Greater Paris Metropolitan Region
> 15 années d'expertise confirmée en management d’équipes pluridisciplinaires (Front et back-office) et multisites (France & International), pilotage de la performance opérationnelle, gestion de la qualité de service, management des ressources humaines et satisfaction client (donneurs d’ordres et clients finaux). Animé par une forte culture du résultat et du développement humain, je m’attache chaque jour à identifier les leviers d’amélioration, déployer des solutions concrètes et durables, et aligner les performances des équipes avec les enjeux stratégiques de l’organisation.
📍 Depuis juin 2022 – Reims & Paris & International (2 sites en France, 2 à l’international – 500 collaborateurs – >5 M d’actes/an) - Pilotage des activités de gestion : Affiliations, Cotisations, Prestations - Supervision de 500 collaborateurs répartis sur 4 sites - Élaboration et pilotage du budget global - Suivi de la performance opérationnelle sur l’ensemble des services et contrats (> 4 M d'assurés couverts) - Coordination transversale inter et intra-sites pour optimiser les synergies - Conception, suivi et présentation des rapports de performance (internes & clients) - Management RH : recrutement, formation, développement des compétences, gestion du climat social et disciplinaire - Contribution à la stratégie groupe à travers le pilotage de projets structurants 📍 Janvier 2020 – Mai 2022 - Reims (4 sites – 2 en France, 2 à l’international – 240 collaborateurs) - Management des équipes CRC (centre de relation client) et back-office : Affiliations, Cotisations, Prestations - Suivi opérationnel de 240 collaborateurs - Élaboration et pilotage des budgets d’activité - Pilotage de la performance sur l’ensemble des contrats et services, avec une forte logique de mutualisation des ressources - Production et présentation de reportings opérationnels : bilans hebdomadaires, mensuels, destinés au CODIR et aux clients/assureurs - Encadrement des activités RH : recrutement, formation, gestion des parcours et du climat social - Conduite de projets : MOA / Diversification des activités / Mutualisation des contrats / Digitalisation de la relation client / Changement d’outils GRC (mails, appels, web) / Création d’une cellule commerciale / Uniformisation du pilotage inter-sites / Mise en place d’une démarche GPEC : création d’un dispositif de formation continue en partenariat avec une université
- Prise en charge du pilotage du département dans le cadre d’une absence longue durée - Management des équipes et supervision des activités du département - Revue des objectifs opérationnels et optimisation des procédures - Mise en place de processus d’audit et de démarches d’amélioration continue - Gestion des recrutements pour assurer la continuité de service
- Management de 120 collaborateurs (cadres et employés – internes & externes) - Pilotage de la performance opérationnelle : suivi des indicateurs Front & Back Office, montée en compétences des équipes, optimisation des coûts de gestion - Gestion financière : élaboration du budget et suivi de son exécution - Management RH : recrutement, intégration, formation initiale et continue, accompagnement des collaborateurs, gestion des écarts de performance - Pilotage de la qualité délivrée et perçue : - Rédaction et déploiement des procédures - Création des supports d’audit - Mise en œuvre des contrôles qualité - Co-construction et suivi des plans d’action correctifs - Gestion de projets stratégiques : - Changement de CRM - Mutualisation des activités - Réorganisation du centre de gestion - Création d’une cellule commerciale - Co-conception d’une licence professionnelle « Gestionnaire et Conseiller en Assurance »
- En partenariat avec l’IUT de Reims : Création de la licence en collaboration avec l’IUT : définition des objectifs pédagogiques, construction du programme - Conception de modules d’enseignement : Bases de la sécurité sociale en France / Management de la qualité produite / Marketing digital / Communication et relation client - Animation pédagogique : intervention en présentiel et à distance, accompagnement des apprenants - Encadrement des projets professionnels : suivi méthodologique, soutenances, coaching - Évaluation des acquis : contrôles continus, examens, jurys de validation - Suivi individualisé des étudiants : accompagnement dans leur parcours et leur insertion professionnelle - Thématiques abordées : Contexte réglementaire – Management des ressources humaines – Qualité & amélioration continue – Pilotage des opérations et de la performance
- Création et structuration du centre de relation assurés : définition des process, mise en place des outils et organisation des flux entrants - Management opérationnel de 50 collaborateurs : accompagnement, animation d’équipe, suivi des performances - Mise en œuvre du processus de gestion des réclamations et suivi de la qualité produite - Planification des ressources et pilotage de l'activité - Conduite des entretiens de performance et des points de développement individuel - Production des reportings opérationnels et suivi des indicateurs - Gestion du climat social : écoute active, actions préventives, cohésion d’équipe - Recrutement et intégration des collaborateurs - Participation aux audits clients/assureurs - Gestion de projets : Migration du système de téléphonie/ Intégration de nouveaux comptes clients
- Mise en œuvre de la certification ISO 9001 – Multi-sites (6 sites + 1 direction régionale) - Audit de l’existant et cartographie des processus - Gestion du changement auprès des équipes et directions - Rédaction, harmonisation et déploiement des procédures qualité - Formation des filiales métiers aux nouvelles exigences et aux bonnes pratiques - Formation des auditeurs internes (audits à blanc) - Pilotage des audits qualité et suivi des plans d’action post-audit - Mission "Ingénierie de formation" – Campus de formation interne - Co-gestion des réponses aux appels d’offres (volet formation) - Conception pédagogique : rédaction des parcours et des contenus de formation - Organisation et participation aux recrutements des stagiaires - Suivi des actions de formation : pilotage, évaluation, ajustements - Accompagnement des stagiaires tout au long de leur parcours sur le campus (logistique, pédagogique, intégration)
Responsable de production Front & Back Office – Site multi-activités 📍 Janvier 2010 – Mai 2013 | 280 collaborateurs (employés, agents de maîtrise, cadres) - Pilotage opérationnel de la production Front et Back Office sur l’ensemble du site - Management de 280 collaborateurs : encadrement, animation managériale, développement des compétences - Dimensionnement et planification des ressources humaines et matérielles - Mise en œuvre de la politique de gestion de la performance : suivi des indicateurs, méthodes ABC Players et FSI - Suivi de la production et gestion des engagements contractuels - Déploiement multi-sites de nouveaux contrats et projets d'intégration - Suivi de la facturation client et des engagements budgétaires - Animation des comités de performance (interne/externe) - Restructuration des équipes et accompagnement du changement - Mise en œuvre et gestion des systèmes de primes - Gestion RH : recrutement, GPEC, disciplinaire, relations sociales et climat social Responsable Formation & Qualité 📍 Février 2008 – Mai 2013 | Création de département – 8 formateurs – 3 sites - Création et structuration du département Formation & Qualité - Recrutement, formation et management de l’équipe de formateurs (8 ETP répartis sur 3 sites) - Élaboration et déploiement du plan de formation (initiale et continue) - Gestion du budget formation et relations avec l’OPCA - Participation aux appels d’offres et à l’intégration de nouveaux contrats - Conception de parcours de formation sur mesure et planification des sessions - Suivi de la qualité délivrée : audits, analyse des écarts, mise en œuvre de plans d’action - Création et actualisation des bases de connaissances - Déploiement de modules e-learning - Relation directe avec les clients donneurs d’ordres - Mise en œuvre des démarches de certification : ISO 9001, Label de responsabilité sociale, etc.
- Gestion de 15 à 25 collaborateurs - Management opérationnel d’équipes sur plusieurs canaux : appels entrants, appels sortants, mails et courriers - Organisation des intégrations et accompagnement des montées en compétences - Conduite des entretiens mensuels individuels et animation des réunions d’équipe - Pilotage de la qualité produite : audits, coaching individualisé et démarche d’amélioration continue - Gestion de la production : suivi en temps réel des flux, analyse des performances et mise en œuvre des plans d’action - Gestion des dossiers disciplinaires et maintien du climat social
- Gestion de la relation client : Traitement des appels entrants / Réponses aux emails clients / Actions de fidélisation et de rétention