Bucharest Metropolitan Area
Realizări în cadrul proiectului Comcast Xfinity Mobile Am reuşit să soluţionez peste 90% dintre cazurile cienţilor, reuşind să elimin orice neclarităţi anterioare, iar în alte situaţii să îi transfer la departamentele necesare (mai ales pentru cei care doreau informaţii suplimentare care nu ţineau de serviciile mobile). Am uşurat şi eficientizat timpii de aşteptare pentru clienţi, oferindu-le articole suport sau paşi de urmat pentru diverse situaţii de troubleshooting, atât de pe site-ul xfinity.com/mobile sau apple.com/support, inclusiv modalităţi de contactare a manufacturierului pe cale telefonică, în cazul în care problema nu putea fi rezolvată la acel moment. Totodată, am informat cu acurateţe clienţii în privinţa tuturor ofertelor disponibile, tarifele serviciilor mobile, modalităţile de plată şi i-am ajutat să reducă din cheltuieli când au acceptat schimbarea abonamentului, optând pentru cea mai bună opţiune, în corelaţie cu nevoile acestora. M-am străduit să evoluez cât mai rapid din punct de vedere profesional, obţinând rezultate peste media generală (60%), după prima lună şi jumătate din momentul angajării: 65%, 70%, 75%, având ca obiectiv obţinerea scorului de 100%. Punctajele sunt bazate pe rapoarte individuale, efectuate de către colegii din departamentul Quality Analists, la fiecare 2 săptămâni. În cadrul fiecărei interacţiuni cu un client, sunt analizate la întâmplare cele mai recente chaturi, fiind urmărite principalele puncte de performanţă şi în funcţie de prezenţa şi numărul lor, inclusiv modul în care am abordat problema clientului, primim punctajele finale.
* cercetarea şi selectarea produselor în baza calităţii şi a materialelor * gestionearea dezvoltării de produse * contact zilnic cu membrii echipelor din contabilitate, în baza proiectelor, oferirea de preţuri şi oferte competitive şi suport în rezolvarea situaţiilor întâmpinate * construirea de relaţii cu furnizorii atât în zona Europei cât şi in zona Asiei de Est prin negocierea celor mai bune preţuri, cantităţi şi termene de livrare * lucrul îndeaproape cu furnizorii şi partenerii asigurând respectarea standardelor de sustenabilitate promovarea continuă de practici sustenabile pe întregul lanț de aprovizionare * analiza detaliată a multiple oferte primite şi evaluarea finală preţurilor * implicarea în protocoalele de asigurare şi control al calităţii * lucrul în colaborare cu alte departamente precum Planificatorii de Producţie, Managementul în Categorii şi Achiziţii, Operaţii şi Logistică * rapoarte săptămânale cu starea actualizată a proiectelor, transmise Managerului de Achiziţii
1. Suport tehnic clienți IQOS prin: *Activitate inbound - preluare apeluri end-user legate de comenzi device-urilor IQOS și centralizarea problemelor tehnice raportate în bazele de date ale companiei; remedierea problemelor tehnice minore sau financiare minore în cel mai scurt timp; *Activitate outbound: soluționarea rapidă a plângerilor înregistrate în baza de date a companiei prin contactul direct al clienților detractori prin diverse mijloace de comunicare (telefon, sms, mail) 2. Suport tehnic intern IQOS * Respectarea și îmbunătățirea procedurilor interne ale companiei, prin eficientizarea procesului de suport tehnic al clienților bazat pe feedback extern și intern. * Creșterea constantă a țintei de plângeri soluționate. Descrierea companiei: Funcţie: Customer Support, în limba română sau în engleză Proiect: PMI - Philip Morris International - industria tutunului Iqos, lil solid, Veeba - produse alternative de fumat, primele două fiind cu tehnologie de încălzire a tutunului şi nu ardere
Livechat: 1. Interacțiune directă cu clienții. Înregistarea problemelor tehnice raportate, soluționarea rapidă a problemelor tehnice minore și medii, de la distanță. 2. Soluționarea și gestionarea abonamentelor, comenzilor și facturilor clienților. 3. Ameliorarea loialității clienților prin optimizarea planurilor de telefonie și a ofertelor de plată, cât și prin monitorizarea sistemelor automate de reminder. 4. Îmbunătățirea user experience prin folosirea de aplicații simulator pentru a explica funcționalitatea diverselor device-uri sau a remedia probleme de la distanță. 5. Îmbunătățirea serviciilor oferite prin întocmirea de rapoarte bazate pe fiecare interacțiune cu clienții. 6. Servicii oferite prin live chat cu mai mulți clienți simultan. 7. Promovarea de oferte şi servicii mobile. 8. Promovarea de produse (telefoane mobile, tablete, smart watches) din gama Apple, Samsung, LG, Motorola şi Google. Realizări: 1. Soluționarea a peste 90% dintre plângeri ale clienților in prima lună de angajare. 2. Eficientizarea timpilor de așteptare pentru clienți, cât și menținerea loialității clienților prin oferirea de articole de suport pentru diverse situații de troubleshooting, atât de pe site-ul xfinity.com/mobile cât și de pe apple.com/support, inclusiv modalități de contactare a manufacturierului pe cale telefonică, în cazul în care problema nu putea fi rezolvată la acel moment. 3. Oferit acuratețe clienților în privința tuturor ofertelor disponibile, a tariferelor serviciilor mobile, a modalităților de plată; reducerea cheltuielilor la schimbarea abonamentelor, găsind cea mai bună opțiune, în corelație cu nevoile acestora. 4. Evoluție rapidă din punct de vedere profesional, obținând rezultate peste media generală (60%) a companiei în legătură cu rata de răspuns și soluționarea plângerilor clienților, după prima lună și jumătate din momentul angajării.