São Paulo, São Paulo, Brazil
Profissional de Tecnologia atuando no mercado desde 2000 em empresas de medio e grande porte. Foco em melhorar resultados otimizando processos e execução. Sempre trabalhando em ambientes 24x7 e de alta complexidade. Gestão de equipe multidisciplinares, desenvolvimento de profissionais, utilizando as práticas de gestão 3.0; Vivência em projetos de tecnologia e migração de ambientes, pautando as atividades de acordo com as metodologias ágeis atuais. Conhecimento em sistemas de gestão de informação MIS & BigData, Banco de Dados SQL e Oracle, integração de sistemas (EDI / Socket / API - Rest/Soap), soluções Contact Center, desenvolvimento de front end e sistemas de backend. Ambientes de servidores, redes, segurança , telefonia e video conferencia. Gerencia de equipes tradicionais e ágeis.
Responsável técnico pelo processo de migração para Cloud das plataformas de atendimento da Claro, envolvendo a migração de servicos, arquitetura e desenvolvimento de todas as aplicações que suportam o Callcenter (IVR-URA, Portais de AutoServiço, MicroServiços e API), com redundância local e geográfica. Utilização das Clouds AWS e Azure e Serviços de CCAAS. Atendimento a áreas internas que demandam soluções de automação que utilizam não somente RPA, mas também simplificação de processos e desenho de soluções complexas. Utilizando a metodogia de Customer Experience e as soluções técnicas de Cloud, IA Watson, IA Microsoft, Plataforma de Atendimento a Clientes, desenvolvemos uma solução para transformar o atendimento aos clientes internos da TI
Responsável por manter a plataforma de atendimento dos callcenters do Grupo Claro Brasil (Claro/Ebt/Net) com mais de 16 mil posições de atendimento, sendo toda a infra estrutura contingênciada em 11 localidades no Brasil e presente nos grandes callcenter. Responsável pela infra estrutura e pelo desenvolvimento das soluções de apoio ao Callcenter, tais como IVR, Reports, Soluções de Automação & RPA, Solução de WFM Impact 360 Verint. Gestão de times utilizando as metodologias ágeis e gerenciamento 3.0 de equipes.
• Gerencia da equipe de suporte aos usuários e Data Center (55 profissionais 24 x 7, 5000 usuários); • Definição e gestão dos indicadores de Service Level Agreement (SLA) junto as áreas de negócios e fornecedores; • Otimização de processos e procedimentos da área de TI, com foco na melhora de qualidade e SLA • Desenvolvimento e aplicação de metodologia de avaliação interna de equipes de suporte; • Definição de políticas, procedimentos de manutenção corretiva e preventiva para aumento de disponibilidade de sistemas de produção; • Implementar novas tecnologias com objetivo de otimizar os custos da área e melhorar a eficiência da companhia;
•Desenvolver modelos de BI com objetivo de aumentar os resultados do callcenter; •Responsável por criar e manter processos de acompanhamento da central de atendimento; •Relacionamento com novos e atuais clientes com resposta e direcionamento das necessidades; •Implementação da metodologia de gestão de projetos na área; •Responsável pelo controle e emissão do faturamento do callcenter; •Responsável pela análise, gestão e controle dos contratos; •Interface do callcenter com as demais áreas internas da empresa; •Participação nos modelos de precificação com levantamento de custos e oportunidades de ganhos;
•Implantação de metodologia de gestão de projetos com base nas melhores práticas do PMI V3, com foco nas áreas de escopo, custos, tempo, qualidade, comunicação, riscos, aquisição e integração; •Gestão de todos os novos projetos de callcenter da organização; •Report a alta direção da empresa de todos os indicadores de tempo, custo e qualidade dos projetos. •Redução de 30% no tempo e custo dos projetos mantendo aos indicadores de qualidade; •Análise e respostas de RFI, RFP, RFQ; •Participação no projeto de implantação de ERP Totvs na empresa; •Participação no projeto de desenvolvimento do SGI (Sistema de Gerenciamento de Informações e Faturamento), com orçamento de mais de 2 milhões na 1a fase; •Gestão do projeto de Ponto Eletrônico e Troca de Escalas, envolvendo mais de 10 mil usuários; •Responsável pelo projeto de certificação da empresa no Probare (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação) e Norma de Maturidade por 4 anos consecutivos com nota máxima;
•Suporte ao sistema de rastreamento e segurança da empresa; •Análise e busca de oportunidades de negócios nos clientes atendidos; •Participação no projeto de billing dos gastos com comunicação de satélite. •Auditoria de processos quando há eventos de roubo de cargas;
Como analista de suporte o desafio foi grande no que diz respeito a atualização do conhecimento. Visitando diversos clientes com ambientes distintos o relacionamento e a habilidade em adaptar-se foi fundamental.
•Liderança de equipe de 1o nível. •Atendimento de usuários e manutenção do ambiente de TI incluindo DataCenter e links; •Migração da estrutura de arquivos e autenticação da plataforma Novel para Microsoft Windows 2000;