Vénérand, Nouvelle-Aquitaine, France
Piloter la relation clients des activité respiratoires et Maintien à Domicile pour la région Sud ouest (2 zones, 7 sites) : 2000 pharmacies, 1000 médecins, 35000 patients Traitement de 300 000 appels annuels entrants / sortants, du flux administratif inhérent et du flux asynchrone Faire contribuer la relation client au développement commercial et à l'efficacité de la région : campagnes d’appels sortants, suivi du NPS, revues de réclamations Traitements d’alertes de télésuivi pour améliorer l’observance des patients Encadrer, coordonner et animer l’équipe Participation à un groupe de travail sur le projet « Alpha » : refonte de l’organisation de l’entreprise entre le commerce et les opérations Membre du comité de direction régionale
✔ Etablir et piloter la feuille de route de déploiement opérationnel des intervenants à domicile : 2000 intervenants à domicile, 3 entités : Pharmadom, Vitalaire, Dinnosanté ✔ Identifier et participer à l’optimisation et à la convergence des processus internes ✔ Piloter et améliorer la performance des processus ✔ Animation de l’ensemble des filiales de santé à domicile de manière transverse sur les sujets de performance et de productivité
Piloter la relation clients des activité respiratoires et Maintien à Domicile pour la région Sud ouest (2 zones, 7 sites) : 2000 pharmacies, 1000 médecins, 35000 patients Traitement de 300 000 appels annuels entrants / sortants, du flux administratif inhérent et du flux asynchrone Faire contribuer la relation client au développement commercial et à l'efficacité de la région : campagnes d’appels sortants, suivi du NPS, revues de réclamations Traitements d’alertes de télésuivi pour améliorer l’observance des patients Encadrer, coordonner et animer l’équipe Participation à un groupe de travail sur le projet « Alpha » : refonte de l’organisation de l’entreprise entre le commerce et les opéartions Membre du comité de direction régionale
Garantir la qualité, la sécurité et la conformité de la prestation médico-technique et EMD sur l’ensemble de la zone Assurer la croissance des installations et de la file active, responsabilité du compte d’exploitation Encadrer, coordonner et animer l’équipe Membre du comité de direction régionale Chef de projet « Altéo » : refonte totale de nos processus de planification et de coordination de notre prestation Participation à un groupe de travail sur le projet « Défacto » : refonte de nos process de facturation Meilleure score national sur les dossiers en attente de facturation (2016)
Responsabilité des centres de profit : chiffre d’affaires et résultat de gestion Responsabilité du service rendu en toute conformité pour les patients et clients, responsabilité BPDO et BPD Responsabilité de l’application des procédures qualité et sécurité Responsabilité du management : recrutement, formation, politique salariale (65 personnes)
Management des équipes, organisation interne des différents services : achats-réception, préparations de commandes, livraisons, retours, téléphone Gestion et suivi du compte d’exploitation de l’Agence Respect des Bonnes Pratiques de Distribution Refonte du magasin avec mise en place d’un automate
Contacts permanents avec la clientèle, les organismes de répartition, les laboratoires Participation à la vie de l’officine : inventaire, gestion, dispensation des médicaments