County Cork, Ireland
Soy una persona sociable, dinámica y siempre con una sonrisa, apasionada por ayudar a los demás y aprender constantemente. Mi carrera profesional ha sido una aventura global, trabajando en entornos internacionales y desafiantes. Comencé mi camino en Airbnb, donde me desempeñé en soporte multilingüe, lo que me permitió mejorar mis habilidades de comunicación y adaptarme a una variedad de culturas y necesidades. A lo largo de los últimos 5 años, he evolucionado hacia el rol de especialista en planificación de fuerza laboral (RTA), liderando equipos y optimizando procesos tanto en Airbnb como en Epic Games, y más recientemente en Amazon, donde he tenido la oportunidad de desarrollar y aplicar estrategias de optimización de operaciones y recursos humanos en entornos de alta demanda durante los últimos 4 años. Mi trayectoria me ha permitido no solo crecer profesionalmente, sino también enriquecerme personalmente como "globe trotter", viajando por el mundo y aprendiendo de cada experiencia. Estoy convencida de que el aprendizaje constante y la capacidad de adaptarse son clave para el éxito en un entorno laboral en constante cambio.
In a contact center, responsible for real-time and/or intraday management of resources to ensure the correct number of agents at the right times are in their seats to answer an accurately forecasted volume of incoming calls/mails/social media posts at the desired service level. Duties and resposibilities: – Coordinating appropriate staffing allocation and availability of contact center staff in order to achieve service level objectives. – Monitoring site to ensure optimal staffing levels. – Adjusting intraday forecasts derived from understood business drivers to determine required staffing levels by projecting call volumes, call duration, and required staffing levels using current trends and historical data. – Administering volume contingency action plans as deemed necessary and appropriate. – Running and analysing reports with the result of making recommendations for adjusting staffing levels to meet departmental productivity and profitability goals. – Facilitating real-time discussions with necessary stakeholders. – Completing root-cause analysis to determine and quantify reasons for forecast variance and recommends changes to enhance forecast accuracy and effectiveness. – Keys daily exceptions requests, updates schedules and responds to escalated issues and ad-hoc requests. – Ensuring that all reports originating from the department are accurate and reliable. – Helping with the integration and implementation of new contact center technologies.
-Responding to comments and customer queries in a timely manner. -Triaging queries via Twitter and Facebook.