Bogota, D.C., Capital District, Colombia
Customer Experience leader with 13+ years of experience driving CX transformation, operational excellence, and customer-centric strategies across LATAM. I have led regional operations across 12 countries, managing cross-functional teams and BPO partners, while consistently improving key performance indicators such as FCR, CSAT, NPS, and service levels. My expertise lies in bridging customer needs, business strategy, and operational execution to deliver scalable and high-impact solutions. I specialize in customer journey design, Voice of Customer programs, and digital transformation initiatives that reduce costs and enhance customer satisfaction. Throughout my career, I have delivered measurable results, including: • Increasing FCR from 77% to 90% • Reducing response times by 50% • Decreasing contact volume by ~30% through process optimization and digital adoption • Driving cost savings through automation and operational efficiencies Currently, I lead Customer Experience at a high-complexity pediatric hospital, where I am building an enterprise CX model focused on human-centered care, omnichannel listening, and service excellence. I am particularly interested in global and regional roles where I can contribute to customer success, CX transformation, and scalable operational strategies.
Lidero el modelo institucional de experiencia del cliente en HOMI, hospital pediátrico de alta complejidad, donde desarrollo iniciativas orientadas a garantizar una atención humana, segura y coherente para los niños y sus familias durante todo su proceso de atención. Desde este rol he impulsado un modelo sinérgico de experiencia que integra cultura de servicio, diseño del journey del cliente, gestión de la voz del cliente y mejora continua. Este modelo articula áreas clave como la gestión de PQRS, el programa psicosocial CREE orientado al acompañamiento emocional de pacientes y familias, y la hospitalidad hospitalaria a través de hotelería. Mi trabajo se centra en identificar momentos de verdad y fricciones en la experiencia del cliente, diseñar soluciones que reduzcan la complejidad de los procesos y fortalecer culturas organizacionales centradas en las personas.
Creación de estrategias digitales para ejecución de campañas de promoción de productos y servicios. Implementación de canales de autogestión: RPAs - Bots Creación y seguimiento de indicadores digitales en medios propios y pagos. Digitalización del 86% anual de atenciones en canales de servicio b2b. Liderazgo y participación en mesas ágiles para la consecución de acciones digitales.
Representación como lider de Colombia en culturas agiles y procesos de transformación digital. Participación y promoción de cultura de la innovación dentro de Enel Latinoamérica a través del rol de embajador de innovación. Ejecución de 25 acciones digitales en los procesos de Energía. Desarrollo de plataforma de Ecommerce para pequeña industria. Optimización de costos en un 20% por automatizaciones, migración de atención al canal digital y mejora de niveles de satisfacción. Creación de modelo de servicio telefónico y digital segmento B2B para la mejora de la satisfacción del cliente. Desarrollo de campañas de mail marketing, content marketing, Email Marketting para clientes. Implementación y desarrollo de CRM salesforce – módulos de commodities y marketing cloud.
Creación de estrategia para mejorar la experiencia digital cliente residencial. Desarrollo de Proyecto investigativo y comparativo de best practices en call center DTGT (Enel Italia, Rumania, Chilectra, Edelnor, Edelsur). Desarrollo e implementación modelo de servicio en atención online y telefónico cliente residencial. Definición y seguimiento de KPIs de canales Online – Telefónico, cliente residencial. Implementación de social media y app como canales digitales de servicio al cliente b2c. Desarrollo de nuevas funcionalidades en la web, optimización del portal, estrategias de SEO y SEM , analitica Web - Google Analytics.
Analista de canales de servicio al cliente digitales