Greater Paris Metropolitan Region
Une expérience professionnelle probante dans différents grands groupes (Auchan, BNP Paribas, Société Générale, Hôtellerie de luxe) sur des postes d'animation commerciale, de management et transversaux (structure projet, formation professionnelle). Mes exemples de réussites : • Amélioration significative des pratiques commerciales et de la performance opérationnelle pour le réseau BDDF du groupe Société Générale lors de la refonte du pilotage et de l’animation commerciale autour de la démarche MAP (Manager-Agir-Piloter /dynamisation de la performance commerciale de + 8 à 15%) • Redéfinition de la stratégie commerciale et mise en œuvre d’un programme d’entreprise visant à intégrer une démarche « d’Expérience Client » (Excellence de Service) en interne et dans le cadre de la gestion de la relation client (symétrie des attentions, charte relationnelle de service interne, valeurs de service, signatures relationnelles de service, enchantement client) et ce pour l’ensemble des filiales du groupe Derichebourg Multiservices (NPS qui évolue de manière significative en 48 mois) • Intégration avec succès de la dimension « compliance » afin de s’assurer de la protection des intérêts des clients (PIC) en informant de façon claire et précise sur les caractéristiques, les coûts et les risques induits des produits et services proposés aux clients (travail en étroite collaboration avec les lignes métiers) Mots clés : #experienceclient #customerexperience #CX #customerexpoeriencemanagement #excellencedeservice #digital #commercial #excellencecommerciale #compliance #banque #hotellerie #multiservices #softskills #formation #consulting #gestionduncentredeprofit #managerdetransition #softskills #strategiemarketing #coaching #accompagnement #conduitedechangement #modeprojet #tranversalité #grandsprojets #structureprojet #consulting #excellencerelationnelle #excellenceoperationnelle #chiefofficer #secretairegeneral #management #collaboration #espritdequipe #excellencedeservice #ecolehotelieredelausanne #EHL #managementoperationnelmultisites #excellenceoperationnelle #excellencerelationnelle #mindset #managementexcellenceoperationnelle #designthinking #designdeservice Formé par l’Ecole Hôtelière de Lausanne (Programme « Transmettre la conviction de l’Excellence de Service »)
Expérience Client : Mesurer et comprendre S'assurer du bon système de mesure de l'expérience client aussi d'un point de vue relationnel avec la marque que transactionnel avec nos points de contact clé. Analyser la voix du client : analyser et synthétiser les close feedback loop, catégoriser les verbatims clients, etc... Garantir la divulgation et l'appropriation des résultats aux différents publics concernés (groupe, métiers, entreprise,...)Technologie NPS : coordonner les parties prenantes Expérience Client : Désigner et piloter le programme de transformation Mener en collaboration étroite les chantiers prioritaires validés par la Direction Générale. Suivre l'impact des initiatives du programme d'entreprise, monitorer les indicateurs de performance. Promouvoir l'Expérience Client : Impulser un changement de culture via un plan d'action général en s'assurant que le client est au coeur des décisions.
Animation d’une équipe commerciale de 300 collaborateurs : fixation des objectifs et suivi de production, mise en place de challenges commerciaux, création d’une « communauté » relais du marché,…
- Participation au projet de refonte de l’animation et du pilotage commercial du réseau "Banque de Détail en France" (BDDF) - Animation, optimisation des pratiques commerciales autour de la démarche : Manager, Agir et Piloter alias MAP
- Responsable de l’activité globale du point de vente dans le cadre des objectifs et des politiques définies par la Direction Générale - Management d'une équipe de 10 collaborateurs en charge d'un portefeuille de 2900 clients Particuliers et Professionnels
Missions de consulting « Expérience Client » et de stratégie marketing dans le secteur de la banque, de l’hôtellerie de luxe (Park Hyatt Paris Vendôme, Royal Monceau, Intercontinental Grand Hôtel,...), du Multiservices (Derichebourg, Orange) et de l’industrie (Renault, Sanofi) Mes exemples de réussites : • Amélioration significative des pratiques commerciales et de la performance opérationnelle pour le réseau BDDF du groupe Société Générale lors de la refonte du pilotage et de l’animation commerciale autour de la démarche MAP (Manager-Agir-Piloter /dynamisation de la performance commerciale de + 8 à 15%) • Redéfinition de la stratégie commerciale et mise en œuvre d’un programme d’entreprise visant à intégrer une démarche « d’Expérience Client » (Excellence de Service) en interne et dans le cadre de la gestion de la relation client (symétrie des attentions, charte relationnelle de service interne, valeurs de service, signatures relationnelles de service, enchantement client) et ce pour l’ensemble des filiales du groupe Derichebourg Multiservices (NPS qui évolue de manière significative en 48 mois) • Intégration avec succès de la dimension « compliance » afin de s’assurer de la protection des intérêts des clients (PIC) en informant de façon claire et précise sur les caractéristiques, les coûts et les risques induits des produits et services proposés aux clients (travail en étroite collaboration avec les lignes métiers) Formé par l’Ecole Hôtelière de Lausanne (Programme « Transmettre la conviction de l’Excellence de Service »)