Düsseldorf, North Rhine-Westphalia, Germany
I have +25 years client service management experience in the IT and telecom industry in mostly leading positions and various roles.
Verantwortung für die betriebliche Kundenbeziehung in der Region DACH. Führung, Weiterentwicklung und Koordination eines Teams von IT Service Managern. Überwachung und Nachweis der Lieferungen des Betriebs sowie von Service Leistungen in der vereinbarten Dienstgüte (SLA). Sicherstellung der Einhaltung, Steuerung und Anpassung von Service Prozessen im operativen Betrieb. Zentraler Ansprechpartner für Betriebsthemen im Angebotsprozess (RfP), mitverantwortlich für die Erstellung und Bepreisung von IT Betriebskonzepten.
Planung/Sicherstellung der Organisationsziele und Transformation der bestehenden Abteilung Service Management in Service Program Management
Mitwirkung bei der strategischen Entwicklung, Umsetzung der Organisationsanforderungen und Entscheidungsfindung zur Umsetzung regionaler spezifischer Ziele im Service Management. Überwachung von Key Performance Indikatoren (einschl. OLAs/SLAs) sowie bei Bedarf Implementierung von Aktionsplänen bei Unterschreiten der vereinbarten Messkriterien
Aufbau sowie fachliche und disziplinarische Führung des Service Management Teams für die Region Deutschland Nord. Aktive Mitarbeit bei Ausschreibungen von der Konzeption bis zur Angebotspräsentation. Aufbau, fortlaufende Weiterentwicklung und Optimierung kundenspezifischer Betreuungsstandards (Continual Service Improvement)
Betreuung internationaler Großkunden im Service Management in der Postsales-Phase. Zentraler Ansprechpartner zwischen Kunden und internen Abteilungen (u.a. Vertrieb, Projekt Management, Technik und Finanzwesen). Aufsetzen von kundenspezifischen Prozessen, Reports und Messkriterien sowie Sicherstellung der Einhaltung vertraglicher Vereinbarungen
Selbstständige Betreuung von Personalangelegenheiten, insbesondere Personaleinsatzplanung anhand von Gesprächsforecasts. Gestaltung der Arbeitsabläufe innerhalb des Call Centers sowie Verantwortung für die Kapazitätensteuerung und Qualitätskontrolle. Konzeption und Realisierung der technischen und organisatorischen Prozesse.