbeitenden und 1 Teamleitung mit Fokus auf Leadgenerierung und Kundenentwicklung Einführung und Implementierung eines neuen CRM-Systems zur Abbildung von Service-, Vertriebs- und Customer-Journey-Prozessen Konzeption, Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung ganzheitlicher Customer Journeys über Service- und Vertriebsprozesse hinweg Gesamtverantwortung für die Servicestrategie inkl. Prozessdesign, Steuerungslogik und bereichsübergreifender Abstimmung