Blumenau, Santa Catarina, Brazil
12 years of international experience in the Customer Service field, working for multinational companies like Emirates Airlines and Etihad Airways (Team Leader, Senior Cabin Crew, Coach, and trainer for new hosts in service delivery excellence). 10 years of experience in the IT field working for companies like Benner (Coordinator and Customer Services Specialist and Information Technology Help Desk Coordinator), Bunge Foods and British Tobacco (Oracle Developer, Team Leader. In the last 12 years, I have developed my leadership, representation, negotiation and sales skills, working in Ireland and the United Arab Emirates, in challenging environments in terms of client and team management, with multiple linguistic and cultural aspects to be addressed. My experience traveling extensively and living in Europe, Middle East and Asia fueled my curiosity, strengthened my creativity as an instrument for solving problems, broadened my horizon of understanding of different aspects of human behavior, developed my ability to communicate beyond verbal and made me highly adaptable.
· Coordenação de Help Desk e suporte de clientes e canais Logística; · Gestão de equipe de 27 pessoas; · Acompanhamento e gestão dos recursos e demandas geradas no plantão; · Follow-ups com clientes; · Controle e gestão de SLA; · Gestão e coordenação de rotinas on-demand; · Status Reports; · Performance reviews; · KPI´s, analises e follow-ups; · Gestão da fila de chamados com foco nas entregas e SLA; · Gestão e status das entregas e priorização da AST, implementações e projetos;
· Coordenar e liderança uma equipe de 12 pessoas; · Gestão de equipe; · Follow-ups com clientes; · Controle e gestão de SLA; · Gestão e coordenação de rotinas on-demand; · Status Reports; · Assessoria e estruturação de prioridades; · Performance reviews; · KPI´s, analises e follow-ups;
· Coordenação de Help Desk e suporte de clientes e canais Logística; · Gestão, liderança e motivação de uma equipe de 6 pessoas; · Acompanhamento e gestão dos recursos e demandas geradas no plantão; · Gestão da fila de chamados com foco nas entregas e SLA; · Atendimentos pontuais por telefone, e-mail e Skype; · Gestão e status das entregas e priorização da AST, implementações e projetos; · Geração e acompanhamento dos indicadores do suporte; · Reuniões de status reports, equipe suporte, gerencia e Coordenação; · Help Desk e suporte aos clientes/canais através de reuniões, telefone, e-mail e Skype; · Status Reports e Gestão das demandas dos clientes com foco nas entregas; · Gestão e foco em SLA (suporte e canais);
· Liderança e Coaching de novos membros de equipe em atendimento ao consumidor; · Coaching de comissárias para primeira classe, classe executiva e VIPs; · Atendimento a primeira classe e VIPs; · Treinamento de comissários de bordo em serviço, boas práticas, comportamento, linguagem corporal;
· Atendimento de clientes em classes executiva e primeira classe; · Agente de Controle de Crises;