São Paulo, Brazil
Transformo operações complexas em ecossistemas eficientes e seguros. Com trajetória consolidada em unicórnios e fintechs de hipercrescimento (Nubank e SumUp), atuo na intersecção entre Eficiência Operacional, Compliance/Risco e Gestão de Pessoas. Minha assinatura profissional é o equilíbrio entre visão analítica e liderança humanizada. Tenho histórico comprovado de escalar operações reduzindo custos e riscos, sem perder o foco na experiência do cliente e no clima organizacional. PRINCIPAIS IMPACTOS DE CARREIRA Eficiência & Redução de Custos - No Nubank, liderei a otimização de processos regulatórios implementando tecnologia e automação, gerando uma economia anual de R$ 504 mil e aumentando a produtividade do time em 17%. - Na SumUp, renegociei contratos de BPO e otimizei fluxos que resultaram em um saving recorrente de R$ 300 mil/mês (-20% de custos operacionais). Risco, Fraude & Compliance - Implementei estruturas robustas de prevenção (KYC/EDD) e PLDFT, prevenindo a transação de R$ 279 milhões/ano em operações de risco . - Domínio de regulações BACEN (Circular 3.978, 3.961) e Lei 13.260/16, garantindo a blindagem regulatória do negócio. Liderança & Cultura - Experiência na gestão de grandes estruturas (+190 colaboradores internos e terceiros) , com foco em desenvolvimento de lideranças e sucessão. - Forte gestor de clima e engajamento, mantendo eNPS consistentemente acima de 91 em ambientes de alta pressão. - Atuação ativa em comitês de diversidade e inclusão (SumAfro/SumPride), acreditando que ambientes plurais geram melhores resultados. Competências Técnicas: Meios de Pagamento | Gestão de Risco e Fraude | Compliance Regulatório (PLD/AML) | SQL & Análise de Dados | Gestão de Projetos Ágeis | Reestruturação de Processos | Negociação com Fornecedores. Estou sempre em busca de conectar tecnologia e pessoas para resolver problemas reais de negócio.
Desenvolvimento do time de Ativação e Gestão de membros para garantir fluidez nos processos da jornada do membro desde avaliação dos documentos primários, confecções de contratos e ajustes estratégicos. Suporte aos times internos que fazem interface diretamente com os corretores ou clientes para retirada de obstáculos e garantia de sucesso no relacionamento com o cliente final
- Arquitetura de Automação e Process Mining (Core CS Ops): idealização e liderança da implementação da solução interna "AML 360" utilizando lógica de Process Mining para otimizar a investigação regulatória. A inovação reduziu em 60% as etapas de busca por informações, gerando uma economia anual de R$ 504 mil ao otimizar a capacidade operacional de 7 HCs. - Gestão de Dados e Stack Tecnológico: utilização avançada de SQL e ferramentas analíticas para extração de dados, detecção de padrões e priorização de alertas de alto risco. Atuação direta com Engenharia e Produto para definição de requisitos, integração de dados e evolução da confiabilidade dos dashboards operacionais. - Escala e Eficiência Operacional: liderança de equipe de 14 analistas (Plenos e Seniores), impulsionando um aumento de +17,89% na produtividade (de 13.852 para 16.330 casos analisados/mês). Mantive o engajamento do time com um eNPS de +91. - Otimização de Processos e SLAs: simplificação de fluxos internos de KYC/EDD, resultando em 70% de redução no tempo de leitura/análise de casos. Gerou uma economia projetada de R$ 100 mil/ano por analista em eficiência operacional. - Monitoramento e Mitigação de Risco: desenvolvimento e implementação de novos controles de monitoramento e alertas transacionais focados em contrapartes de alto risco (apostas esportivas e operações em espécie). Estruturei um processo de escalonamento que reduziu em 3,9% os casos enviados ao 2º nível, com impacto anual de R$ 68,8 mil.
- Escalabilidade e Gestão de Ecossistema (BPO & Tooling): responsável pela estratégia operacional de uma estrutura de 300 pessoas (incluindo 2 Supervisores, 13 Team Leads e 196 Agentes internos/externos). Foco total em garantir consistência e eficiência em escala global. - Otimização Financeira e Eficiência de Custos: liderei a renegociação de contratos com parceiros de BPO e a automação de processos internos, resultando na redução de 20% no custo da fatura mensal (economia de R$ 300 mil/mês). - Monitoramento de Saúde e Prevenção de Risco (Churn/Loss Prevention): estruturei do zero o time de Prevention (EDD) para conformidade com normas do BACEN, definindo apetite de risco e matrizes de decisão que preveniram perdas de R$ 279 milhões/ano. - Excelência na Jornada e Métricas de Sucesso: implementei dashboards de acompanhamento de KPIs em tempo real, elevando o CSAT (Satisfação do Cliente) de 80% para 95% (+21%) e a produtividade de 2,9 para 4,5 atendimentos/hora (+55%). - Planejamento Estratégico (OKRs): criação e acompanhamento de OKRs estratégicos focados em produtividade e engajamento, garantindo que a operação de CS estivesse alinhada aos objetivos de expansão e retenção da companhia. - Diversidade e Inclusão: atuação como Líder e Patrocinador de comitês de diversidade (SumAfro e SumPride), promovendo uma cultura inclusiva que impactou diretamente no engajamento e retenção de talentos da operação.
- Performance e Produtividade: responsável pelo monitoramento e otimização dos principais KPIs operacionais, elevando a produtividade do time em +85% (de 3,5 para 6,5 atendimentos/hora). Simultaneamente, melhorei a Qualidade de Serviço de 76% para 92% (+21%) por meio de refinamento de processos e análise de dados. - Gestão Estratégica por OKRs: atuação na elaboração e acompanhamento de OKRs estratégicos, desdobrando metas globais em indicadores acionáveis para 5 Team Leads e seus respectivos times. Esse alinhamento garantiu que a eficiência operacional estivesse diretamente vinculada aos objetivos de crescimento e satisfação do cliente da SumUp. - Liderança de Larga Escala e Gestão de Capacidade: gestão direta de uma operação robusta composta por 5 Team Leads, 2 Analistas e 306 Agentes (56 internos e 250 externos/BPO). Foco em escalabilidade e desenvolvimento de lideranças para garantir a consistência do nível de serviço em períodos de hiper-crescimento. - Governança Operacional e People Ops: atuação como facilitador estratégico em comitês internos para promoções, movimentações e desligamentos. Garanti a governança da força de trabalho, alinhando o dimensionamento do time (headcount) com as demandas estratégicas e objetivos de Customer Success da companhia.
Gestão de 18 agentes focados em atendimento aos clientes por telefone, chat e e-mail. Aplicação de feedbacks constantes, criação e acompanhamento de PDI, gestão de qualidade das interações e diagnóstico para tomada de decisão (promoção / desligamento) Criação de duas células tear 2: Oráculos (apoio técnico aos agentes, condução de processos críticos e retroalimentação à área de comunicação e treinamento), Bug Report (tratativas de bugs sistêmicos, criando insights aos Squads).
- Eficiência Operacional em Sistemas Críticos: atuação direta na gestão de fluxos de confirmação e remarcação de bilhetes utilizando o sistema Amadeus (GDS), garantindo precisão técnica e agilidade em processos de alta complexidade e criticidade operacional. - Gestão de Ciclo de Vida e Fidelização (Loyalty): responsável pela administração de pontuações e programas de fidelidade através do sistema Loyalty, assegurando a integridade dos dados e a correta aplicação de benefícios, impactando diretamente na retenção e satisfação do passageiro. - Resolução de Problemas e SLA: foco na tratativa de tickets de atendimento pós-venda, mantendo rigorosos níveis de serviço (SLA) em um ambiente de alta pressão e volume, priorizando a experiência do cliente final em cenários de reacomodação e ajustes de malha aérea.