Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brazil
Construí um percurso de três décadas direcionado à eficiência operacional, transformação de processos e liderança de grandes estruturas de atendimento. Minha base profissional na indústria farmacêutica e na gestão de grandes volumes me proporcionou uma percepção nítida sobre o impacto do alinhamento interno na experiência final do consumidor. Mais adiante, na RV Tecnologia, liderei de ponta a ponta a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados, desenhando fluxos administrativos e integrando sistemas como Voxage, Zendesk, Sales force, Service Now, CRM, SAP e Oracle para garantir padronização e agilidade na resolução de demandas. Com isso, passei a olhar para a jornada do cliente sob uma perspectiva extremamente estratégica e focada em resultados. Na 012 Global, assumi o desafio internacional de gerenciar operações híbridas e estruturar as frentes de Customer Success. A partir dali, passei a utilizar métricas como NPS, CSAT, turnover e absenteísmo não apenas como relatórios estatísticos, mas como ferramentas vivas de diagnóstico para reduzir o churn e alavancar cross-sell. Dentro dessa lógica, compreendi que a excelência técnica caminha lado a lado com o desenvolvimento humano; por consequência, especializei-me em metodologias de Recursos Humanos pela FGV e pela Estácio de Sá, além de obter a certificação Black Belt em Lean Six Sigma. Em paralelo, os últimos anos como consultora me permitiram aplicar essa bagagem de forma transversal em diversas empresas. Desenvolvi diagnósticos corporativos, estruturei programas de treinamento comportamental, implantei pesquisas de clima e aperfeiçoei processos de recrutamento e seleção. Dessa forma, consigo transitar entre o desenho de um dashboard estratégico e a facilitação de treinamentos para lideranças, unindo dados concretos a uma abordagem humanizada para impulsionar a produtividade e o engajamento das equipes.
· Planejamento de treinamentos in company, elaboração de diagnósticos operacionais e avaliação de processos, com foco em aprimoramento de desempenho e engajamento das equipes. · Coordenação de programas comportamentais e motivacionais, abrangendo liderança, administração de conflitos, integração de novos colaboradores e comunicação interna, assegurando alinhamento cultural e aumento de produtividade. · Implementação de pesquisas de clima organizacional, avaliações de desempenho e competências, promovendo tomada de decisões estratégicas baseadas em dados concretos. · Estruturação de processos de Recrutamento & Seleção, seleção de talentos e acompanhamento de integração, resultando em maior assertividade na contratação e redução de turnover. · Concepção de conteúdos e facilitação de treinamentos técnicos e comportamentais, potencializando a performance operacional e elevando a qualidade do atendimento.
· Supervisão de equipes inbound e outbound, com acompanhamento de KPIs, dimensionamento operacional e diagnósticos de desempenho, impulsionando eficiência e resultados consistentes. · Estruturação de estratégias de Customer Success, conduzindo análises detalhadas da jornada do cliente, follow-ups e resolução de solicitações, reduzindo churn e estimulando upsell/cross-sell. · Desenvolvimento de treinamentos técnicos e comportamentais, capacitando equipes para atendimento de excelência e alinhamento às melhores práticas do mercado. · Mapeamento de oportunidades processuais e implementação de melhorias operacionais, elevando a qualidade do serviço e otimizando fluxos internos. · Consolidação de métricas de satisfação (NPS, CSAT, CES), análise crítica dos resultados e proposição de ações corretivas e preventivas.
· Estruturação de Centro de Serviços Compartilhados (CSC), incluindo configuração física, tecnológica (Voxage, 0800 Net) e processos internos, garantindo integração eficaz entre áreas. · Implementação de monitoria da qualidade e construção de indicadores de performance, oferecendo visibilidade precisa da eficiência operacional e direcionamento de treinamentos. · Mapeamento de fluxos internos e revisão de processos administrativos, reduzindo falhas no atendimento e aumentando a satisfação do cliente. · Otimização do sistema de atendimento, promovendo agilidade, objetividade e padronização na resolução de demandas.
· Criação de processos e modelos de documentos para controle de projetos, estruturando governança e acompanhamento de indicadores de implantação. · Coordenação da interface com clientes e levantamento de requisitos, promovendo execução eficaz de projetos complexos com elevado volume de atendimento diário (≈5.000 pessoas).