Colombia
Especialista en Gerencia de Servicio e Ingeniero de Sistemas con amplia trayectoria en el liderazgo de ecosistemas de Customer Experiencie, Customer Journey, y optimización de procesos operativos y comerciales. He participado en proyectos de transformación y mejora continua, automatización de operaciones y fortalecimiento de la relación con el cliente, integrando soluciones tecnológicas orientadas a la eficiencia y generación de valor. Mi gestión se centra en impulsar la Transformación Digital del negocio, liderando la transición de operaciones tradicionales hacia ecosistemas automatizados mediante IA, RPA, RDA y uso de la analítica de datos, asegurando que esté siempre alineada con una sólida cultura de servicio y la experiencia del cliente. Mi experiencia incluye la dirección de diferentes líneas de negocio, incluyendo Ventas, Servicio al Cliente, Back Office, Atención Presencial y Gestión de PQR para clientes corporativos (B2B) en diversos sectores. Poseo una capacidad probada para identificar nuevas oportunidades de mercado y maximizar la rentabilidad mediante el rediseño de procesos, garantizando la excelencia operativa y el cumplimiento de KPIs estratégicos como NPS y CSAT.
• Dirección integral de operaciones de servicio, ventas, cobranzas retenciones, canales personalizados, gestión escrita de PQR y Back Office para segmentos B2C y B2B, con un promedio de 500+ colaboradores para sectores diversos, garantizando la satisfacción del cliente y el cumplimiento de KPI´s de negocio. • Diseñé, implementé y dirigí operaciones, multicanal, omnicanal y canales digitales para clientes corporativos de diferentes sectores: cajas de compensación, salud, telecomunicaciones, servicios públicos, financiero, seguros, gobierno y terciario. • Implementé estrategias de ventas up Seling y Cross Seling con apalancamiento del diseño de modelos analíticos para clientes del sector financiero y cajas de compensación, incrementando la conversión de ventas en 15 PP. • Implementación exitosa de procesos a través de RPA, RDA, e IA, generando mejora en tiempos de respuesta, ahorros promedio del 30% a clientes corporativos y mejorando los márgenes operativos internos en 12 PP. • Logré la fidelización de clientes corporativos, logrando renovación de contratos con una duración entre 5 y 10+ años, con un crecimiento promedio en ingresos del 120%. • Obtuve reconocimientos con premios Oro, Plata y bronce por implementación de modelos innovadores de servicio y ventas en operaciones a cargo. “Premios CX Interaction Adward en la industria de Contact Center y BPO”.
• Acompañé el diseño e implementación del proceso operativo de la compañía. • Diseñé e Implementé operaciones, multicanal y canales de autogestión para empresas de servicios públicos. • Lideré operaciones de servicio e implementé proceso de Cross-Seling logrando el cumplimiento de KpI´s y satisfacción del cliente. • Estructuré el diseño del servicio de atención al ciudadano de la empresa de Acueducto de Bogotá en un modelo onmicanal mejorando el indicador de satisfacción en 16 pp.
• Implementé y Lideré el Call Center del Banco, hasta con 45 colaboradores. • Fui responsable de la definición, e implementación de los protocolos de atención, métricas de servicio y calidad del Call Center, cumpliendo con los KPi´s esperados. • Administre y optimice la utilización de la plataforma telefónica y conmutador del Banco. • Fui responsable de la evaluación de proveedores para la tercerización del servicio de Call Center logrando un 40% de ahorro en costo operativo y un crecimiento requerido del 70% en puestos.