Federal District, Brazil
Profissional com sólida trajetória em Relacionamento com clientes, Transformação digital, Gestão de Projetos e Processos, especializada no mercado de meios de pagamento. Liderei projetos estratégicos em instituições renomadas, participando ativamente de reestruturações organizacionais e tecnológicas, direcionadas a eficiência operacional e excelência na experiência do cliente. Minha expertise abrange implantação de CRMs, automação e otimização de processos, além da interface com equipes multidisciplinares. Tenho o compromisso em aprender continuamente e compartilhar conhecimento, contribuir para resultados tangíveis para os negócios e impactar positivamente as pessoas que cruzam o meu caminho.
• Atuação em times multidisciplinares, conectando tecnologia, negócio e operação para entrega de valor ao produto. • Gestão de backlog e roadmap, garantindo priorização estratégica • Criação e refinamento de user stories assegurando assertividade nas entregas. • Condução de estudos de mercado e benchmarking, apoiando o posicionamento competitivo e a estratégia do produto. • Apresentação de projetos e resultados para os executivos. • Facilitação de cerimônias ágeis (dailies, reviews), promovendo alinhamento. • Apresentação e treinamento das áreas de negócio sobre soluções e produtos implementados • Levantamento contínuo de requisitos e feedbacks com stakeholders e usuários, direcionando evoluções dos projetos. • Execução de testes negociais, validação de protótipos e MVPs. • Acompanhamento de indicadores de performance, com foco na identificação de novas oportunidades de negócio.
• Gestão da experiência dos clientes de cartões e adquirência do BRB • Transformação digital dos canais de suporte, com foco em eficiência e personalização • Implantação do CRM Microsoft Dynamics, com integrações via API e orquestração multicanal • Gestão de projetos e interface com times de Produtos, Tecnologia, Projetos, Comercial e Prevenção a Fraudes • Gestão end-to-end de processos operacionais (mapeamento, melhoria, automação, monitoramento e controle) • Gestão da performance e qualidade do atendimento e processos • Condução de Apresentações Executivas • Membra do Comitê de Novos Projetos, contribuindo com visão centrada no cliente • Participação em reestruturações tecnológicas como migração da processadora de cartões da BRBCARD.
• Gestão da operação de atendimento e BPO do grupo Sicoob • Estruturação da área de Processos & Projetos, com foco na eficiência e escalabilidade da operação • Implantação de CRM e plataformas de atendimento, promovendo visão integrada do cliente • Projetos inovadores como URA automatizada e do primeiro canal digital do banco. • Automação de processos com foco em produtividade e redução de custos operacionais • Gestão de KPIs operacionais e de qualidade, com CSAT de 97% nos canais durante o período de gestão • Interface estratégica com Tecnologia, Produtos, Projetos e Segurança para condução de iniciativas • Participação em comitês e apresentações executivas, fornecendo insights para decisões estratégicas
[Contrato Banco Bradesco] • Gestão da operação de Atendimento e BackOffice de clientes Bradesco; • Gestão da carteira de inadimplência e Recuperação de crédito; • Gestão dos indicadores de performance e contratuais; • Responsável pela implementação de sistemas Front-end e Infraestrutura de telecomunicação; • Ações estratégicas de elaboração de campanhas, materiais impressos, e-mail marketing e sms; • Participação em Comitês de Recuperação de crédito e Direito do consumidor; • Premiação em 3° lugar no índice de recuperação de crédito do produto Bradescard em 2014.
[Contrato Caixa Econômica Federal] • Treinamentos de educação corporativa; • Desenvolvimento de materiais de treinamento e workshops • Responsável pelo Desenvolvimento técnico operacional; • Melhoria contínua do processo de aprendizagem; • Onboarding e Formação de mais de 1mil colaboradores.
[Contrato Caixa Econômica Federal] • Gestão de times de Atendimento, Vendas e Ouvidoria; • Gestão de indicadores de performance operacionais e de qualidade; • Ações estratégicas para atingimento de metas; • Elaboração e apresentação de Resultados Gerenciais; • Gestão de equipes com 30 pessoas em média.