Lille, Hauts-de-France, France
MANAGEMENT, ma vision : De ce que j’ai pu observer au sein des entreprises, un baby-foot, des poufs ou encore des séances de yoga ne se substituent pas à une refonte véritable du management. Ce dernier, qui se doit d’être le prolongement inspiré de la culture managériale de l'entreprise, est le premier vecteur de bien-être, d'épanouissement, de développement de compétences et bien sûr de performance au sein d'une organisation. Encore faut-il l'exercer de manière pertinente. Ainsi, au vu de l'efficacité décroissante du modèle d'autorité basée sur une relation hiérarchique, c'est le leadership qui s'impose et prend le relais. Or, le leadership est une disposition naturelle que l’on développe, pas une technique que l’on apprend. Nous ne parlons donc plus de Manager, ni même de Manager Coach, mais de Leader et Leader Coach. En effet, face à la recherche de sens et de légitimité des collaborateurs, le manager super formé laisse progressivement sa place au Leader Coach charismatique, pédagogue et expert. Le Leader Coach s’efforçant au quotidien à développer avec bienveillance, la Maturité et l'Autonomie de ses collaborateurs afin de favoriser leur AGILITÉ. RELATION CLIENT, ma perception L'expérience client : CX est un vecteur essentiel de la satisfaction client, mais ce qui provoque son enchantement c'est l'effet de surprise, le petit plus non attendu. Cette émotion, cette différence faite d'intelligence et d'intentions sincères ne peut être déployée que par des collaborateurs qui, eux aussi, vivent une expérience réussie : EX. Ainsi, l'enchantement client est le résultat de l'équation CX x EX. Je fais allusion et vous l'aurez compris, à la puissance du principe de la symétrie des attentions, essentiel en management de la relation client. Je vous propose 10 clefs pour réussir cette équation et viser l'enchantement. Au plaisir de vous lire ou de vous entendre, Frédéric DELPORTE - FORCOM