Greater Enschede Area
Ik ben een ervaren workforce management specialist met een passie voor het ontwikkelen van dashboards en stuurinformatie. Ik ben een echte vakidioot en altijd nieuwsgierig naar de laatste ontwikkelingen in het vakgebied, maar ook naar de manier van werken in een organisatie. Plannen en organiseren zit in mijn DNA verweven.
In mijn rol als Forecast- en Capaciteitsmanager zorg ik ervoor dat de juiste mensen op het juiste moment beschikbaar zijn. Op basis van data, trends en operationele inzichten maak ik forecasts en capaciteitsplannen die teams helpen hun werk optimaal uit te voeren. Ik monitor continu de werklast, signaleer knelpunten en adviseer het management bij afwijkingen of nieuwe ontwikkelingen. Daarbij vertaal ik beleidswijzigingen, campagnes en seizoensinvloeden naar de impact op capaciteit. Ook werk ik aan het verder ontwikkelen van forecastmodellen en het verbeteren van planningsprocessen.
Het realiseren van een efficiënte en effectieve operationele bezetting binnen het klant advies centrum conform de geldende kwantitatieve en kwalitatieve prestatie-indicatoren en normen. Ik geef binnen het team op passende wijze invulling en uitvoering aan de strategie volgens de lean/agile werkwijze. Dit resulteert in een hoge klantloyaliteit en draagt (in) direct bij aan de jaarlijks te bepalen netto groeidoelstelling, plus de hoogste klanttevredenheidsscore in de markt. Als WFM specialist ben ik verantwoordelijk voor de forecast, (rooster)planning van medewerkers afgestemd op het werkaanbod, service-levels, arbeidsduur en afwezigheid van medewerkers. De personeelsbezetting is afgestemd op inzichten in werkaanbod / aanbodpatronen. Bovendien geeft ik door middel van rapportages inzicht in stuur-kengetallen en adviseer ik de teamcoaches over het optimaliseren van de planning, roostering en bezetting. Het einddoel is dat ik ONVZ in staat stelt zo effectief en efficiënt mogelijk klantcontact te organiseren binnen de gestelde KPI’s. Verantwoordelijkheidsgebieden/kerntaken - Forecast - Planning - Sturing - Managementinformatie en analyse - Participatie in projecten binnen ONVZ - Resultaten afdeling en cluster
Als Teamcoach (maart - december 2024) was ik tijdelijk HR-verantwoordelijk voor een team van vier WFM-specialisten en trafficers. Belangrijke resultaten in deze rol: Succesvolle werving, selectie en onboarding van een nieuwe WFM-Trafficer Begeleiding van een WFM-stagiair als directe mentor, bijdragend aan diens professionele ontwikkeling Ontwikkeling en implementatie van jaarplannen en budgetbeheer voor de afdeling Persoonlijke coaching van teamleden met focus op individuele groeidoelstellingen. Optimalisatie van werkprocessen en samenwerking met andere afdelingen, resulterend in geprofessionaliseerde team output en gestructureerde werkwijze.
Zelfstandig zorgdragen voor een efficiënte en effectieve personeelsplanning door: •Analyseren van de kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren van het Service Center voor optimale inzet van medewerkers; •Regelen van de juiste kwantitatieve bezetting in aansluiting op het operationele werkaanbod en aangegeven service-levels; •Efficiënt inplannen van medewerkers, rekening houden met en verwerken van geaccordeerd vakantie, verlof en (gedeeltelijke) arbeidsongeschiktheid; •Pro-actief informatie inwinnen mbt zaken die van invloed zijn op het werkaanbod, bijvoorbeeld uitgaande communicatie-uitingen en overeenkomstig de planning aanpassen; •Signaleren van onvolkomenheden en verstoringen in de bezetting en het in overleg met Teamleider nemen van acties / maatregelen voor het oplossen van het probleem; Optimaliseren van de planning binnen Service Center door: •Signaleren van verbetermogelijkheden in de manier en methodiek van plannen en het in overleg met Manager SC nemen van maatregelen om kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren; •Signaleren van knel- en verbeterpunten in de procedures, bezetting, applicaties en informatievoorziening en het doen van (verbeter)voorstellen voor aanpassingen; •Uitwerken van verbeteracties, mede implementeren van verbeteringen, bewaken van de voortgang en rapporteren van de resultaten over verbeteracties; •Verzamelen, verwerken en rapporteren van managementinformatie over o.a. prestatieindicatoren (service-levels), (team)planning, voortgang en resultaten; •Analyseren, onderbouwen en toelichten van o.a. afwijkingen, trends; •Opstellen / genereren en interpreteren teamrapportages uit telefooncentrale en relatiebeheer systeem; •Maken van bestandsselecties, ontwikkelen en beheer van gegevensverzameling; •Vanuit trendanalyse inzichten en informatie verwerken in forecast; •Inzichtelijk maken dmv data van consequenties van (verbeter)voorstellen o.a. kosten, bezetting
Het zelfstandig verzorgen van de forecasting, planning en roostering van complexe of meervoudige inbound- en outboundprojecten. Maken van rapportages over de capaciteitsbehoefte, performance en daadwerkelijke capaciteitsinzet, zich baserend op ervaringscijfers van eigen systemen, eigen ervaring en inzicht en gegevens van opdrachtgevers. Zowel de voorbereiding en denkwerk met betrekking tot de forecasting en roostering als de coördinatie van de uitvoering hierin verzorgen. Verantwoordelijk voor het rooster; onderlinge afstemming met collega-planners hierover (rekening houdend met o.a. ziekmeldingen, verlofmeldingen en beschikbaarheden). Het analyseren van deze gegevens en het afgeven van signalen over de optimale inzet aan Customer Operations Managers, teamleiders en indien van toepassing de vestigingsmanager. De beschikbaarheid en voorkeuren van de agents, via de teamleiders aangegeven, in voeren in het plansysteem. Seatbezetting bewaken en deze input doorgeven aan de Coördinator Planning & Trafficdesk. Bewaken realisatie uren op outbound projecten