Massimiliano Tonelli

About

Professionista in ambito Customer Operations e CRM con esperienza consolidata nel settore premium automotive, specializzato nella gestione della Customer Experience, coordinamento operativo e monitoraggio KPI. Attualmente ricopro il ruolo di Customer Interaction Supervisor presso il BMW Group | Bmw Italia Retail Roma, occupandomi della supervisione delle attività operative, gestione team, processi CRM e ottimizzazione della customer journey in contesti strutturati e performance-driven. Nel corso della mia esperienza ho sviluppato competenze nella gestione operativa, people coordination, customer retention, lead management e process improvement, lavorando in sinergia con reparti Sales, Aftersales e Customer Care. Mi contraddistinguono approccio analitico, problem solving, orientamento ai risultati e attenzione alla qualità del servizio. - Core Skills - • Customer Operations • CRM & Salesforce • Team Leadership • KPI Monitoring • Customer Experience • Process Optimization • Lead Management • Customer Retention • Escalation Management • Aftersales Operations

Experience

• BMW Group (Rome, Latium, Italy)
  • Customer Interaction Supervisor | Customer Operations & CRM
    Jan 2023 - Present · 3 yrs 6 mos

    Supervisione delle attività operative legate alla customer interaction all’interno di un contesto premium automotive. Coordinamento operativo del team, monitoraggio KPI, gestione workload e supporto ai processi CRM tramite Salesforce. Attività principali: ✔ Supervisione operativa e gestione priorità ✔ KPI Monitoring & Reporting ✔ Team coordination e onboarding ✔ CRM & Lead Management ✔ Customer retention activities ✔ Escalation handling ✔ Process optimization ✔ Supporto customer journey Sales & Aftersales

  • Customer Service Specialist - BDC
    Dec 2018 - Jan 2023 · 4 yrs 2 mos

    Gestione attività inbound/outbound di customer care e supporto operativo CRM. Coordinamento appuntamenti, lead handling, customer satisfaction e attività di retention in collaborazione con area Sales e Aftersales.

  • Service Operations / Front Office
    Oct 2012 - Dec 2018 · 6 yrs 3 mos

    Gestione attività front office e coordinamento operativo service. Supporto ai processi aftersales, pianificazione appuntamenti e gestione customer interaction.

• Service Administration & Customer Support at Autoimport S.p.A.
  Oct 2008 - Aug 2012 · 3 yrs 11 mos

  Supporto amministrativo e customer care in area aftersales, gestione attività front office e relazione cliente.