São Paulo, São Paulo, Brazil
Como Product Manager na Amazon, meu foco é a intersecção entre a sustentabilidade financeira e a experiência do cliente em escala global. Responsável pelo gerenciamento do P&L de custos e defeitos, lidero hoje o roadmap estratégico de Cost to Serve (CTS) e Risk Management, liderando iniciativas que impactam o resultado da companhia em mais de $20 milhões (USD) anuais. Acredito que um excelente produto não apenas resolve a dor do usuário, mas garante a saúde do ecossistema de negócio. Por isso, utilizo Product Discovery e análise profunda de dados (SQL/BI) para equilibrar o combate a fraudes e abusos (NCRC) com a manutenção de uma jornada de compra sem fricção para nossos 'good customers'. Minha atuação é pautada por: • Visão Executiva: Exposição direta a CEO da Amazon Brasil, influenciando decisões estratégicas através de roadmaps baseados em dados, levantamento de riscos e follow-up de iniciativas. • Product Excellence: Da ideação ao GTM, focando em Scalability para mercados emergentes (Índia, México, MENA). • Cross-functional Leadership: Liderança de fóruns de priorização técnica para lançamentos de produtos. Sou movido por transformar problemas operacionais complexos em produtos digitais de alta performance que geram eficiência e impacto direto na última linha do balanço.
Liderança dos escopos de Cost to Serve (CTS) e NCRC (Net Cost of Refunds and Concessions), focando na rentabilidade e proteção de ativos da Amazon. • Product Strategy & Roadmap: Definição da visão de longo prazo e priorização do backlog para iniciativas de Efficiency & Profitability, resultando em um impacto de +$20M/ano no P&L. • Risk Engine Development: Liderei o discovery de um produto de Scoring de Risco de Clientes, aplicando níveis de fricção dinâmica para mitigar abusos e reduzir custos com reembolsos indevidos. • Business Transformation: Responsável por liderar a estratégia de CTS para a Amazon Brasil, atuando como o elo entre tecnologia e áreas de negócio para identificar, mensurar e priorizar oportunidades de redução de custos operacionais e aumento da rentabilidade. • Stakeholder Management & C-Level Exposure: Interface estratégica com a liderança sênior (CEO e VPs) para alinhamento de métricas de sucesso, viabilidade técnica de projetos e identificação de riscos de implementação. • Scalability & Global Impact: Desenvolvi modelos de negócio 'Brasil-first' com potencial de expansão para Emerging Markets (Índia, México e Egito), garantindo que o produto fosse desenhado para escala internacional. • Technical Product Discovery: Condução de análises complexas em SQL para identificar gargalos operacionais e traduzi-los em requisitos de produto (PRDs) para os times de engenharia.
Liderança do time de Experiência do cliente do Compra Agora, Marketplace B2B do Grupo Unilever direcionado ao pequeno varejo. Responsável por traduzir os insights dos clientes em plano de ação dentro da empresa utilizando metodologias de Design Thinking, articulando com as áreas de Desenvolvimento de Produtos, UX, SEO, Sellers, Indústrias e Marketing. Gestão estratégica dos canais de entrada da Voz do Cliente (VOC) na empresa: pesquisas de NPS, CSAT (Pesquisa de Satisfação) e SAC (Atendimento ao Cliente). Utilização destas informações para os processos de inner loop, outer loop e close the loop com o cliente. Liderança do processo de Customer Insights realizando estudos qualitativos, quantitativos, testes de UX e testes A/B com o objetivo de entender as dores dos clientes, bem como oportunidades de negócio e melhorias de processos. Consolidação de indicadores de negócio, KPIs e OKRs com os resultados de pesquisas. Atuação como PMO das demandas de Experiência do Cliente, fazendo o gerenciamento de backlog, priorização e execução de frentes de projetos e revisão de processos. Condução de reuniões para status report das iniciativas e construção de planos de ação. Planejamento e execução de ações de Change Management e comunicação, com o objetivo de promover transformação cultural dentro da empresa, focando cada vez mais nos nossos clientes.
Responsável pela gestão do Portfólio de Projetos, atuando como um facilitador entre as necessidades mapeadas na Jornada do Cliente e as iniciativas das áreas de Supply Chain, S&OP, S&OE, Fulfillment, Qualidade de Produtos, Customer Service e Marketing. Condução de Workshops de criação de soluções para os problemas identificados através do mapeamento da Jornada do Cliente. Análise de indicadores de experiência (NPS e CSAT) e dados de mercado, com o objetivo de traduzir insights em oportunidades de projetos e melhoria de processos. Responsável pela ideação, estruturação e condução do Comitê de Clientes, fórum responsável pela análise de pesquisas e dados internos para tomada de decisão. Mapeamento de processos em diferentes áreas para garantir o foco no cliente. Responsável por ações para desenvolver uma Cultura Centrada no Cliente, promovendo ações e eventos com times internos.
Atuação na diretoria de Sales & Marketing, como PMO da área de Portfólio de Produtos. Responsável pela condução de projetos de revisão de portfólio e acompanhamento do processo de lançamento de novos produtos. Gerenciamento de stakeholders no processo de desenvolvimento de um novo produto, atuando em conjunto com as áreas para: definição de potencial de mercado, precificação, posicionamento técnico, produção e planejamento para lançamento de campanhas. Ponto focal na gestão dos projetos da área de Portfólio de Produtos, desde projetos técnicos até projetos estruturantes da área.
Analista do núcleo de CRM, atuando no projeto de implementação da plataforma Dynamics 365 e metodologia de NPS. Responsável pelo mapeamento da jornada do cliente e implementação de melhorias de processo. Líder do escopo de retenção de clientes, analisando métricas de LTV, Up-sell, Cross-sell e CAC utilizando os mesmos para melhorar a experiência do cliente na organização, bem como criando estratégias para atrair e reter mais clientes para a base. Suporte ao time de Marketing no desenvolvimento de campanhas e segmentação de clientes, acompanhamento da performance e engajamento dos clientes com as ações veiculadas em redes sociais. Treinamento de regionais em módulos da plataforma de CRM.
Gestão de projetos de Atendimento ao Cliente, Transformação Digital e Omnichannel. Mapeamento de oportunidades através de pesquisas de mercado, customer insights e indicadores de performance. Estruturação e condução de Comitê Executivo de Clientes, para apresentação de resultados das investigações conduzidas para melhorar a experiência do cliente e promover a transformação digital dentro da empresa. Responsável pelo mapeamento, diagramação e gerenciamento do escopo do projeto, atuando em conjunto com outras áreas para propor melhorias de processos que impactem a experiência do cliente. Expertise em segmentação de clientes e direcionamento de campanhas. Desenvolvimento de pesquisas de mercado para direcionar a estratégia de marketing e negócios.