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Transformer les organisations en véritables entreprises customer-centric grâce à une approche alliant stratégie, technologie et accompagnement humain. Je cherche l'organisation où je peux vraiment m'installer : créer, construire, manager, délivrer. Un projet commun. Un rôle de direction CX où l'enjeu est réel, la transformation est ambitieuse, et où on me donne les moyens de le faire bien. - Stratégie ET exécution : je traduis une vision client en feuille de route opérationnelle concrète en s'adaptant aux évolutions du marché et aux attentes des clients. - BtoBtoC de bout en bout : connaissance approfondie des enjeux opérationnels de la relation client, permettant d'optimiser les processus et les performances. - Transformation digitale ancrée dans l'humain : CRM, automatisation, digitalisation, RPA, IA... mais toujours au service des équipes et des clients. - Casser les silos : je fédère Marketing, Ops, communication, IT, RH autour d'une seule ambition : l'expérience client comme avantage concurrentiel - Leadership : reconnue sur le marché et par mes équipes, capable de mobiliser les équipes autour de projets ambitieux et d'obtenir des résultats. Prise de parole : j'anime une émission sur ANews Expérience client dédiée aux dernières innovations dans le domaine de l'expérience client, présidente du comité de pilotage de Agora Expérience Client et conférencière (All4Customer, CX Shift, MKT Day)
Cabinet de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client multicanal Organisation d'évènements et de conférences autour de l'expérience client Nous accompagnons les entreprises qui veulent faire de l’expérience client un vrai avantage compétitif. Ce qu’on fait concrètement : 🔹 Management de transition CX Vous avez besoin d’une Directrice Expérience Client opérationnelle, maintenant, pas dans 6 mois. On prend le poste, on tient le cap, on structure pour durer. Pilotage des équipes, refonte des parcours, animation des indicateurs, alignement des parties prenantes. Tout ce qu’un poste permanent ferait avec le recul et la rapidité d’exécution d’une experte externe. 🔹 Conseil & transformation CX Compréhension de votre organisation et de vos clients, définition de la stratégie, feuille de route opérationnelle. On ne livre pas des slides. On livre un plan qui se met en œuvre et on peut rester pour délivrer (et c’est ce qu’on aime). 🔹 Prise de parole & conférences Keynotes, tables rondes, panels sur l’expérience client. Des interventions ancrées dans le réel avec des exemples concrets, des chiffres, et un point de vue assumé. Intervenante régulière depuis 2018, notamment pour ANEWS Expérience Client.
Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC) - Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC) - Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs - Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client, - Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible) dont le change management, le développement et l'intégration avec les outils (TMS, téléphonie, QM) - Création et déploiement d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France - Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live, - Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues - Amélioration de la connaissance client (data) - Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA, etc ... - Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE - Elu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2020 et 19eme au classement HCG Les Echos
Programme de Customer Care - Hospitality 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients Mise en œuvre, lancement et RUN : budget, IT, Outils, Telco, process, qualité, formation, nouvelles offres, nouveaux canaux, performances, ...
Cabinet de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client multicanal • Principales missions : FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste... o Définition de stratégies multicanal et mise en place d’organisations, o Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients, o Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client, o Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final, o Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients o S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats Management de transition o KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement 100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an o SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels
Société d’intermédiation professionnelle Membre du Comité de Direction France (siège) - Mise en place de produits complémentaires générateurs de satisfaction (baisse du churn de 12%) et de CA additionnel (+7%) - Pilotage de prestataires externalisés en centre d’appels - Communication avec les DG des autres pays (partage des expériences).