Istanbul, Türkiye
Renault Genel Müdürlük bünyesinde müşteri şikayetleri yönetimi alanında görev almakta, müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesi ve çözüm süreçlerinin etkin şekilde yürütülmesine katkı sağlamaktayım. Müşteri deneyimini merkeze alan yaklaşımımla; • Şikayetlerin uçtan uca yönetilmesi, • İlgili birimler ile koordinasyon sağlanması, • Tekrarlayan sorunların analiz edilerek süreç iyileştirme çalışmalarına destek olunması konularında aktif rol alıyorum. Analitik düşünme, çözüm odaklı yaklaşım ve güçlü iletişim becerilerimle müşteri memnuniyetini artıran sürdürülebilir süreçlerin geliştirilmesini hedefliyorum.
Müşteri şikayetlerinin uçtan uca yönetimi ve çözüm süreçlerinin takibi Müşteri geri bildirimlerinin analiz edilerek ilgili birimlere yönlendirilmesi Kök neden analizlerine destek verilmesi ve süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlanması Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik raporlama ve analiz çalışmalarının yürütülmesi İç paydaşlar ile koordinasyon sağlanarak çözüm süreçlerinin etkin şekilde yönetilmesi
Müşteri şikayetlerinin uçtan uca yönetimi ve çözüm süreçlerinin takibi Müşteri geri bildirimlerinin analiz edilerek ilgili birimlere yönlendirilmesi Kök neden analizlerine destek verilmesi ve süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlanması Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik raporlama ve analiz çalışmalarının yürütülmesi İç paydaşlar ile koordinasyon sağlanarak çözüm süreçlerinin etkin şekilde yönetilmesi
Müşterilerden gelen ikame araç taleplerinin marka prosedürleri ve müşteri memnuniyeti kriterleri doğrultusunda değerlendirilmesi Teknik ve operasyonel koşullara göre ikame taleplerinin onay veya red süreçlerinin yönetilmesi İkame araç kullanım sürelerinin takip edilmesi ve süresi dolan araçlara ilişkin yetkili servislerle koordinasyonun sağlanması İkame araçlara ait günlük kullanım bedellerinin marka tarafından ödenmesine yönelik finansal süreçlerin yürütülmesi Müşteri, yetkili servis ve ilgili iç birimler arasında koordinasyon ve süreç takibi Marka standartlarına uygun, şeffaf ve müşteri odaklı karar mekanizmasının sürdürülmesi
İşletmenin günlük operasyonlarının yürütülmesinden ve mevzuata uygunluğun sağlanmasından sorumlu olunmuştur. Müşteri süreçlerinin yönetilmesi ve hizmet kalitesinin sürdürülebilirliğinin sağlanmasına yönelik çalışmalar yürütülmüştür. Ekip koordinasyonu ve iş takibi süreçlerine destek verilmiştir. Resmî sorumluluklar kapsamında Mesul Müdür olarak görev alınmıştır. Bu görev, müşteri odaklı süreç yönetimi ve operasyonel disiplin konularında kurumsal bakış açısı kazanmamı sağlamıştır.
Sahada birebir müşteri temasının sağlanması ve müşteri ihtiyaçlarının doğru şekilde analiz edilmesi Hizmet süreçlerine ilişkin bilgilendirme yapılması ve müşteri taleplerinin yönlendirilmesi Müşteri geri bildirimlerinin toplanarak ilgili süreçlere aktarılması Hizmet memnuniyetinin artırılmasına yönelik saha gözlemlerinin paylaşılması Bu görev, saha koşullarında müşteri beklentilerini doğru anlama ve etkili iletişim becerilerimin gelişmesine katkı sağlamıştır.
İnternet hizmetlerinde yaşanan teknik arızaların analiz edilmesi ve çözüm süreçlerinin yönetilmesi Müşteri taleplerinin teknik ekipler ile koordineli şekilde sonuçlandırılması Arıza kayıtlarının takibi, önceliklendirilmesi ve SLA süreleri kapsamında kapatılmasının sağlanması Tekrarlayan arızalara yönelik kök neden analizlerine katkı sağlanması Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik teknik çözüm ve iyileştirme önerilerinin sunulması Bu görev, teknik problem çözme ve müşteri beklentilerini dengeleme konusunda uzmanlık kazanmamı sağlamıştır.