Amersfoort, Utrecht, Netherlands
Ik haal mijn plezier en uitdagingen uit resultaatgericht (be)sturen en verbeteren van (K)PI,S en duurzame coaching van medewerkers. Afgestemd op de missie ben ik resultaatgericht en houd ik van een dynamische werkomgeving. Ik heb uitgebreide ervaring op het gebied van salesmanagement, afdelingsmanagement , coaching, verandermanagement en klanttevredenheid.
Afdelingsmanager Technische servicedesk De afdeling TSD is een tweedelijns servicedesk voor storingen bij levering en service voor internet verbindingen over glas, ITV en ADSL • Sturen op kwaliteit en doorlooptijd (SLA) van tweedelijns service incidenten en calls • HR en (K)PI (verantwoordelijk, levering en service van team met 25 medewerkers, en een supervisor. • Integratie nieuw werkpakket in team glas ( doel reductie doorzetten van klanten en behalen van capaciteitsvoordeel) ( samenvoegen ITV en GLAS) • Sturen op Medewerker Betrokkenheid, en ontwikkeling medewerkers • Deelname in diverse projecten (innovatie) en ketenoverleg glas • Continu verbeteren • Dag- weekstarts met het team • Service gebieden , ADSL, ITV,GLAS Als manager vanaf eind 2012 deelname aan klanttevredenheidsprogramma en diverse backoffice projecten om de ervaringen vanuit eerdere managementfuncties in de keten toe te passen. Dit ten behoeve van verhogen klanttevredenheid, verlagen herhaalverkeer op klantgesprekken en verhogen van oplossend vermogen van de medewerkers binnen KPN contact. In deze periode werkte ik “ los “ van de lijnafdeling in een programma. • Lid “implementatieteam”: Implementeren “attent klantgesprek” voor medewerkers en “attent faciliteren” voor teamleiders • Lid “regieteam”: Denktank om oplossend vermogen op de eerste lijn te verhogen. • Sturen en rapporteren op first time right, conversie en behandeltijden • Ontwikkeling feedbackloop front- backoffice, (continu verbeteren) • Ontwikkeling en implementatie dashboard: KPI besturing op medewerker niveau (inzicht verschaffen op medewerker niveau) • Stroomlijnen en elimineren dubbele analyses servicevragen in de backoffice • Sturen op Medewerker Betrokkenheid, en ontwikkeling medewerkers
Verantwoordelijk voor technische en communicatieve kennis van de medewerkers. Rapporteren naar manager over KPI,S. Deelnemen in projecten. Deskbesturing.