Istanbul, Türkiye
Yaklaşık 5 yıldır müşteri memnuniyeti ve yüksek operasyon hacmine sahip büyük e-ticaret firmalarında; ekip yönetimi, operasyon süreçleri, müşteri deneyimi ve performans yönetimi alanlarında aktif rol alıyorum. Yoğun tempo ve yüksek hedef baskısının olduğu yapılarda ekip performansını sürdürülebilir şekilde artırma, operasyonel süreçleri iyileştirme ve müşteri memnuniyetini güçlü şekilde koruma konularında doğrudan sorumluluk aldım. Süreç yönetimi, kriz anı koordinasyonu, KPI takibi, ekip motivasyonu ve operasyonel verimlilik tarafında sahaya hakim bir yönetim anlayışıyla çalışıyorum. Disiplinli çalışma yapım, hızlı karar alma becerim ve insan yönetimindeki güçlü iletişimim sayesinde bulunduğum ekiplerde yalnızca süreci yöneten değil, sonuç üreten tarafta oldum. Operasyon yönetimi, ekip liderliği ve müşteri deneyimi alanlarında değer yaratabileceğim yeni kariyer fırsatlarıyla ilgileniyorum.
• Çağrı merkezi operasyon süreçlerinin yönetimi ve geliştirilmesi • Ekip performans takibi, KPI yönetimi ve verimlilik analizleri • Yeni işe başlayan çalışanların onboarding ve eğitim süreçlerinin yönetilmesi • Satış, müşteri deneyimi ve operasyon eğitimlerinin planlanması ve uygulanması • Takım liderleri ve müşteri temsilcilerine koçluk ve performans desteği sağlanması • Günlük operasyon hedeflerinin takibi ve ekip motivasyonunun sağlanması • Quality süreçleri, geri bildirim ve performans geliştirme çalışmalarının yürütülmesi • İşe alım süreçlerine destek verilmesi ve aday değerlendirmelerinin yapılması • Müşteri memnuniyeti odaklı operasyon yönetimi ve problem çözüm süreçlerinin yürütülmesi • Raporlama, vardiya planlama ve operasyonel süreç iyileştirme çalışmalarında aktif rol alınması
• Operasyonel süreçlerin uçtan uca koordinasyonu ve performans optimizasyonu • Satış ve talep kapasite ve verimlilik takibi • Günlük operasyon akışının sürekliliği ve süreç standardizasyonu • Sözleşme, mutabakat ve operasyonel kontrol süreçlerinin yönetimi • Operasyonel KPI’ların takibi ve düzenli performans raporlaması • Satış, müşteri ve operasyon ekipleri arasında entegre iletişim yönetimi • Müşteri ihtiyaçlarına göre operasyonel planlama ve çözüm geliştirme • Faturalandırma ve operasyonel dokümantasyon süreçlerinin kontrolü • Vardiya planlama ve operasyonel iş gücü dağılımının organizasyonu • Yeni ekip üyelerinin onboarding süreci, eğitim ve kalite kontrol süreçleri •İşe alım süreçleri •İş geliştirme ve Operasyonel iyileştirmeler • Ürün eğitimi ve denetimi * Müşteri merkezi operasyonlarının günlük iş akışını yönetmek, hizmet kalitesi ve verimlilik hedeflerini takip etmek * Çağrı merkezi ekiplerinin performans süreçlerini analiz ederek KPI, SLA ve müşteri memnuniyeti metriklerini geliştirmek * Operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi için stratejik planlamalar yapmak ve sürdürülebilir sistemler kurmak * Ekip işe alım, eğitim, gelişim ve performans değerlendirme süreçlerini yöneterek güçlü takım yapıları oluşturmak * Müşteri deneyimini artırmaya yönelik satış, destek ve operasyon ekipleri arasında koordinasyonu sağlamak * Raporlama, bütçe yönetimi ve operasyon analizleri ile üst yönetime düzenli performans sunumları hazırlamak
Proje Bazlı – Ürün Geliştirme Departmanı / Menü & İçerik Ekibi Uzmanı • Projelerin kurumsal hedeflerle uyumlu şekilde ve belirlenen zaman çerçevesinde hayata geçirilmesinin sağlanması • Proje ihtiyaçlarının analiz edilerek projelerin oluşturulması ve uygulanması • Projeler için yenilikçi fikirler geliştirilmesi, gerekli durumlarda iyileştirme ve düzenlemelerin yapılması • Detaylı maliyet analizleri yapılarak proje bütçelerinin belirlenmesine katkı sağlanması • Projelere atanmış ilgili ekip üyelerinden düzenli güncellemelerin talep edilmesi ve takip edilmesi • Projelerin zamanında ve bütçe dahilinde tamamlanmasını engelleyebilecek olası risklerin tespit edilmesi • Proje risklerinin minimize edilmesi amacıyla risk yönetimi süreçlerinin yürütülmesi • Proje planlarının hazırlanarak yönetim onayına sunulması • Proje ilerleyişi hakkında yönetimin düzenli olarak bilgilendirilmesi