São Paulo, São Paulo, Brazil
Profissional com 10+ anos em Customer Success, Suporte e operações pós-venda em tecnologia e SaaS B2B, com atuação em liderança, governança operacional e performance, conectando experiência do cliente a retenção, expansão e previsibilidade de receita. Experiência na estruturação e escala de operações, definição de indicadores e rituais de gestão, e atuação transversal com Implantação, Vendas, Produto e Suporte para evolução do Customer Journey end-to-end. Perfil data-driven, orientado a decisões, com visão estratégica e foco em crescimento sustentável do negócio.
Responsável pela estratégia e governança da operação de Customer Success, liderando um time responsável por uma base de ~460 clientes. Atuação focada em retenção, expansão e previsibilidade de receita, estruturando modelos de engajamento escaláveis (High, Mid e Tech Touch) e gestão contínua da saúde da base por Churn, NPS e Health Score. Condução do Customer Journey end-to-end, desenvolvimento do time e interface estratégica com Produto, Vendas e Liderança para direcionar crescimento e decisões de negócio.
Liderei as operações de Customer Success e Suporte na Cogtive, com foco em estratégia, performance e escala. Atuei na estruturação de processos, indicadores e rituais de gestão que garantem adoção do produto, eficiência operacional e geração de valor mensurável para clientes enterprise em ambiente SaaS. Sempre com o foco na integração entre dados, pessoas e processos, liderei um time multidisciplinar, conduzindo revisões de KPIs, projetos de melhoria contínua e iniciativas orientadas à retenção, engajamento e evolução da experiência do cliente, além de atuar como ponte estratégica entre clientes e áreas internas.
Atuei na gestão de clientes-chave, desenvolvendo planos de ação personalizados e implementando iniciativas de retenção que reduziram a rotatividade. Conduzi projetos de integração, mapeei fluxos críticos e atuei como ponte entre clientes e times internos, fortalecendo a jornada e a fidelização.
Liderança de equipe multidisciplinar de 12 pessoas nas áreas de Customer Success e Suporte, com foco em KPIs, governança operacional, onboarding e estratégias de retenção. Resultados: NPS +55 pontos, churn <0,4% do MRR e redução de 68% no tempo médio de atendimento por meio de playbooks e treinamentos.
• Realizei prospecção e vendas consultivas inbound. • Negociei e fechei contratos, mantendo o foco na experiência do cliente e superando metas de vendas mensais. • Mantive relacionamento próximo com leads, contribuindo para um pipeline contínuo de oportunidades.