Greater Paris Metropolitan Region
Forte d'une expérience en management d'équipe, développement commercial et pilotage de l'activité, j'accompagne la performance des organisations en conciliant exigences opérationnelles, qualité de service et objectifs commerciaux. Mon parcours m'a amenée à intervenir aussi bien sur le terrain qu'auprès des équipes, avec une approche orientée résultats, amélioration continue et satisfaction client. Je m'intéresse particulièrement aux fonctions combinant management, développement d'activité et conduite de la performance.
- Suivi des demandes clients et contribution à l'amélioration de l'expérience client, - Recueil et traitement des retours clients afin d'identifier des axes d'amélioration, - Mise en place d'actions de fidélisation et de satisfaction client, - Coordination avec les équipes opérationnelles pour garantir la qualité de service, - Participation au développement de l'activité.
- Participation au lancement commercial d'une nouvelle auto-école, - Accueil, information et accompagnement des prospects tout au long du parcours d'inscription, - Traitement des demandes clients par téléphone, e-mail et en présentiel, - Gestion administrative des dossiers et suivi de leur conformité jusqu'à validation, - Suivi des inscriptions et coordination avec les différents intervenants de l'auto-école, - Contribution à la satisfaction client et au développement de l'activité.
- Organisation et coordination d'une équipe de 5 collaborateurs afin de garantir la qualité de service, - Gestion des situations clients et résolution des problématiques rencontrées en période de forte activité, - Pilotage de l'activité en temps réel afin de maintenir un niveau de service adapté aux flux clients, - Réduction des erreurs de commande grâce au renforcement des contrôles et de la communication entre les équipes.
- Pilotage opérationnel transverse sur un magasin générant entre 10 000 € et 40 000 € de chiffre d’affaires journalier, - Analyse des indicateurs de performance (CA, marge, démarque, stock) et mise en œuvre d'actions correctives, - Responsabilité multi-rayons (peinture, plomberie, sanitaire, aménagement intérieur, sol, décoration, luminaire), - Accompagnement des équipes dans la gestion des situations clients et le maintien de la qualité de service, - Supervision des flux financiers (clôture caisse, gestion chèques/tickets restaurant, préparation des remises Brink’s), - Traitement des demandes clients complexes dans le respect des procédures internes de l'enseigne, - Briefings quotidiens et pilotage des priorités via analyse N-1 (outil Zebra – benchmark réseau national), - Analyse des indicateurs de performance et mise en œuvre d'actions correctives, - Coordination entre les différents services afin d'assurer une expérience client fluide, - Suivi quotidien des écarts (vol, casse, stocks négatifs), - Validation des opérations de remboursement dans le respect des procédures internes, - Mise en place d’actions correctives lors du déploiement des e-réservations, - Animation d’un challenge fidélité : progression des créations cartes de 200 à 500/mois, - Participation aux entretiens de recrutement et formation des nouveaux collaborateurs.
- Contribution à la relation client et au conseil produit en point de vente, - Participation à la disponibilité des produits et à la mise en avant des opérations commerciales, - Appui à l’activité commerciale et administrative (encaissements, facturation, suivi de documents), - Renfort opérationnel en période de forte affluence.
-Gestion administrative des dossiers clients et des documents liés aux transactions, - Accueil, information et suivi des clients tout au long de leur parcours, - Appui à l’organisation quotidienne de l’agence immobilière.