Montreal, Quebec, Canada
Opérations supervisor for Capital One, National Bank, Home Hardware , TD Canada , American Express and Fairstone departments.
• Responsable de la performance globale et de la qualité des appels, l'accent étant mis sur les indicateurs de performance clés de satisfaction client. • Organiser des séances de coaching quotidiennes avec les agents. • Surveiller des niveaux de service et du respect du personnel • Fournir une rétroaction positive et constructive aux agents • Motiver les agents, organiser des concours pour dépasser les attentes • Participer aux calibrations d’appel • Contrôler la qualité conformément aux directives du client et encadrer les agents en fonction des résultats. • Surveiller, suivre et traiter les cas de présence • Travailler avec WFM pour approuver les vacances, les heures de repos, etc. conformément aux exigences du calendrier. • Surveiller la paie des agents fournissant les approbations dans AT si nécessaire • Renforcer les objectifs définis pour les agents, surveiller leur succès et élaborer des plans d’action • Gérer les appels de clients en attente. • Traiter les appels des consommateurs en période de forte affluence, tant pour le support client que pour le support technique. • Adopter une discipline progressive avec les agents, au besoin, pour remédier aux violations de performances et de stratégies. • Autres tâches assignées
Tâches et responsabilités : • Contrôle de la qualité du service offert par les agents service à la clientèle, préparation des rapports et évaluation des appels effectués par les agents. • Concevoir et préparer des outils pour aider les représentants a exécuté leurs taches plus rapidement. • Travailler en étroite collaboration avec les directeurs et les chefs d’équipes. • Apporter la formation et les ajustements nécessaires afin que les agents fournissent la qualité de service requise.