São Paulo, São Paulo, Brazil
Executiva com mais de 15 anos de experiência em liderança de Customer Experience, Inovação e Transformação Digital, atuando em multinacionais e grandes empresas como IBM, Mutant e Fundação Dom Cabral. Atuo como Diretora de Estratégia e Inovação, com foco em geração de valor para clientes, crescimento sustentável e desenvolvimento de pessoas. Especialista em redesenho de jornadas, digitalização de processos, gestão de transformação, customer success, growth e eficiência operacional. Líder de equipes multifuncionais e orientada à formação de times de alta performance, com histórico comprovado de aumento de NPS, incremento de receita, saving e melhoria de performance em diversos setores. Meu diferencial é aliar execução prática, visão de futuro e liderança humana — integrando resultados tangíveis com engajamento, cultura de inovação e excelência em experiência do cliente. Tenho experiência LATAM, forte atuação em service design, inovação tecnológica e impacto social alinhado a ESG. Contato: [email protected]
Liderança de equipe multidisciplinar e de fornecedores, com foco em eficiência operacional, inovação centrada no usuário e escalabilidade de soluções digitais. Desenvolvimento e implementação da Decola IA, assistente de aprendizagem apresentada no EFMD Global Conference (Munique, 2025) e reconhecida como benchmark internacional em inovação educacional com impacto social. Definição, acompanhamento e iteração de métricas-chave (NPS, conversão, churn, engajamento), utilizando inteligência de dados e tecnologias emergentes para orientar decisões estratégicas. Concepção e execução de jornadas educacionais para empreendedores da base, unindo curadoria de conteúdo, design de experiências e estratégias de engajamento orientadas por dados. Expansão de mais de 4x no número de empreendedores capacitados em 18 meses, impulsionada por parcerias estratégicas, otimização da jornada do usuário e personalização via analytics. Gestão e co-criação com stakeholders de diferentes setores (empresas, governo e ecossistemas de impacto), ampliando alcance, valor percebido e sustentabilidade financeira das iniciativas. Identificação e articulação de novos parceiros e OSCs para a abertura de 11 Espaços Empreendedores em 18 meses. Prospecção ativa e desenvolvimento de propostas de valor customizadas, aplicando princípios de Customer Experience e inovação aberta para fortalecer relações institucionais e atrair novos investimentos.
Como Diretora de Inovação e Gestão Social, lidero e executo estratégias inovadoras para impulsionar um impacto positivo em tecnologias, processos e prestação de contas, alinhando os valores da empresa com as demandas sociais em constante evolução. Por meio da análise de dados, colaboração interdepartamental e estabelecimento de parcerias estratégicas, busco alcançar a sustentabilidade, rigor e responsabilidade social, com o objetivo de promover a melhoria contínua, escalabilidade e customizações adaptadas às necessidades dos clientes, investidores e da organização.
Como Customer Engagement Manager na IBM, assumi um trabalho diverso e desafiador, desempenhando um papel crucial no redesenho da experiência digital para o Grupo Fleury Company. Também atuo realizando revisões de processos e propondo ferramentas para melhorar a comunicação e performance dos relatórios, modelos preditivos e governança do projeto e utilizando metodologias ágeis, realizando a condução e facilitação de Workshops de Design Thinking para definições de OKRs, ações de melhorias contínuas e change. Além disso, forneço orientação e mentoria de equipes, promovendo uma cultura centrada no cliente. Mantive-me atualizada com as últimas tendências e tecnologias emergentes no âmbito da experiência do cliente e transformação de negócios. •Atuo nas posições de People Manager, Mentoring, Product Owner e CX Leader no Projeto de Transformação Digital e Big Data da Record TV, aplicando princípios de pensamento de design corporativo e metodologias ágeis para impulsionar a evolução dos negócios; •Desenvolvi propostas de Transformação Digital para o Grupo Bradesco; •Liderei a criação de ações voltadas para impulsionar o envolvimento e a satisfação do cliente, fundamentadas em insights e soluções baseadas em dados; •Lidero um time de UX/CX e UI de 12 pessoas e consegui reconhecer 25% do meu time nos últimos 12 meses.
Desempenhei o papel de Product Owner com foco em estratégias digitais para a reestruturação da experiência no Grupo Fleury. Minha abordagem incluiu a implementação de IA para proporcionar atendimento cognitivo omnichannel aos clientes. •Liderei o time responsável pelo desenvolvimento do agendamento digital de exames para a marca a+SP. Essa iniciativa resultou em um significativo aumento no NPS, atingindo pontuações de 9 e 10, reconhecendo assim a eficácia do projeto por parte do Grupo Fleury
Como líder de times multidisciplinares, minha atuação se concentrou na identificação de oportunidades de negócios e no aprimoramento da experiência do cliente em diversos setores empresariais. Meu planejamento estratégico envolveu a busca pela maior FCR (First Contact Resolution), a redução do Contact Rate, a digitalização da jornada de atendimento, o aumento do self care, e a conquista de melhores índices de NPS e CSAT. Realizei diagnósticos de mercado e benchmarks globais, além de mapear e redesenhar jornadas e gerar backlog para promover a melhoria contínua e alcançar KPIs estabelecidos. Essas iniciativas culminaram em resultados notáveis, evidenciando minha habilidade em promover a excelência operacional e o sucesso do cliente. •Obtive destaque no desenvolvimento de projetos especiais sob medida, com ênfase em inovação, eficiência operacional, transformação digital, atendimento, negócios e growth, gerando até 62% de eficiência operacional no redesenho do atendimento ao cliente por motivos de contato; •Trabalhei na prospecção e desenvolvimento de negócios, destacando-me na elaboração de ações voltadas para aprimorar o ciclo de vida dos clientes; •Atuei em pré-vendas e desenvolvimento de novos negócios de contratos de R$ 10 Milhões/ano em modelos de Success Fee.
Como especialista em CX, desenvolvi habilidades em entender a necessidade, mapear a jornada e criar estratégias para a melhor experiência para o cliente. Além disso, implementei mudanças de transformação digital, participei do desenvolvimento de novos produtos, realizei a definição, monitoramento e métricas das metas. •Atuei em projetos de Consultoria de Experiência do Cliente, Transformação digital e Desenvolvimento de produtos para empresas como: Cielo, Icatu e Raízen.
Com minha vivência em Experiência do Cliente, percebi a necessidade de modernizar e otimizar os atendimentos dos nossos clientes. Tendo esta visão, integrei a equipe que daria início a esse projeto, participando como CX na criação do primeiro assistente virtual para a Vivo Telecomunicações que recebeu o nome de AURA. •Atuei como Consultora de CX para assistentes virtuais das empresas SKY, NET e Europ Assistance.
Como Product Manager, desenvolvi produtos utilizando metodologia Agile/Scrum, gestão do roadmap, interface com áreas de negócios, vendors e TI. •Participei da construção do primeiro produto de IoT da companhia e mapeamento da concorrência através da atualização constante de benchmarkings de soluções inovadoras que facilitam a vida das pessoas conectadas.
Fui responsável pela Gestão comercial de 12 milhões de clientes para produtos de segurança, seguros e learning da TIM. Desenvolvimento de novos canais para vendas dos produtos de Seguros, entre os quais: outcall, broadcast e web. Análise estratégica de resultados e revisão do mix dos produtos ofertados orientado para melhoria da receita e de abordagem. Além disso, desenvolvi novos canais para vendas dos produtos de Seguros: outcall, broadcast e web. •Recebi o 8º Prêmio Oi Tela Viva Móvel 2016 TIM Kids Criar na Categoria Educação. •Destaquei-me no planejamento voltado para fidelização dos usuários alcançando a marca inédita de 21% de retenção. •Coordenei ações que aumentaram a conversão dos Smart Messages em 20%. •Atendi as empresas: Telefônica Argentina, Movistar Chile, TIM e Oi
Na área de experiência do usuário, realizei a personalização da comunicação dos produtos white label. Desenvolvi a criação de fluxos de embarque e tours amigáveis para aplicativos de segurança digital e learning, como: Terabox, TIM Kids Criar, TIM Protect Backup e mCloud. •Participação na 1ª War Room para desenvolvimento de conceito, produto e site responsivo do projeto Oi Segurança. •Responsável pela criação da jornada do cliente e campanhas para manutenção da base. •Clientes atendidos: Telefônica Argentina, Movistar Chile, TIM e Oi.
Como CRM Retention Specialist na PlaySpace, realizei a gestão de ações de retenção e fidelização para 1 milhão de jogadores de 8 jogos PlaySpace nos mercados da Espanha e LATAM. •Desenvolvi ações que resultaram em um aumento de 30% no faturamento líquido.