Essertines-sur-Yverdon, Vaud, Switzerland
Leader expérimenté dans les télécommunications et la formation, avec plus de 15 ans d’expérience en gestion d’équipes, activation et onboarding clients, support technique et coaching. Chez Sunrise, j’ai piloté une équipe de 9 collaborateurs, amélioré la productivité de +15 %, réduit le temps de réponse client de 30 %, et atteint un taux de résolution au premier contact de 85 %. Je suis expert dans la mise en place de processus efficaces, KPI opérationnels et initiatives d’amélioration continue, avec un historique de résultats mesurables et d’augmentation de la satisfaction client (NPS +30 points, VIP +20 %). Mes compétences clés : Activation & Onboarding Customer Success & Support VIP Management & Leadership Formation et Coaching d’équipes Optimisation des processus et amélioration continue Passionné par l’expérience client, je développe des stratégies opérationnelles pour aligner les objectifs d’équipe avec les priorités de l’entreprise, tout en renforçant l’engagement et les compétences de mes collaborateurs.
➢ Gestion opérationnelle d’une équipe de 9 personnes, productivité +15 %, temps de réponse réduit de 30 % ➢ Formation continue 100 % de l’équipe et programmes personnalisés pour renforcer compétences et productivité ➢ Standardisation du support niveau 1 & 2, guides de troubleshooting, FCR +8 % ➢ Gestion des clients VIP/Business : satisfaction +20 %, NPS segment premium +5 points ➢ Mise en place de KPI et tableaux de bord, amélioration continue +8 % ➢ Coordination IT, équipes techniques et fournisseurs pour incidents critiques, résolution dans les délais 96 % ➢ Organisation et suivi de projets internes d’amélioration continue, gains d’efficacité 5–8 %
➢ Suivi proactif des commandes, gestion des exceptions et coordination clients internes/externes ➢ Support technique sur réseau fixe, mobile, TV, internet ➢ Traitement des cas WIN Activation, Relocation, Hardware et Fiber (WSG, OMS, NX, RUDI, Alex) ➢ Traitement des appels inbound/outbound en français et italien, satisfaction client >90 % ➢ Cross-selling et up-selling lors des activations, TOP Performer Q1/2017
➢ Gestion appels inbound/outbound pour produits WIN et TV ➢ Orientation client vers services spécialisés, FCR ~70–75 % ➢ Satisfaction client (CSAT) >92 %, KPI respectés >97 %
➢ Pilotage d’une équipe de 14 conseillers commerciaux, suivi CRM 100+ projets ➢ Augmentation de 40 % des projets activés en Campanie et Sicile
➢ Formation de +150 participants, simulations d’entretien, amélioration de préparation +80 %
➢ Formation et accompagnement de 60 Business Coach, satisfaction interne >90 %
➢ Animation de +100 sessions pour +1 500 élèves sur orientation client et entrepreneuriat ➢ Taux de satisfaction et engagement >85 %
➢ Réalisation de +3 000 sondages auprès de médecins et professionnels de santé sur une période de 9 ans ➢ Analyse et reporting pour entreprise pharmaceutiques